В психологии коммерции

ПСИХОТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ПОДХОДА

СФЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ

Сферы применения психотерапевтического подхода в психо­логии коммерции — это диагностика психологических характе­ристик, психологическое воздействие, саморегуляция и само­совершенствование, психология менеджмента и управления пер­соналом, организационная психология и методы управления общественным мнением. В совокупности они составляют для ком­мерсанта психологическое сопровождение его профессиональной деятельности (Шейнис М.Ю., 2001).

Диагностика психологических характеристик в первую очередь определяет психологические характеристики клиента (партнера в переговорах, покупателя), включая как общие, так и личностные черты. Иными словами, как учет его индивидуальности, так и выявление психологического типа. А значит, составление «усред­ненного», типового психологического портрета собеседника, опи­сывающего его сильные и слабые стороны, особенности темпера­мента, ведущие мотивы, и главное — прогнозирование его пове­дения. Наиболее важной является психологическая диагностика реального спроса, т.е. определение актуальной потребности по­тенциального покупателя, удовлетворение которой и становится предметом сделки. Порой решить эту задачу оказывается непросто («Хочу то — не знаю что...»).

«Оперативная» психологическая диагностика продавцом поку­пателя включает в себя:

- его систему ценностей;

- критерии принятия решения;

- готовность к покупке;

- психологический тип покупателя (Ребрик С, 2003).

Психологическое воздействие оказывает психологическое дав­ление и на покупателей, и на поставщиков, и на партнеров. При этом подчеркнем, что психотерапевтическое воздействие коммер­санта строится на объективном фундаменте естественных психо­логических законов общения, убеждения, эмоционального само­выражения. Тем самым оно, вопреки распространенному пред­убеждению, не является манипуляцией или подтасовкой фактов, не способствует прямому или косвенному обману клиентов. Под­черкнем: использование психотерапевтических технологий в ком­мерции — это никоим образом не обман, а лишь усиление собственных желаний клиента, даже если оно проявляется в потака­нии его иллюзиям («Ах, обмануть меня нетрудно | Я сам обманы­ваться рад»).

Результатом саморегуляции и самосовершенствования является личностный рост, в частности, повышение стрессоустойчивости и ассертивности, или способности оказывать влияние на окружа­ющих, эффективно взаимодействовать с ними, сохраняя в любых условиях чувство собственного достоинства. Это важнейшие сла­гаемые практически любой профессиональной деятельности, без которых невозможен действительный успех, особенно в сфере ком­мерции. В их основе лежат навыки саморегуляции, или своеобраз­ного общения человека с самим собой, и главное — умения со­бой руководить. С этой точки зрения — каждый сам себе руково­дитель. И чем лучше у человека получается управлять самим собой, тем лучше он может руководить другими людьми.

Традиционно принято считать, что для успешного продавца характерен некоторый базовый набор психологических черт, в пер­вую очередь коммуникативных способностей. Но, как подчерки­вают Т. Бьюзен и Р. Израэль (Бьюзен Т., Израэль Р., 2002), авто­ры бестселлера «Гений продаж», с точки зрения современной прак­тической психологии подобный набор не обязательно является врожденным — этому можно научиться.

Кроме того, психотерапевтический подход в психологии ком­мерции распространяется на ряд смежных областей, в которых разработанные в его рамках методы и рекомендации находят прак­тическое применение.

Ранее мы рассматривали одномоментное, «тактическое», пси­хологическое воздействие. Психология менеджмента и управления персоналом подразумевает воздействие долговременное, стратегиче­ское. Элементы психологии управления необходимы для успеш­ного коммерсанта — как для продуктивной работы в коллективе, так и для эффективного самоменеджмента, управления самим собой, а также в определенной мере и для управления поведени­ем покупателя (постоянного клиента).

С психотерапевтическим направлением психологии коммерции тесно соприкасается и организационная психология, в частности ра­бота с торговыми агентами, мотивация персонала и др. Но если решение предыдущих задач коммерсант осуществляет самостоятель­но, то для выполнения данной задачи он привлекает специалиста-психолога — как для периодических консультаций, так и для по­стоянной работы в организации (последнее оправданно, если чис­ленность персонала превышает 12 человек). В функции психолога в коммерческой фирме входит как индивидуальная, так и групповая психологическая помощь по следующим направлениям:

- решение личностных психологических проблем, снятие стресса (индивидуальное, групповое);

- решение деловых психологических проблем (деловые игры, «мозговой штурм»);

- решение проблем личностного роста (профессионально-твор­ческий рост, мотивация профессиональной деятельности, повы­шение психологической компетентности персонала фирмы — пси­хологический «всеобуч»);

- психологическое обеспечение организационного развития. В силу особой важности данного направления остановимся на нем подробнее.

Здесь помимо проблем профессиональной пригодности и пси­хологической совместимости сотрудников важнейшей задачей яв­ляется формирование групповой сплоченности сотрудников фир­мы. А для этого необходимо выработать представление о миссии фирмы, своего рода «корпоративной религии» (Кунде Й., 2003). Нужно еще и заставить сотрудников поверить в миссию, проник­нуться ею, принять как нечто свое. И тогда отдача, КПД их дея­тельности становится на порядок больше обычного.

Это происходит, когда персонал начинает работать не только за материальное вознаграждение и не только «за страх» (админи­стративные санкции), но и «за совесть», или точнее — за идею. Иными словами, работать на себя, воспринимая фирму как часть собственного «Я», а миссию фирмы — как часть своего жизнен­ного смысла. Способ формирования такой сплоченности, корпо­ративного энтузиазма и «единомыслия» — регулярное проведение психологом с сотрудниками фирмы групповых медитативно-ре­креативных процедур, во время которых участники помимо отды­ха и расслабления коллективно «проживают» (продумывают, про­чувствуют) миссию фирмы.

При этом в группе сотрудников повышается общая связность, формируется рабочая команда. Когда у людей имеется на глубин­ном, подсознательном уровне что-то общее, что их сближает в процессе совместной деятельности (например, одна стратегиче­ская цель), то все тактические разногласия преодолимы. Возника­ет своего рода «повышенная проходимость» рабочих проблем, спо­собствующая коллективному успеху.

Если для работы постоянного штатного психолога «фронт ра­бот» недостаточен (численность персонала мала), то помочь решить эти задачи может «приходящий» психолог, который выступает и помощником, и консультантом, и психологическим тренером, а порой и воспитателем коммерсанта (то, что называется коучинг).

Методы управления общественным мнением в экономике смы­каются с формированием и поддержанием общественных связей (PR) крупных компаний, а в торговле воздействуют на аудито­рию с помощью рекламы. Если согласно бытующему выражению, реклама — двигатель торговли, то психология — горючее для это­го двигателя.

Дата добавления: 2014-01-06