Тема 1.2. Организация управления предприятиями сферы сервиса

Социальное управление сосредоточивает внимание на соци­альной сфере, где бы она ни была представлена: на примере дея­тельности - конкретных групп, работников той или иной отрасли экономики, территориального сообщества, страны в целом. В цен­тре социального управления — социальные связи, которые скла­дываются между людьми, коллективами, сообществами. Социальная сфера охватывает все пространство жизни людей, жизни каждого человека. Она включает в себя отношения разных социальных групп по поводу их положения, места и роли в общественной практике, образа и уклада жизни.

К основным социальным показателями в каждом обществе относятся следующие:

• демографическая обстановка (рождаемость, смертность, соотношение разных возрастных групп и др.);

• уровень трудовой занятости и доля безработных;

• семейный доход и доход на душу населения;

• потребительская корзина;

• качество питания, здоровье, уровень образования людей;

• состояние преступности в обществе и состояние личной бе­зопасности;

• состояние социальных связей, коммуникаций и социального

самочувствия населения;

• зашита материнства и детства;

• состояние здоровья людей, их обращение к физкультуре и спорту;

• состояние культурной среды;

• состояние сферы услуг и доступность разных видов услуг ос­новным группам населения.

Перечисление важнейших характеристик и социальных пока­зателей общества свидетельствует о том, что социальная сфера и деятельность сервисных предприятий тесно переплетены друг с дру­гом. При этом следует выделить два важнейших направления, где они пересекаются впрямую: по линии yдoвлeтвoрeния потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении дея­тельности персонала сервисных предприятий и организаций.

С другой стороны, любая управленческая структура может, опираясь на знание основных закономерностей самоорганизации социальных систем, воздействовать в нужном направлении на раз­витие их некоторых аспектов. Все это позволяет сформулировать важнейшие принципы социального управления, которыми невоз­можно пренебречь, но необходимо научиться использовать их в бизнесе, производственной деятельности. Перечислим некоторые принципы социального управления, приобретающие особую важность в деятельности сервисного предприятия:

• единство административного, производственно-хозяйственного и социально-культурного менеджмента;

· единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;

• рациональный подбор персонала сервисного предприятия;

• мотивация труда работников;

· стимулирование потребительского поведения клиентов;

• достижение необходимого разнообразия, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;

• обязательная обратная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управляемую систему путем сравнению фактического состояния с за­данным, и др.

Рассмотрим особенности применения методов социального уп­равления на сервисном предприятии, где они приобретают немалую специфику, когда используются применительно к персоналу или клиентам. Методы воздействия на работников предприятия в боль­шей степени приобретают функционально отчетливый, админист­ративно-приказной характер, в то время как по отношению к по­требителям они сглаживаются, становятся порой скрытыми.

Рассмотрим под этим углом зрения следующие методы социального управления:

· организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

• правовые, основанные на предписанных нормах законодательства;

• экономические, обусловленные экономическими стимулами;

· социальные и социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности людей;

· самоуправление и творческая самоорганизация как разно­видность саморегулирования социальных отношений между двумя сторонами, участвующими в социальном взаимодействии.

Организационно-административные методы социального управления на сервисном предприятии, как и везде, базируются на вла­стных полномочиях администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность дан­ного предприятия.

В этом направлении представители администрации могут ис­пользовать; прямое административное указание, приобретающее обязательный характер для персонала, установление правил, вы­работку стандартных процедур, регулирующих деятельность, как обслуживающего персонала, так и клиентов, контроль и надзор за деятельностью работников.

Правовые методы социального управления носят жестко предписывающий характер и основываются на правовых актах трудо­вого и хозяйственного законодательства, а также правовых нор­мах, относящихся к сервису и потребителям. Вместе с тем следует подчеркнуть, что многие организационно-административные ме­тоды так или иначе апеллируют к правовой базе, которая в этом случае, выполняет роль фундаментальной основы поведения всех сто­рон. В случае, когда работник или клиент предприятия грубо наруши­ли правовые нормы, администрация прибегает к угрозе применения или действительно применяет правовые методы. Однако данная си­туация является крайним проявлением конфликтных отношений между менеджментом и работником или работниками и клиентом, поэтому ее следует не допускать, всячески избегать.

Экономические методы управления базируются на основе дей­ствия экономических законов, расчета и категорий рыночной эко­номики. Среди многочисленных экономических методов управле­ния выделим методы экономического стимулирования хороших работников и экономические санкции, применяемые к неради­вым сотрудникам. Экономические методы регулирования потре­бительского поведения также могут быть использованы по отно­шению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы экономического поощрения постоянных клиентов и др.).

Социальные и социально-психологические методы управления яв­ляются по формам наиболее многообразными, зачастую приобре­тая комплексный характер, Они во многом определяют содержа­тельный аспект всего социального управления, задавая вектор развития другим методам управленческого воздействия на людей. Социальные методы менеджмента включают в себя множество ас­пектов управленческого регулирования, нацеленных на нормиро­вание, моральное стимулирование, психологическую мотивацию людей. Например, в настоящее время широко используется стиму­лирование творческим трудом, повышением уровня самостоятель­ности работников в выборе тех или иных приемов и форм обслу­живания. Немалое значение приобретает также высокая степень социальной защищенности работника конкретной сервисной орга­низации, а также чувство сопричастности персонала к успеху фирмы. Социально-политические методы включают в себя предоставле­ние работникам возможности повысить квалификацию или получить образование, привлечение работников к участию в социаль­ном управлении.

Методы социального и социально-психологического воздействия также активно используются по отношению к потребителям. В этом направлении особенно широко применяются такие способы моти­вации потребительского поведения разных групп клиентов, как вну­шение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуж­дение и др. В данном ключе развертывается маркетинговая и реклам­ная деятельность предприятия, акции паблик рилейшнз, участие в ярмарках, выставках, профессиональных смотрах и конкурсах. На­ряду с публично-массовыми формами социального и социально-психологического воздействия в сервисе широко используются при­емы индивидуального влияния представителей менеджмента и пер­сонала на потребителей.

В работе сервисного предприятия особенно важная роль при­надлежит психологическим методам управления, позволяющим оптимизировать процессы взаимодействия между обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя методы комплектования малых групп работников, занятых в про­цессе обслуживания разных социальных категорий клиентов, гу­мманизация сервисного труда (использование воздействия цвета, музыки, форменной одежды персонала и др.).

Таким образом, многообразные методы социального управле­ния оказываются важнейшим инструментом достижения целей развития любого сервисного предприятия или организации, кото­рый требует умелого использования в практике обслуживания по­требителей.

Раздел 2. Организация процессов оказания услуг на предприятиях сферы сервиса

Дата добавления: 2014-01-05