Организация контроля качества продукции и услуг

Качество – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.[1]

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. [2]

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Широко распространена классификация свойств продукции (товара) по десяти группам.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область применения продукции. Для продукции производственно-технического назначения основным может служить показатель производительности, показывающий, какой объем продукции может быть выпущен с помощью оцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказан за определенный промежуток времени.

Показатели надежности – безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность, а также долговечность изделия. В зависимости от особенностей оцениваемой продукции для характеристики надежности могут использоваться как все четыре, так и некоторые из указанных показателей.

Показатели технологичности – характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные и оригинальные. Чем меньше оригинальных деталей, тем лучше; это важно как для изготовителя продукции, так и для потребителя.

Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим, антропометрическим, физиологическим и психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании изделием.

Эстетические показатели характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

Показатели транспортабельности выражают приспособленность продукции для транспортировки.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности. При определении патентно-правовых показателей следует учитывать наличие в изделиях новых технических решений, а также решений, защищенных патентами в стране, наличие регистрации промышленного образца и товарного знака как в стране-производителе, так и в странах предполагаемого экспорта.

Экологические показатели – это уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции; например, содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.

Показатели безопасности характеризуют особенности использования продукции с точки зрения безопасности для покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании, потреблении продукции.

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции;

- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе;

- социологическим, который основывается на использовании данных учета и анализа мнений потребителей продукции;

- экспертных оценок, базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);

надежность – последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение);

ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг;

безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);

вежливость – корректность, любезность персонала;

коммуникабельность – способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Для предприятий сферы сервиса используется понятие «качество услуги», которое характеризуется двумя группами показателей:

- показатели, характеризующие качество выполнения услуги;

- показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов.

Под качеством выполнения услуги понимается степень соответствия изготовленных или отремонтированных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам клиентов, которые были согласованы при приеме заказов.

При этом необходимо, чтобы свойства изготовленных или отремонтированных изделий соответствовали качеству производственному, т.е. ГОСТам, ТУ, СТП и потребительскому, т.е. запросам заказчиков, связанных с особенностями их потребностей.

Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии.

Каждое изделие, выполненное по индивидуальному заказу, а также качество и долговечность отремонтированной вещи должны соответствовать лучшим образцам как по техническим, эксплуатационным параметрам, так и по художественно-эстетическим свойствам и показателям.

Качество выполнения заказа может быть оценено в баллах.

Для оценки качества выполнения заказа может быть использован такой показатель, как удельный вес заказов, сданных заказчику с первого предъявления.

Определенным показателем качества выполнения услуг могут служить и наличие жалоб (наличие благодарственных отзывов) на качество выполненных услуг.

Качество обслуживания клиентов – совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами.

Показателями, которые могут быть использованы для оценки качества обслуживания, являются следующие:

- удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания;

- удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки;

- удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов;

- количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания.

Удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания можно определить по формуле

V_пр. – объем услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания (экономящим время клиента);

V_общ. – общий объем услуг, оказанных предприятием.

Удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки, рассчитывается по формуле

О_у.с. – количество заказов, выполненных в установленные сроки;

О_общ. – общее количество реализованных заказов.

Удельный вес срочных заказов определяется по формуле

О_ср.з. – количество заказов, выполненных срочно (в присутствии клиента, за 24-72 часа).

Качество услуг имеет не только экономическое, но и социальное значение. В случае некачественно выполненной услуги предприятие будет иметь прямые и дополнительные затраты, ибо в этом случае оно обязано за свой счет повторно выполнить услугу, затрачивая на это материальные, трудовые и финансовые ресурсы. Оно несет не только материальный, но и моральный ущерб. Клиентам приходится затрачивать дополнительное время на повторное получение услуги, потребители в этих случаях предъявляют обоснованные претензии к предприятиям сферы услуг, что, безусловно, скажется на имидже и конкурентоспособности предприятия на рынке услуг.

Качество услуг и продукции формируется под воздействием целого ряда факторов. При формировании качества услуги все факторы целесообразно разделить на три группы.

Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает, насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; насколько прогрессивна применяемая технология; соответствует ли оборудование современному уровню техники и др.

Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Как известно, основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесообразно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы услуг; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.

Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; степень прогрессивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников приверженности фирме и т.п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.

Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:

· технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;

· техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;

· эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;

· система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;

· система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.

Классификация возможных форм контроля качества услуг и продукции приведена в таблице 2.1.5.1.

Таблица 2.1.5.1 – Классификация форм организации контроля качества услуг и продукции

Признак классификации	Форма контроля	Характеристика форм контроля
1. Место осуществления контрольных операций	1.1.Стационарный	Проводится на рабочем месте контролером качества
1.2.Летучий	Имеет характер инспектирования и инструктажа; осуществляется технологом, мастером участка (смены)
2. Периодичность выполнения контрольных операций	2.1. Систематический (непрерывный)	Осуществляется постоянно на всех рабочих местах и операциях
2.2. Периодический	Осуществляется на отдельных операциях (рабочих местах) и распространяется на рабочих, допустивших дефекты в работе
3. Количество охватываемых контролем изделий	3.1. Сплошной	Контролю подвергаются все изделия, выполненные (отремонтированные) в данном подразделении (на предприятии)
3.2. Выборочный	Контролю подвергается часть изделий (услуг), представляющих всю совокупность
4. Количество охватываемых контролем операций	4.1. Пооперационный	Контроль осуществляется после выполнения каждой технологической операции; выполняется самим рабочим; носит название – самоконтроль
4.2. Межоперационный	Осуществляется на так называемых контрольно-установочных операциях (т.е. после выполнения ряда операций)
5.Метод осуществления контрольных операций	5.1. Визуальный	Оцениваются внешние характеристики объекта с помощью органов чувств
5.2. Геометрический	Проверяются размеры и другие геометрические параметры объекта контроля
5.3. Аналитический	Осуществляется с применением аналитических методов, это – физический, химический, механический, металлографический контроль
6. Порядок выполнения контроля во времени	6.1. Предварительный	Контроль качества исходных материалов
6.2. Предупредительный	Выполнение контрольных операций в ходе осуществления процесса выполнения услуги (производства продукции)
6.3. Финишный	Контроль качества выполненной услуги (изготовленной продукции)
7. Исполнители контрольных операций	7.1. Контроль, выполняемый производственным персоналом.
7.2. Контроль, выполняемый специальным персоналом.
7.3. Инспекционный (внешний) контроль.
7.4. Государственный (внешний) контроль.

1. Дайте определение понятий «качество продукции», «качество услуги».

2. Какие показатели характеризуют качество продукции, услуги?

3. На каких этапах производственного процесса формируется качество продукции?

4. Какие факторы влияют на качество продукции, услуг?

5. Какие требования предъявляются к организации контроля качества продукции, услуг?

6. Каковы принципы организации контроля качества продукции, услуг?

7. Какие формы и методы контроля качества продукции, услуг используются на предприятиях?

8. Какова роль и место управления качеством в системе управления предприятием?

10. Какие показатели характеризуют социально-экономическую эффективность мероприятий по повышению качества продукции, услуг?