Обозначения схемы производственного процесса

Операции. Например, выполненные операции феном в салоне красоты

Транспортировка. Например, движение материалов, информации или людей.

Проверка. Например, оценка влажности бумаги, или анализ составленных

Документов.

Хранение. Например, заполнение стеллажей в фирмах сферы услуг.

Простой. Например, клиенты в банке в очереди.

3. Контрольные листки. Контрольный лист – это несложный инструмент, предназначенный для сбора данных о проблемах или недовольствах клиентов. Листки разрабатываются таким образом, чтобы можно было легко собрать данные и сделать их сводный анализ.

Таблица 1 «Контрольный лист жалоб на услуги поставки пиццы»

День	Время	Поставка занимает много времени	Холодная пицца	Не соответствующая заказу начинка	Непропечённая пицца	ИТОГО
Понедельник	16-17
	17-18
	18-19
	19-20
	20-21
	21-22
	22-23

5. Диаграмма Парето – упорядоченный вид диаграммы для выделения из множества незначительных факторов нескольких основных, влияющих на ситуацию. Прямоугольники в гистограмме располагаются в порядке убывания от самого высокого столбца к самому низкому. Вертикальная ось отражает абсолютную или относительную (в процентном отношении) частоту. На рис.2 показана диаграмма Парето, построенная на основе данных из примера о поставке пиццы, она показывает количество жалоб в каждой категории, используя данные из строки ИТОГО в таблице 1.

6. Диаграмма рассеивания. Диаграмма разброса используется для быстрой проверки взаимосвязей между двумя переменными. Например, команде по улучшению качества может понадобиться узнать, существует ли связь между количеством непропечённой пиццы с количеством ежедневных заказов. В этом случае количество заказов в день можно отобразить по горизонтальной оси, а количество жалоб – по вертикальной. Если диаграмма разброса указывает на наличие связей, то, используется метод регрессии, можно разработать формализованную модель. Смотреть рисунок 3.

7. График причинной зависимости. Разработанный японским специалистом по вопросам качества Каору Ишикава, эти диаграммы так же называются диаграммами причинно-следственных связей («рыбий скелет»). Они представляют собой эффективный инструмент повышения качества, так как позволяют сфокусироваться на выявлении причин проблемы. Диаграмма имеет центральную линию, или «спинной хребет», который ведёт к «следствию», или проблеме, а несколько главных категорий возможных причин соединены с центральной линией. Причины большинства проблем, связанных с качеством, можно сгруппировать в такие укрупнённые категории, как персонал, оборудование, методы, материалы, процессы и среда, так же можно вводить характерные для данной проблемы категории. Затем обычным методом «мозгового штурма» определяются возможные причины и причины подпричин для каждой категории. После этого каждый пункт диаграммы анализируется и исключаются те из них, которые не существенны для данной проблемы. В качестве примера на рисунке 5 показана диаграмма полученная для анализа и решения по телефону проблем с компьютером.

8. Контрольная карта – это статистический, графический метод, применяемый для мониторинга производственного процесса или процесса предоставления услуг. Так как схема акцентрированна на процессе, она называется так же картой технологического контроля. Контрольная карта содержит центральную линию, а так же верхний и нижний пределы. Центральная линия представляет собой долгосрочный средний показатель процесса. Контрольный предел определяется таким образом, что любая точка из выборочных данных, которая находится выше верхнего или нижнего предела, указывает на возможный выход процесса за рамки допустимых показателей или на то, что процесс был выполнен неудовлетворительно. Если полученная точка лежит между двумя пределами, это означает, что процесс находится в области статистического контроля или что процесс выполнен достаточно результативно. Контрольная карта – один из наиболее важных инструментов, применяемых для контроля качества и непрерывного улучшения процесса. Пример на рисунке.

Рисунок 2. Диаграммо Парето, построенная по жалобам на поставку пиццы.

Число жалоб

15

13

11

5

Непропечённая Не соответствующая Слишком долгая Холодная пицца

Пицца заказу начинка поставка

Рисунок 3. Диаграмма рассеивания жалоб на поставку пиццы

Количество жалоб

15

10

5

0

0 100 200 300 400

Количество заказов в день

Рисунок 5. Контрольная карта R-карта для оценки времени отклика оператора

Верхний предел

15

10

5

0

1 2 3 4 5

Номер выборки Нижний предел

Дата добавления: 2014-01-05