Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель по­нимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.

Источники помех могут быть самыми различными.

Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в ма­териальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используе­мых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, сло­ва, действия.

Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вслед­ствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого язы­ка, но и интерпретировать их в контексте использования. Так, в боль­шом словаре английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно различаются.

Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто созда­ют жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использо­вание может привести к серьезным помехам в общении.

Организационные барьеры — коммуникационные помехи, обуслов­ленные характеристиками любой организации: числом звеньев и сту­пеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуни­кации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать раз­личия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его.

Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вслед­ствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией — один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информа­цией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, что­бы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информа­цией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Существуют и другие барьеры на пути эффективных коммуникаций.

Примеры различных коммуникативных барьеров представлены в таблице.

Примеры коммуникативных барьеров

Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	Психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях. Компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт). Негативный прошлый опыт коммуникаций. Селективное восприятие информации. Неумение слушать собеседника. Фильтрация информации. Вредные вербальные привычки (слова и звуки-паразиты: «так сказать», «э-э», «это самое» и т. д.). Вредные невербальные привычки (жесты, мимика)
Физические	Отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение. Расстояние между людьми во время общения. Помехи во время радиопередачи.
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики)
Языковые	Различное понимание одних и тех же слов и выражений. Жаргон, используемый в данной группе, слэнг
Организационные	Многоуровневость. Нарушение нормы управляемости. Излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра. Излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения, и обмен информацией между ними ограничивается. Неопределенность обязанностей и прав
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров, дистанции между общающимися людьми (см. табл. 7.3.5), использовании вульгаризмов в деловой беседе, приверженности своему языку при проведении переговоров, манерах держаться (например, при японцах нельзя держать руки в карманах), использовании различных жестов, тоне, громкости голоса при переговорах
Временные	Дефицит времени общения
Коммуникационные перегрузки	Часть сообщений отсеивается, даже не декодируется. Трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным

Активное слушание как средство эффективного общения

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на себеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50 % до 80 %. По не­которым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80 % сво­его рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слу­шания стали одним из направлений повышения квалификации менед­жеров.

Слушание — это сложный процесс, требующий определенных на­выков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У ме­неджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

Дата добавления: 2014-01-05