Профессиональные характеристики работника туристического предприятия

Вопрос: Профессионально-служебная этика сервисной деятельности. Основные нормы служебной этики работника туристической сферы деятельности.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Основные нормы служебной этики работников туристической сферы деятельности:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;

· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

В дополнение к этим этическим нормам работники должны также проявлять:

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

· самокритичность;

· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;

· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

· устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

· грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Культура труда работника туристического предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

-· профессиональной подготовки;

·-высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

- организационно-технологического совершенствования труда.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Психологические аспекты работника сервисной службы:

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

·- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

·- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

· -создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

1) Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. На этом этапе очень важна роль менеджера по персоналу. Психологические особенности работника сервиса должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

2) Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

3) Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Отношения с коллегами в сервисном предприятии.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием.

Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров,

6. Вопрос: Самоимидж. Конструктивное использование критики. Позитивная критика Самоимидж – создание своего образа и представление его окружающему миру,Самоимидж подвержен всевозможным видам влияния:- родители и воспитание. - жизненный опыт. Самоимидж создается на основании оценок сильных и слабых сторон. Может оказаться полезным описать свои плюсы и минусы с точки зрения двух-трех человек, занимающих видное место в вашей жизни, а затем так, как вы видите себя сами. Без обратной связи с другими людьми усовершенствование самоимиджа невозможно. Разумеется, «обратная связь» служит лишь для более благозвучного определения конструктивной критики. Обратная связь позволяет проверить, работает ли предоставляемый миру имидж как надо. Если вы выдаете себя за уверенного в себе, преуспевающего индивидуума и видите, что этот образ принят окружающими, тогда ваш самоимидж получает подкрепление. Когда же другие не воспринимают этот образ и реагируют на вас так, словно вы ненадежны и несостоятельны, ваш самоимидж может поколебаться. Одним для укреплений самоимиджа требуется надежная поддержка окружающий. Передавать и воспринимать сигналы обратной связи бывает достаточно трудно. Нет смысла критиковать какой-то недостаток человека, неспособного измениться — как нет смысла говорить коротышке, "Было бы недурно, если бы вы чуток подросли". Чтобы обратиться к другим с просьбой высказывать критические замечания в свой адрес, требуется изрядное мужество. Многие из нас предпочитают оставлять все как есть, лишь бы не травмировать себя предстоящими переменами. И все-таки выберите кого-нибудь, кому доверяете, кого хорошо знаете и кто, по вашему мнению, искренне заинтересован в ваших интересах. Объясните, что вы хотите изменить какой-то аспект вашей презентации и ждете помощи и советов. Попросите поддерживать с вами обратную связь и поблагодарите, если он или она так и сделает. Обяжите человека, установившего с вами обратную связь, быть как можно более конкретным и обстоятельным, а при необходимости спросите мнение и других лиц Нередко люди отпускают критические замечания даже не осознавая этого. Комплименты есть форма позитивной критики, и многие из нас стесняются, отпуская или принимая их. Говоря кому-то комплимент, мы опасаемся вторгнуться в слишком личные сферы, а принимаем его от других зачастую со смущением и в замешательстве произносим фразы типа "ах, да это старая вещь", если восхищаются каким-то предметом нашего гардероба, или "я не уверен, что это так", принимая поздравления по поводу произведенного на кого-то хорошего впечатления. Наиболее эффективными оказываются те комплименты, с которыми вы внутренне согласны, и которые впоследствии получают подтверждение из других источников. 7. Вопрос: Какими способами можно показать индивидуальность и отождествление с другими людьми Отождествление Показать свое желание сопричастности и отождествления с другими людьми можно разными способами: • внешним видом — одежда может сигнализировать желание слиться с определенной группой людей, что вы — член конкретного клана, • осанкой и языком телодвижений — понаблюдайте за группой слоняющихся по улицам четырнадцатилетних подростков, и вы заметите, что у всех у них схожие повадки; • манерой говорить — подражание речи и произношению тех, с кем общаетесь. Некоторые так стремятся быть признанными, что вечно меняют произношение в зависимости от того, с кем говорят; • языком — члены одной группировки подростков могут громко сквернословить, употребляя одинаковые ругательства, чтобы показывать свою принадлежность к этой группировке и демонстрировать солидарность с ее членами; • аксессуарами - такие символы статуса как старые школьные галстуки, мобильные телефоны или автомобили, указывают на принадлежность к определенной социальной группе. • своим окружением — новейший дизайн интерьера дома и офиса может показывать, что вы причисляете себя к избранной. Утверждение индивидуальности И в силу того, что все мы являем собой смесь этих двух конфликтующих потребностей, данные особенности общего имиджа могут указывать и на желание утвердить и отстаивать индивидуальность за счет: • внешности —одежда вызывающего характера и необычная стрижка -обособление от других. особенно если по работе приходится заниматься каким-нибудь традиционным бизнесом; • осанки и языка тела — во время прогулки вы можете "отгородиться" от прочих пешеходов, подражая манерам Мэрилин Монро. В ситуации, когда вы находитесь в разладе с окружающими, языком тела (мимикой, жестами, позой) можно недвусмысленно дать понять, что вы думаете иначе, чем остальная группа; • голоса и речи — чтобы отстоять свою индивидуальность в какой-то группе, можно намеренно выделить свой акцент; кое-кто стремится дать другим почувствовать свое присутствие в общественных местах вроде библиотек или ресторанов, разговаривая громче окружающих; • языка — чтобы установить свое превосходство над окружающими, вводятся в речь сложные языковые конструкции; • аксессуаров - бриллиантовые подвески, вручную расписанные шарфы, антикварные карманные часы и прочие безделушки отражают успехи и демонстрируют уровень общественного и финансового положения. • окружения — индивидуальность иногда выражают с помощью интересных произведений искусства, необычной мебели и т.д.Можно заключить, что успех затеи с обозначением принадлежности к какой-то определенной группе или, напротив, с демонстрацией индивидуальности зависит от конкретной ситуации и от того, кто эту группу составляет. 8.Вопрос: Деловая одежда. Смысл деловой одежды Внешний вид человека – один из ведущих факторов успеха, поскольку для потенциального партнера именной внешний облик служит своеобразным кодом, свидетельствующий о степени надежности, респектабельности и успеха в делах того или иного бизнесмена. В сфере бизнеса «встречают по одежке», а уж потом оценивают другие качества – пунктуальность, четкость, квалификацию, верность слову и пр. Хотя деловой костюм считается стандартным (темный пиджак и брюки, белая сорочка, галстук, темные ботинки, кожаный кейс) по нему очень многое можно сказать о собеседнике. Профессионалы в мире бизнеса с первых секунд определяют по костюму положение служебной иерархии, сферу деятельности (банковские услуги или шоу-бизнес), характер человека (уравновешенный или эмоциональный). Соответствие костюма и данных, которые человек заявляет о себе, для делового человека имеют решающее значение.Опытные бизнесмены различают профессиональные и ранговые особенности костюма в деловой среде (дресс-код).Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают человека уверенным, собранным энергичным. Большое значение имеет цвет одежды. Воздействием цветом – мощный психологический раздражитель: им можно успокоить, настроить партнеров на деловой лад, можно в определенной ситуации вызвать неприязнь, или, напротив, положительные эмоции.

Интересно проанализировать людей, быстро продвигающихся по службе. Чаще случается так, что при наличии двух кандидатов на повышение получает должность тот, кто следит за собой, поскольку он более соответствует образу руководителя, чем человек, небрежно относящийся к своему внешнему виду. Следует не забывать, что сотрудник в данном случае представляет не столько себя самого, сколько компанию, в которой он или она работает, и ни один управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей от того, что кто-то из руководящих сотрудников будет неряшливо одет.

Общие положения делового этикета в одежде.

Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой - речь идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой одежде. Обувь должна быть вычищена, каблуки должны быть аккуратными – стертый, сбитый каблук, растоптанные туфли с прилипшей грязью сведут на нет все старания быть модным и элегантным.

Дата добавления: 2014-01-05