Особенности сферы услуг

Конкурентоспособность услуги

В случае, если основным продуктом предприятия является услуга, то структура показателей его конкурентоспособности меняется. Это связано с различным соотношением элементов материальной продукции и услуги в продукте соответствующих предприятий.

· Услуга нематериальна и удельный вес материальных компонентов при оказании услуг незначителен (для услуг тоже необходимы столы, стулья, ножницы и т.п.);

· Клиент является участником процесса предоставления услуги (производство и потребление неотделимы). Клиент является как бы «сопроизводителем» услуги и достоверность его информации может повлиять на качество самой услуги.

· Нельзя сначала попробовать качество услуги, а затем ее вновь правильно оказать. Заранее качество невозможно продемонстрировать.

· Клиент оценивает качество услуги, сравнивая свои ожидания с тем, что он в действительности получил.

· Услуги не складируются, не накапливаются, они оперативно реализуются клиенту.

· Качество услуги комплексно и складывается из качества «подуслуг» (например, гостиница, ее качество складывается из наличия горячей и холодной воды; чистоты белья; качества блюд в буфете или ресторане и т. д.).

Показатели конкурентоспособности услуги:

1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

2. Надежность услуги, т.е. насколько тщательно фирма выполняет свои обещания (например, вовремя позвонили, как и обещали).

3. Своевременность ее оказания;

4. Полнота оказываемой услуги (например, не только изготовление чего-либо, но и доставка, установка).

5. Социально-психологический показатель (учитывает вежливость персонала в отношениях с клиентом и степень комфортности клиента при оказании ему услуги).

6. Гибкость и предусмотрительность при оказании услуги (гармоничная увязка качества услуги с оперативными запросами и пожеланиями клиентов).

7. Доступность услуги для приобретения клиентом (есть ли телефонная связь, долго ли ждать ответа по телефону и т.п.)

8. Коммуникабельность услуги (насколько хорошо выслушивают клиента, понятны ли клиенту ответы персонала и т.п.)

9. Безопасность процесса оказания услуги и его результата для клиента и окружающей среды (например, электропроводка: не бьет ли током, не возникнет ли пожар и т.п.).

10. Затраты клиента на оплату услуги.

11. Имидж фирмы, оказывающей услугу.

Вывод: Конкурентоспособность материальной продукции и услуг – это сложная, комплексная характеристика. Она определяется большим количеством взаимосвязанных показателей, многие из которых не относятся к непосредственным параметрам качества собственно материальной продукции или услуги. Все это необходимо учитывать при оценке конкурентоспособности отдельных продуктов и услуг.

Дата добавления: 2014-01-05