Порядок проведения сертификации в РФ 16 страница

в) возможность переработки упаковки.

лава 2А Сертификация услуг

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом

переговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к

Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС)

затрагивает не только вопросы технических барьеров, но и правила

перемещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы

внутреннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение

охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными

бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации,

строительство, туризм, образование, индустрию досуга,

консультационные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС

обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без

какой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обя-

syeT Россию предоставлять режим наибольшего

благоприятствования на национальном рынке услуг для стран-участниц,

гарантировать открытость мер регулирования, последовательное

снижение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по

ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам

стандартизации в сфере услуг (см. гл. 7) и их сертификации.

Обязательная сертификация потенциально- опасных для

жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на

основании законов: /

• О сертификации продукции и услуг;

• О безопасности дорожного движения;

• Об основах туристической деятельности в Российской

Федерации;,,

• О защите прав потребителей.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга;

организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий

услугу; производственный процесс; система управления качеством

в организации, предоставляющей услуги.

Формирование системы сертификации услуг и выбор ее

участников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению

сертификации в РФ». Согласно этому документу в состав

участников системы сертификации услуг могут входить:

• руководящий орган — Госстандарт РФ;

• центральные органы;

«научно-методический центр — ВНИИС;

• методические центры (отраслевые НИИ);

II. Основы сертификации

• аккредитованные органы по сертификации и

испытательные лаборатории;

• аккредитованные органы по сертификации систем управле*

ния качеством.,

Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как

к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения

работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной

работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за

сертифицированными работами и услугами.

Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего

органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы,

представлены в табл. 24.1. '!

. ¦ ' ¦ ¦ ¦,..1 ' ¦ ' ¦))

Таблица 24Д

Схемы сертификации услуг

Номер

схемы

Оценка

выполнения работ,

оказания услуг

Оценка

мастерства исполнителя

работ и услуг

Оценка

процесса выполнения

работ, оказания

услуг

Анализ

состояния

производства

Оценка

организации

(предприятия)

Оценка системы

качества

Оценка системы

качества

Проверка (испытания)

результатов работ

и услуг

Проверка

(испытания) результата работ

и услуг

Проверка

(испытания) результатов

работ и услуг

Проверка

(испытания) результатов

работ и услуг

Проверка

(испытания) результатов

работ и услуг

Проверка

(испытания) результатов

работ и услуг

Рассмотрение

декларации о соответствии

прилагаемым

документам

Рассмотрение

декларации о соответствии

прилагаемым

документам

Инспекционный

контроль

сертифицированных работ и услуг

Контроль мастерства

исполнителя работ

и услуг

Контроль процесса

выполнения работ,

оказания услуг

Анализ состояния

производства

Контроль

соответствия

установленным требованиям

Контроль системы

качества

Контроль качества

выполнения работ,

оказания услуг

Контроль системы

качества

Глава 24. Сертификация услуг ¦ 445

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно

пключают: аттестацию профессионального мастерства

исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей

и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления

услуги и выборочную проверку результата услуги при

периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса

предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества

обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило,

применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и

последующий инспекционный контроль; сертификацию системы

обеспечения качества обслуживания и последующий

инспекционный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также

организационно-методические мероприятия по сертификации услуг осуществляются в

соответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и

Правилами сертификации работ и услуг в РФ.

Отметим некоторые присущие услугам особенности,

влияющие на организацию их сертификации:

• объектом услуги может быть сам человек, а его

имущественное право определяет невозможность проведения

испытаний. Так, владелец отремонтированногс/автомобиля

наверняка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных

условиях по всем жестким правилам этой процедуры;

• непосредственный контакт исполнителя и потребителя

услуги требует оценки мастерства исполнителя с учетом

этики общения и сложившихся местных предпочтений.

Зачастую это требует применения социологических методов

оценки;

• эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен

присутствовать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее

потребление могут совершаться одновременно (к примеру,

услуги парикмахерской или косметического кабинета). За

рубежом допускается в подобных случаях исполнение

экспертом роли потребителя;

• некоторые характеристики услуг напрямую зависят от

особенностей региона, в котором они предлагаются. Так,

например, в Москве признано целесообразным ввести в

действие региональные системы сертификации услуг в сфере

общественного питания и городского транспорта.

Д46 II- Основы сертификации

Согласно российскому законодательству наряду с

обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация

услуг. Перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации,

приведен в приложении 6.

В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по

сертификации услуг. Полномочиями центральных органов наделены:

• Министерство транспорта РФ — в системах сертификации

услуг автомобильных перевозок и автосервиса;

• Российское агентство по физической культуре и туризму —

в системе сертификации туристических услуг;

• Министерство торговли — по сертификации услуг в сфере

общественного питания;

• Росбытсоюз — в системах сертификации услуг химчисток;

• Госстандарт РФ — сертификация услуг по ремонту бытовых

электротехнических приборов.

В качестве нормативной базы сертификации услуг

применяются международные, региональные и национальные стандарты,

действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а

также нормативные документы, утверждаемые органами

государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным

документам для обязательной сертификации предъявляются

определенные требования. В них должны быть указаны нормы

безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества;

экологические параметры; требования к методам проверки

услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству

исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной

сертификации нормативный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично

сертификационным испытаниям продукции) выполняют

эксперты-аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы

сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте

производства услуги. При положительных результатах проверок

орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при

отрицательных — заявителю выдается решение об отказе.

Заявитель также может получить лицензию на применение знака

соответствия и проставлять его на ярлыках, документации,

квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока

действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к

сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган,

Глава 24. Сертификация услуг 447

который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта,

санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие

инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных

услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования,

личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические

центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также

сами исполнители услуг. По результатам инспекционного

контроля принимаются решения в соответствии с российскими

правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть

плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает

орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по

сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний

контролирующих органов.

Первые российские системы обязательной сертификации

услуг введены в действие в 1994—1996 гг. Они охватывают

следующие сферы:

• ремонт и техническое обслуживание бытовой

радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;

• химчистка и крашение;

, • туристические услуги и услуги гостиниц;

• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

общественное питание;

• перевозка пассажиров автомобильным транспортом.

Внимание российского законодательства к туризму

объясняется несколькими причинами. Во-первых, как видно из

Общероссийского классификатора услуг, разработчики его не

предусмотрели значительного увеличения спроса на поездки в зарубежные

страны. Нормативные документы классифицируют туризм на

въездной, выездной и внутренний. Но все положения, касающиеся

туризма, были ориентированы на внутренний туризм. Под

въездным туризмом понимаются путешествия в пределах России лиц,

не проживающих постоянно в стране. Внутренний туризм — это

путешествия в пределах России граждан, постоянно

проживающих в стране. А выездной туризм трактуется как путешествия лиц,

постоянно проживающих в РФ, в другую страну.

Классификация туристских маршрутов, принятая еще в

советские времена, как ни странно, перенесена в российские

нормативные документы. А это означает, что требуется перестроить не

только классификацию (горнолыжные маршруты, туры для моло-

I. Основы сертификации'

доженов, семейных, родителей с детьми и т.п.), но и всю инфра

структуру внутреннего и въездного туризма, приблизив ее к

международным нормам в соответствии с документами Всемирной

организации по туризму.

Что касается выездного туризма, то при наличии немалого числа

туристических агентств в России сертифицированы лишь едини

цы. Причины кроются как в неопытности сертифицируемых, так

и зачастую в некомпетентности экспертов.

Согласно Закону РФ «Об основах туристической деятельное

ти в РФ», туроператоры и турагентства обязаны предоставляй,

туристам исчерпывающие сведения об особенностях выбранного

ими путешествия, об опасностях, с которыми они могут ветре

титься, и предусмотреть превентивные меры по обеспечению бе

зопасности туристов. Эксперты при сертификации услуг

турагентства должны получить документальное подтверждение со

здания фирмой необходимых условий для обеспечения

безопасности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества.

Для этого эксперт проверяет:

• контракты агентства (фирмы) с принимающими сторонами;

• договоры с клиентами;

• информационное обеспечение туров;

• технологию предоставления услуг; '

• организацию работ.

Успех сертификации и надежность сертификата соответствии

зависят от уровня квалификации эксперта.

Эксперт должен обладать достаточным объемом специальных

знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только гра

мотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекоменда

ции по устранению несоответствий и совершенствованию техно

логии предоставления услуг.

Определенную сложность российской системе сертификации

придают взаимоотношения и разделение полномочий туропера

торов и турагентов.

Туристические фирмы (турагенты) несут основную ответство i

ность перед клиентами, так как именно они заключают договор с

клиентами на предоставление туристических услуг. В случае нару

шения договора в соответствии с Законом РФ «О защите прав потре

бителей» именно турагент является ответчиком в суде и

возмещает все виды ущерба по иску клиента.

I j i, ш. 124. Сертификация услуг 449

<)днако информацию о туре предоставляет фирма-туропе-

1'.м'>|), поэтому компетентный эксперт в процессе

сертификации обязан проверить договор турагента с туроператором на

м|ч\'1мет содержащегося в нем положения об ответственности

юднего не только за бронирование мест и т.п., но и за

информацию по каждому конкретному туру о качестве и безопас-

iiiiriii услуг, предоставляемых иностранным туроператором.

Кроме того, в договоре должна быть предусмотрена ответствен-

iti ни, туроператора принимающей страны за ущерб,

принесенным российскому партнеру-турагенту в случае аннулирования

ivpa no вине туроператора.

Как ни странно, Закон РФ «Об основах туристической дея-

ii'iii,iюсти в РФ», предусматривающий государственное регулиро-

uniiiic туристических услуг, не придает первостепенного значения

I" птию выездного туризма. Определяя основные цели государ-

¦чюго регулирования (обеспечение права на отдых и путеше-

¦ i я, охрана окружающей среды, развитие индустрии туризма),

1.11»¦ 1 ж признает приоритетными направлениями внутренний, въезд-

И14 1 (I самодеятельный туризм. Хотя, как представляется,

примени п. меры государственного регулирования к самодеятельному

тури 1му весьма проблематично.

(пособы государственного регулирования различны. К

основным можно отнести: стандартизацию туристических услуг,

лицензирование, сертификацию туристического продукта, установление

Прннил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулиро-

нм мне, содействие продвижению туристического продукта на

внутренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензиро-

вимию, стандартизации и сертификации туристических услуг, в

hi порой, в частности, содержится следующее положение: «Отказ

туроператора или турагента от обязательной сертификации тур-

Продукта, отрицательный результат сертификации, а также анну-

'шропание действия сертификата соответствия влекут за собой

приостановление или прекращение действия лицензии на предо-

ft;тление услуг по туризму».

15 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по

1\1>пчму стран СНГ, который включился в работу по

стандартизации и сертификации сферы туристических услуг. Уже в 1995 г.

fii.ni разработан проект Концепции унификации стандартов и

сиги-м сертификации в туризме, а в качестве межгосударственных

ты стандартизации,

|>икации, метрологии

450 II- Основы сертификаци

приняты российские стандарты: ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экс

курсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»,

ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Тури

стские услуги. Общие требования». Эти решения Совета признаны

обязательными для национальных органов по стандартизации, мет

рологии и сертификации туристических и гостиничных услуг.

Цели сертификации в данной области — защита потребите

лей туристических услуг от недобросовестной деятельности орт

низаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и им у

щества туриста; подтверждение заявленных показателей каче

ства туристского обслуживания; формирование благоприятной

общественной, правовой и экономической среды для интенсин

ного развития туристического и гостиничного бизнеса; вырл

ботка мер государственной поддержки туризма как важного сек

тора экономики.

Окончательный вариант «Концепции по разработке и

внедрению межгосударственных стандартов и систем сертификации i

области туризма в государствах — участниках Содружества

Независимых Государств» был принят в 1996 г. на совещании предста

вителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический

комитет по стандартизации и сертификации туристических услуг

который должен в сотрудничестве с национальными органами п<

стандартизации, сертификации и метрологии выполнять

следующие возлагаемые на него задачи:

• разрабатывать общие межгосударственные принципы по

стандартизации и сертификации в туризме; публиковать

перечень туристических услуг, подлежащих обязательной серти

фикации;

• выявлять целесообразность применения национальных

стандартов стран — членов СНГ в качестве межгосударственных:

• определять порядок аккредитации сертификационных ор

ганов. с ¦

Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-аи

расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине посто

янного увеличения производителей однотипных услуг. Качество

услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим

фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация

услуг как объективная оценка их качества достаточно широко рач

вита в зарубежных странах.

11 una 24. Сертификация услуг

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор

критерия сертификации услуг, как отмечено выше, — важная, но наи-

iHiice трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен

подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по

вопросам качества предлагают условно классифицировать

параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С

пой точки зрения следует различать:

• «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения

потребителей (например, техническое обслуживание);

• «материальное» качество, заметное для потребителя

(качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного

питания и т.п.);

• «нематериальное» качество, видимое потребителем

(правдивость рекламы, грамотно оформленная документация,

доступные пониманию инструкции по пользованию,

информационное этикетирование и т.п.);,

• «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость,

внимательность и др.);

• время обслуживания. \

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соот-

иотствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и

вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

Определенным достижением мирового опыта по оценке ус-

можно считать принятие ИСО международного стандарта

I.СО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который

является методической основой для национальной стандартизации и

а-ртификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в

общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков

исполнения, численность персонала и единиц оборудования и

прочие количественные характеристики; степень доверия потребите-

1сй, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство,

гигиеничность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в

ирубежных странах в некоторых сферах услуг действуют

региональные и международные организации, которые проводят атте-

i тацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации.

Например, Международный европейский технический центр

химической чистки и крашения осуществляет аттестацию

английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий хим-

Д52 ' II. Основы сертификации

чистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у

потребителей аттестованное предприятие вызывает более

доверительное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит

обязательный характер в тех же случаях, которые уже

рассмотрены выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере

обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного

транспорта, Международная ассоциация социального страхования,

Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация

туризма, Всемирный почтовый союз и др.

Тесты для самоконтроля

1. Сертификации в России подлежат услуги:

а) материальные;

б) нематериальные;

в) и те и другие.

2. Туристические услуги подлежат сертификации:

а) да;

б) нет.

3. Россия присоединилась к GATS:

а) да;

б) нет.

лава ZD Новый аспект

сертификации —

социальная лояльность

В конце 1990-х годов в экономически развитых странах

отмечается расширение сферы интересов общественного движения в

защиту прав человека. Возрастание конкурентной борьбы на

перенасыщенных товарных рынках определяет необходимость поиска все

новых и новых конкурентных преимуществ для производителей

товаров и услуг. Пересечение этих двух явлений стало причиной

проявления особого внимания правозащитников к соблюдению прав

человека в процессе управления деятельностью организации, а

социальная лояльность стала широко использоваться компаниями для

пропаганды своей социально-этической ответственности перед

обществом. Многие фирмы начали принимать соответствующие

декларации и включать их в свои годовые отчеты, рекламные

кампании, программы по связям с общественностью. Однако чтобы

перейти от пропаганды к конкурентному преимуществу, требуется

подтверждение декларации независимой стороной.

Таким образом, были созданы предпосылки для разработки и

принятия официального документа, содержащего критерии

социально-этической лояльности, а также механизма доказательства

соответствия организации этим нормам. Инициативу проявило

большое число производственных фирм, банков, профсоюзных

объединений, университетов Великобритании и США. Работа

проводилась под руководством англо-американского

научно-производственного общества — Совета экономических приоритетов. К работе были

привлечены также специалисты некоторых международных

организаций. В результате общих усилий на основе консенсуса

заинтересованных сторон был принят стандарт SA 8000, который

приобрел статус международного де-факто. Стандарт SA 8000 (Social

Accountability 8000) базируется на Всеобщей декларации прав

человека, Конвенции ООН о правах ребенка, а также на ряде

конвенций и рекомендаций Международной организации труда (МОТI,

международных стандартах ИСО серии 9000 и серии 14000.

' Конвенции МОТ № 29 и № 105 (о принудительном и крепостном труде); № 87

«О свободе ассоциации и защите права на организацию»; № 300 и № 101 «О

равной оплате мужского и женского труда»; Рек. № 146 «О минимальном возрасте»;

Рек. № 164 «О безопасности и гигиене труда» и др.

454 "'"' " " •;; ¦ ¦ ¦¦¦ ¦ - II. Основы сертификации

Всемирно принятой формой доказательства соответствия

является сертификация третьей стороной, но для этого

необходимо наличие соответствующего органа, аккредитованного на

право проведения независимого аудита и сертификации по

требованию SA 8000. Аккредитацией руководит Совет экономических

приоритетов, в рамках которого создана специальная

аккредитующая организация. Аккредитация проводится на основе

Руководства 62 ИСО/МЭК.

Первой аккредитацию прошла швейцарская фирма (Societe

General de Surveillance — SGS) — ее специализированное

отделение. SGS не только принимала участие в разработке стандарта

SA 8000, но была одним из спонсоров его создания.

Принципы SA 8000 применимы для организаций любой

области деятельности, поскольку они по существу основаны на

рекомендациях международных конвенций, касающихся системы

управления. Каждая организация имеет определенный круг

заинтересованных сторон, для которых ее социальная ответственность

служит синонимом порядочности и надежности. К ним можно

отнести собственный персонал акционеров, клиентов,

потребителей, партнеров по бизнесу и всех, кто имеет отношение

общественной деятельности компании или испытывает ее воздействие.

Интересно также отметить, что возникновение этой новой

области сертификации четко соотносится с концепцией социально-

этического маркетинга: задача организации — удовлетворение нужд

и потребностей целевых рынков более эффективными, чем у

конкурентов, способами при сохранении и укреплении благополучия

потребителя и общества в целом.

Стандарт SA 8000 установил направления основных

критериев для оценки социальной лояльности организации:

• детский труд;

• принудительный труд; '

• гигиена и безопасность труда;

• свобода ассоциации и право заключения коллективных

договоров;

• дискриминация;

• дисциплинарные взыскания;

• рабочее время;

• вознаграждение;

• система управления.

Применение компанией детского труда — наиболее важный и

в то же время сложный для однозначной оценки критерий. Поло-

Глава 25. Новый аспект сертификации — социальная лояльность 455

жение стандарта о том, что организация не должна

эксплуатировать или поддерживать эксплуатацию детского труда, не

воспринимается однозначно в некоторых регионах мира. Так, в ряде стран

Ближнего Востока, Африки, в Индии до сих пор детский труд

традиционно используется. Некоторые семьи просто выживают

ta счет этого. Учитывая интересы и особенности всех стран мира,

создатели стандарта включили рекомендации по охране детского

[руда, которые основаны на следующих требованиях:

• компания не должна допускать ситуаций, связанных с

риском, опасностью или угрозой для здоровья детей;

• дети не должны работать в часы школьных уроков;

• общее время работы и учебы, включая дорогу, не должно

превышать восьми часов в сутки;

• дети не должны быть заняты в ночное время; \

• компания обеспечивает соответствующую поддержку детям

для посещения школы до того возраста, когда пек

местному законодательству они перестанут быть детьми (еоглас-

но SA 8000 — 15 лет; для некоторых развивающихся стран —

14, но в целом норма регламентируется национальным за^-

коном).

Компания, которая стремится получить сертификат по SA

8000, разрабатывает, документально оформляет и доводит до

персонала и других заинтересованных сторон свою политику

по отношению к работающим детям. Этот документ также

представляется аудиторам, осуществляющим оценку лояльности

организации.

Под принудительным трудом стандарт подразумевает любую

работу или услугу, производимую человеком под угрозой какого-

либо наказания, т.е. без его добровольного согласия. Лояльная

компания не должна использовать или поощрять

принудительный труд, а также заставлять персонал сдавать какое-либо

имущество или документы перед началом работы на компанию.

Большое внимание SA 8000 уделяет требованиям по гигиене и

Дата добавления: 2014-01-06