Лекция: Управление конфликтами и стрессами

Вопросы

Краткие итоги

Порядок работы менеджера с документами

Правила общения по телефону

Правило №1

Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.

Правило №2

Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом "Информация личного значения".

Правило №3

Всегда подводите краткий итог вашего разговора.

При подготовке документа следует четко и кратко излагать свои мысли, так как обилие слов мешает быстрому восприятию документа.

Совершенствование работы с документами состоит в автоматизированной обработке информации с использованием других видов обеспечения. Для этого на современных предприятиях создается локальная сеть, позволяющая менеджерам всех уровней управления обращаться к документации предприятия, выводить ее на экран, проводить обработку документов, сводок, таблиц, обмениваться документами и сообщениями как с сотрудниками, так и с партнерами по бизнесу.

Обмен электронными документами осуществляется с помощью электронной почты, которая позволяет отправлять документы, получать подтверждения их доставки адресатам, выводить на экран дисплея полученные документы, редактировать, распечатывать и хранить документы.

В лекции представлено рассмотрение делового общения, выделены его принципы, а так же основные правила по таким направлениям, как: проведение деловых совещаний, организация переговоров, выступление на трибуне, общение по телефону и работа с документами.

1. Дайте определение понятию делового общения.

2. Назовите правила проведения деловых совещаний.

3. Охарактеризуйте процедуру ведения переговоров.

4. Выделите требования ведения общения по телефону.

5. Назовите правила работы менеджера с документами.

Цель лекции: рассмотреть понятие конфликта в управленческой деятельности, его причины, а также методы управления ими. Изучить природу управленческого стресса и способы его устранения.

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение — противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования

Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликтов. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый.

Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать следующим образом:

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей.

2. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей.

3. Ограниченность ресурсов.

4. Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива.

5. Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности.

6. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

7. Неопределенность перспектив роста.

8. Неблагоприятные физические условия.

9. Недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера

Оппоненты конфликта, т.е. его участники, что в переводе с латинского означает противополагающий, возражающий, противник в споре. В качестве оппонентов в конфликтных ситуациях выступают любые сложные образования, состоящие из отдельных лиц, групп, подразделений, организаций и т.п. Разумеется, оппонентов в конфликтных ситуациях может быть больше двух.

Оппоненты в конфликтной ситуации обладают разной силой. Величину такой "силы" было бы естественно связывать с тем, кого по сложности и уровню представляет индивид, вступающий в конфликтную ситуацию с другим индивидом. " Сила" должна быть минимальна, когда индивид защищает исключительно собственные, читсто индивидуальные интересы, и максимальной, когда речь идет об интересах общества в целом, определенных законом. Измерять эту силу мы не умеем. Однако часто можно определить который из оппонентов "сильнее".

Характеристику "силы" оппонента назовем рангом оппонента.

Оппонент первого ранга назовем индивида, выступающего от собственного имени и преследующего в конфликте собственные интересы.

Оппонентом второго ранга – группу, состоящую из отдельных индивидов и преследующих в конфликте некую групповую цель.

Оппонентом третьего ранга будет структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп и преследующих общую цель.

Установить ранг сложной структуры сложно.

Очевидно лишь, что общественные институты, выступающие на основе закона от имени государства представляют собой оппонентов высшего ранга и в любом конфликте обладают наибольшей "силой".

Оппонент нулевого ранга – индивид в то время, когда он в споре с самим собой только вырабатывает свое решение.

Вторым непременным элементом конфликтной ситуации является объект конфликта, вызвавший к жизни данную конфликтную ситуацию. Определить его в каждой конкретной ситуации далеко не просто.

Характерным свойством объекта конфликтной ситуации является его неделимость, либо физического свойства, например, место начальника любого подразделения, может занять только один индивид, разделить с кем-то его нельзя или следствием желания и интересов одного из оппонентов, например, один из авторов изобретения может претендовать на единоличное авторство и на полную сумму соответствующего вознаграждения. Если некий объект спора делим, и способ деления признается справедливым всеми участниками, то и спора не должно возникать, т. е. не должно возникать конфликтной ситуации.

Таким образом, объект конфликтной ситуации надо выделить на основе его неделимости. Но неделимость объекта является необходимым, но недостаточным условием. Необходимо учитывать и другое свойство.

Очевидно, что объект и оппоненты в одной и той же конфликтной ситуации связаны определенным соотношением – каждый из оппонентов претендует на единоличное манипулирование объектом.

Но чтобы люди или группы людей могли манипулировать некоторыми объектами, они должны в определенном смысле стремиться овладеть объектом и иметь возможность взаимодействовать друг с другом. Возможность же взаимодействия обеспечивается их функционированием в рамках единой организационной структуры.

Таким образом, чтобы конфликт произошел, нужны действия со стороны оппонентов, направленные на овладение объектом. Такие действия называются инцидентом. Таким образом, формулу конфликта можно записать так

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ

Следовательно, конфликтная ситуация может возникнуть задолго до того, как произойдет прямое столкновение оппонентов.

Инцидент и конфликтные ситуации могут возникнуть либо по инициативе оппонентов (например, выпуск бракованной продукции), либо объективной, независимой от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться по наследству, переходить к новым оппонентам даже в случае, когда начало ее положено не объективными обстоятельствами, а случайно, или когда причины конфликта давно исчезли.

Конфликтные ситуации можно разделить на два типа: субъективные и объективные.

Субъективные конфликтные ситуации – это ситуации, порожденные субъектом конфликта: человеком, группой, организацией и т.п., а не объективными обстоятельствами.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация и инцидент могут закончиться как субъективно, по инициативе одного из оппонентов, так и объективно, в результате изменения конфликтной ситуации.

Однако, конфликтные ситуации возникшие объективно не могут закончиться субъективно. Их окончание может быть только объективным.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение конфликтной ситуации, ее исчезновение, возникновение и исчезновение инцидента. Любое исчезновение конфликтной ситуации приводит либо к прекращению данного конфликта или к началу нового конфликта. На фоне единого, большого конфликта можно фиксировать несколько проходящих параллельно и последовательно меньших конфликтов от успеха которых зависит победа в "большом конфликте" той или иной стороны, того или иного оппонента. Такие составляющие конфликты реализуют динамику "большого" конфликта.

Деловой и эмоциональный конфликт

Деловые конфликты происходят из-за вполне конкретных объектов, к числу которых можно отнести ответственность за выполнение должностных функций, должностные права и т. д.

Источник эмоциональных конфликтов кроется либо в личных качествах оппонентов, либо в их психологической несовместимости. Такую внутри психологическую причину называют предметом конфликта. Очевидно, предмет конфликта отличается объекта, поскольку объект по отношению к оппонентам выступает всегда как внешняя сущность, а предмет как внутренняя. Но конфликтные взаимоотношения между одними и теми же оппонентами могут оказаться безразличными к объекту и держаться только на предмете конфликта. Для постороннего наблюдателя такие отношения будут выглядеть как перманентно враждебные, для которых объект всегда отыщется.

В эмоциональном конфликте возможны только два выхода:

· либо разъединение оппонентов, при котором взаимодействие между ними невозможно;

· либо полная психологическая перестройка всех оппонентов, вовлеченных в конфликт.

Закономерности динамики деловых конфликтов

Любой деловой конфликт или непрерывная цепь деловых конфликтов, оппоненты в которых постоянны, имеет тенденцию переходить в эмоциональный конфликт. Другими словами затянувшийся деловой конфликт вследствие действующих в нем психологических закономерностей может привести к тому, что, во-первых, произойдет "потеря" объекта конфликта (т.е. сам объект потеряет свою значимость для оппонентов) и, во-вторых, сформируется негативное отношение друг к другу.

Это, пожалуй, самая большая опасность, которая кроется в конфликтах. Именно поэтому искусственное затягивание развития конфликта, попытка иных руководителей не замечать или заглушать инциденты, не пытаясь изменить обстановку или повлиять на конкретные ситуации приводит к стабилизации напряженных отношений между людьми и группами, в конечном счете к эмоциональному конфликту. Поэтому часто возникающие в организации конфликты нецеленаправленно, спонтанно, должны находиться под контролем руководителей и общественных организаций, чтобы они не перерастали в эмоциональные.

Развитие конфликта

Логично разрешение конфликта однозначно связывать с изменением конфликтной ситуации, а способы разрешения со способами изменения конфликтной ситуации. Действительно, конфликтная ситуация может существовать не переходя в инцидент, но инцидент без конфликтной ситуации начаться не может быть продолжением данного инцидента с изменением конфликтной ситуации. Следовательно, данный конфликт прекращается с изменением данной конфликтной ситуации

Люди чаще всего довольно легко фиксируют окончание конфликта. Одним из таких признаков служит завершение инцидента, именно завершение, а не перерыв в его течении, в его развитии. Действительно, разве кто-нибудь конфликт, столкновение законченным, например, из-за того, что оппоненты разошлись на обеденный перерыв или по домам после окончания рабочего дня, разъехались в отпуск, заболели и т.д. После перерыва инцидент может быть продолжен, все окажутся в тех же позициях, в той же конфликтной ситуации (естественно, если в перерыве не произойдут события, которые изменят ситуацию независимо от поведения включенных в нее оппонентов). Окончание же данного инцидента может произойти в одном единственном случае – в случае изменения конфликтной ситуации, т.е. изменения любой характеристики ее элементов или их взаимоотношения:

· объекта конфликта;

· оппонентов;

· отношений "объект-оппонент";

· отношений "оппонент-оппонент".

Так, объект конфликта может быть изъят из обращения, а может быть подменен другим объектом. Все оппоненты, кроме одного, в распоряжении кого объект остается, могут быть устранены или произойдет изменение его ранга. Может измениться отношение "оппонент-объект" из-за изменения характеристик оппонентов и объекта: изменить доступность данного объекта для оппонентов или будут наложены какие-либо условия на манипулирование этим объектом. Естественно ожидать изменения отношений "оппонент – оппонент" и прежде всего в связи с изменением рангов оппонентов. Кроме того можно создать такие условия, при которых никакие непосредственные или опосредованные взаимоотношения оппонентов невозможно.

Один из оппонентов может отказаться от манипулирования объектом в пользу другого. Оппоненты могут договориться между собой, или, наконец, обратятся к "третейскому судье", предварительно договорившись о том, что подчиняться любому его решению. Наконец один из оппонентов может устраниться от участия в конфликте в результате, например, реорганизации, когда один из оппонентов окажется включенным в структуру другого, или в результате выделения одного из оппонентов из состава данной организации. Подобная реорганизация – далеко не редкий способ разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта очень важно правильно понять источники конфликтного взаимодействия в организации, вовремя обнаружить их. Это действительно можно сделать, поскольку никакой конфликт, как мы видели, не может быть без конфликтной ситуации. Более того иногда конфликтная ситуация может долго существовать, не превращаясь в инцидент. Не жесткая связи между конфликтной ситуацией и конфликтным взаимодействием дает возможность руководителю направлять конфликт в нужную для дела сторону.

Во-первых, можно (а иногда и необходимо) до возникновения инцидента менять характеристики отдельных элементов конфликтной ситуации, не допуская возникновения нежелательного конфликта.

Во-вторых, если изменение этих характеристик не приводит к желаемому результату, надо искать ошибки в понимании, восприятии и анализа конфликта или конфликтной ситуации.

Например, может показаться, что конфликт между двумя сотрудниками организации развивается на чисто личностной основе, из-за плохого понимания, и стоит только разумно отнестись к происходящему, как все успокоится. Но если в действительности конфликтная ситуация объективна, если ее существование обусловлено например структурой организации и соответствующими должностными инструкциями, попытки примерить оппонентов на основе их личных отношений почти всегда окажутся безрезультатными.

Очень много конфликтов является плодом недоразумений, ошибок, личных качеств оппонентов, несовпадающих желаний и интересов отдельных людей.

Еще хуже может получится, если руководитель сумеет прервать течение конфликта, в основе которого лежит объективная ситуация, не приняв эффективных действий по ее изменению. Такое прерывание нельзя считать разрешением конфликта. Это лишь его, образно говоря, замораживание. Конфликт может возникнуть в любой момент с новой силой. Такое течение конфликта таит в себе две опасности: во-первых, конфликт порождает вокруг новые конфликтные ситуации с новыми оппонентами, т.е. имеет тенденцию к расширению; во-вторых, между постоянными оппонентами укрепляется чувство неприязни и он может перейти в эмоциональный конфликт, но тогда даже изменение конфликтной ситуации не изменит их отношений и взаимодействие людей сохранит конфликтный характер.

Методы разрешения конфликтов

1. Изучение причин возникновения конфликта.

2. Ограничение числа участников конфликта.

3. Анализ конфликта.

4. Разрешение конфликта.

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственного руководителя.

Организационные конфликты как правило являются причиной начала стрессов у руководителя.

Стресс и его причины

Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий.

Стресс – это неспецифическая защитная реакция организма в ответ на неблагоприятные изменения окружающей среды.

Причины стресса:

· патологические наследственные факторы;

· особенности личности;

· возраст (юношеский, поздний);

· особые периоды жизни (беременность, послеродовый период, климактерическое состояние);

· тяжелые телесные заболевания;

· негативные потрясения;

· стихийные бедствия, катастрофы;

· неспособность или потеря доверительного общения со своим близким окружением;

· низкий уровень или отсутствие социальной поддержки;

· физические и эмоциональные перегрузки на работе.

Методы борьбы со стрессом.

Выделите для себя главные жизненные цели и сосредоточьте свои усилия на их достижении. Важно осознать, что наиболее важно для вас и вашей семьи и что необходимо сделать, что бы этого добиться. Даже самые скромные достижения на пути к поставленной цели улучшают душевное самочувствие.

Не пренебрегайте общением. Человеку, которому кажется, что он одинок и покинут, что он остался один на один со своими неразрешимыми проблемами, просто необходимо общество друзей и близких. Даже короткий телефонный разговор с другом может оказать лучшее действие, чем пачка транквилизатора.

Пытайтесь устранить источник стресса. Например, если вы поняли, что самое большое огорчение доставляют вам конфликт с сотрудниками и затруднения на работе – постарайтесь наладить конструктивные отношения и организовать совместную работу.

Почти ежедневно каждому из нас приходится попадать в ситуации вынужденной бездеятельности или ожидания – например, в очереди, в транспорте и т.д. Человека подверженного стрессу это раздражает. Постарайтесь использовать эти минуты для отвлечения от забот и волнений.

Подумайте об обстановке, которая вас окружает. В оформлении своего дома исключите крупные пятна красного и желтого цвета. Красный цвет возбуждает, он способствует выделению гормонов, поддерживающих стресс. Кроме того, замечено, что дети дерутся часто в помещении покрашенном в желтые тона. Наиболее успокаивающим являются мягкие пастельные тона зелено-голубой гаммы.

Обсуждайте с близкими свои проблемы. Ссоры чаще всего происходят дома, наверное, потому, что к вечеру у всех накапливается напряжение и достаточно любого повода для вспышки раздражения. Не жалейте времени для спокойного разговора с близкими. Рассказав о своей проблеме, вы ее уже почти решили.

Научитесь слушать. Никогда не будьте уверены, что вы сразу понимаете мысли, которые хочет высказать собеседник. Выслушайте его внимательно, что бы не возникло непонимания. Так вы избежите многих поводов для огорчений и конфликтов.

Если стресс вызван дефицитом времени, подумайте, как вам более рационально организовать свою жизнь. Хотя бы вставайте утром на 15 минут раньше обычного: так вы сможете спокойно собраться и уйти на работу без спешки.

Пусть в вашей жизни найдется место для юмора и смеха.

Почаще слушайте музыку, которая улучшает ваше настроение. Музыка – это тоже психотерапия.

Регулярные физические упражнения улучшат ваше здоровье, а чем лучше у вас здоровье, тем легче бороться со стрессом.

Дата добавления: 2014-01-06