Возникновение конфликта

Динамика конфликта в туризме

К динамическим характеристикам конфликта отно­сят стадии развития конфликта и процессы, возника­ющие на различных его стадиях. Один из самых круп­ных специалистов России по психологии конфликта И.В. Гришина считает, что описание динамических характеристик конфликта требует ответа на два клю­чевых вопроса: что происходит в конфликте (процес­сы, возникающие на разных стадиях) и как это про­исходит (регуляторы этих процессов). Попробуем ответить на эти вопросы. Но для начала зададим себе вопрос: с чего же, собственно, начинается конфликт?

Конфликт начинается с предконфликтной ситуа­ции, то есть с роста напряженности в отношениях меж­ду потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий. Но противоречия не все­гда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами кон­фликта как несовместимые, ведут к конфликту. При­менительно к сфере социально-культурного сервиса и туризма это может означать, например, степень невы­полнения предусмотренных договором обязательств. Опоздал ли автобус или вообще не пришел, был ли встречен турист в чужой стране или, вопреки условиям договора, ему пришлось добираться в гостиницу собственными силами, были ли ему предоставлены ого­воренные услуги размещения или это происходило в условиях непредвиденных обстоятельств? Если его в гостинице решили поселить в номер, незначительно отличающийся по категории от забронированного (из помора с частичными удобствами в стандартный), ту­рист может отреагировать на это спокойно и отнестись с пониманием. Но если ему предлагают вместо люкса за неимением свободных мест поселиться в стандартном номере или вообще отказываются размещать из-за небольшого опоздания, то это уже значительно противоречит потребностям, желаниям и возможностям туриста. Поскольку он, как правило, оказывается в чужом городе или даже стране первый раз и не знает, куда ему идти. Это противоречие уже существенно.

Кроме возникновения противоречий и роста напряженности, для предконфликтной ситуации характерен рост недоверия, предъявление претензий, уменьшение контактов, накопление обид, стремление доказать свою правоту, обвинение противника в несправедливости, стереотипность мышления, появление предубежденности и неприязни. В дальнейшем может произойти разрушение прежних структур взаимодействия, переход от взаимных обвинений к угрозам, рост агрессивности, формирование «образа врага» и установка на борьбу с ним. Предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Однако для этого необходим инцидент.

Инцидент – это лишь формальный повод, необходимый для начала явного противоборства. Им может стать грубая или неуместная фраза сотрудника социально-культурного сервиса и туризма, игнорирование вопроса туриста, отсутствие воды в номере, грязные салфетки в ресторане и т.д. Инцидент может быть случайным, закономерным или спровоцированным одной из сторон конфликта. Иногда инцидент инициирует третья сторона, преследующая свои тайные интересы в чьем-то конфликте. Например, один из менеджеров туристской фирмы, жаждущий увольнения своего коллеги, может бросить фразу уставшему ждать клиенту: «А он всегда опаздывает! Мало того, что ставит под угрозу имидж фирмы, он еще не уважает своих клиентов, заставляя их по полчаса ждать! У вас ведь есть свои дела, и Вам дорого Ваше время, чтобы тратить его в пустую!» После таких слов, сказанных третьей стороной, вероятность конфликта между опаздывающим менеджером и заждавшимся клиентом вырастает во много раз. Эти слова и станут той каплей, которая перевесит чашу весов, подольют масла в огонь. Они и будут инцидентом.

Инцидент позволяет конфликту перейти в другое качество. В сформировавшейся ситуации конфликтующие стороны либо помирятся, устранив противоречия, либо кто-то из сторон будет делать вид, что ничего не произошло, либо начнется открытое противостояние. По какому из этих трех путей пойдут участники конфликта, зависит от их целей, ожиданий и личных качеств (воля, настойчивость, упорство, степень агрессивности и т.д.).

Дата добавления: 2014-01-06