Тема 5. Характеристика современного рынка специализированных программных продуктов для гостиничного предприятия

Вопросы:

1. Продукты для автоматизации гостиничного бизнеса.
2. Технические требования.

ЛИТЕРАТУРА

1. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в СКСиТ. - М.: Академия, 2002.
2. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. - М.: Советский спорт, 2000.
3. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.:

ПРИОР, 1999.

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и на уровне современных международных требований можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и поселения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, т.к. создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настойка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Рекон-лайн», «Барсум» (фирма «Рексофт»), система HOTEL-2000 (фирма «Ин-турсофт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис Плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл».

Разработчиком автоматизированной системы Lodging Touch («Лоджинг Тач») является американская кампания (США) Hotel Information System (HIS), официальным дистрибьютором в России - компания «ЛИБРА Интернейшнл».

Система управления гостиницей Lodging Touch повышает качественный уровень обслуживания гостей, автоматизирует административную, маркетинговую, финансово-экономическую и хозяйственную деятельность гостиниц и гостиничных комплексов, а также пансионатов, домов отдыха, санаториев и мотелей.

Система управления гостиницей Lodging Touch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. Система Lodging Touch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удоб¬на и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны и это облегчает работу с системой.

Система функционирует в операционной среде Windows NT на СУБД MS SQL Server, является 32-битным приложением, использует архитектуру «клиент-сервер», отличается интегрированной структурой и открытостью, русифицирована в соответствии с требованиями России и стран СНГ. Основные функциональные возможности системы Lodging Touch. 1.Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Все основные данные по гостям, количеству броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании отображаются на одном экране и легко доступны из любого модуля. Получение детальной дополнительной информации обеспечивается нажатием определенной клавиши или экранной иконки. В системе имеется запатентованный функциональный блок табличного отображения списков гостей и клиентов-компаний, облегчающий поиск необходимой информации, а мастер запросов позволяет задавать неограниченное количество критериев и условий сортировки для поиска нужной информации.

2.Функция планирования проживания дает возможность указания автоматического изменения тарифа, комнаты, типа номера, а также других условий на каждый день проживания гостя.

3.Поддержка множественности счетов гостя (до шести) позволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное перенаправление начислений и платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета других гостей.

^.Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета форму гостя при считывании его кредитной карты.

5.Модуль управления тарифами позволяет проводить гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.

б.Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию по состоянию гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, состоянии номеров, количестве приходящих броней и др.

7.Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты. С помощью мыши пользователи имеют прямой доступ в гостевую карточку для просмотра информации, внесения изменений, начисления платежей, либо записи оставленного для гостя сообщения.

8.Процедура ночного аудита занимает от 5 до 15 минут. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей.

9.Мастер запросов дает возможность пользователям составлять произвольную выборку данных для экранных таблиц и отчетов по любым критериям и условиям сортировки.

10. Модуль отчетности позволяет выводить на экран и распечатывать отчеты для гостиничных служб. Возможно создание произвольных отчетов как с помощью генератора отчетов LodgingTouch, так и ODBC-совместимыми программами для Windows.

Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи. Все модули системы обозначаются своим цветом, что дает возможность легче ориентироваться в системе.

В мире насчитывается более 3 тыс. пользователей системы. В России LodgingTouch функционирует в отелях «Савой», «Космос», «Союз», «Катерина» и др. (Москва), «Октябрьская» (С.-Петербург), «Ореанда» (Ялта).

3.2. Система KEI-Hotel

Система KEI-Hotel представляет собой информационную систему управления гостиницей, построенную на базе современных Intranet-технологий ASP (Active Server Pages). Intranet - это технологии Internet, применяемые в масштабах одной организации. Использование Intranet-технологий для создания клиентского программного обеспечения позволяет унифицировать интерфейс пользователя на рабочем месте и значительно снизить стоимость эксплуатации системы в целом. Для этого в локальной сети гостиницы на одном из компьютеров устанавливается программное обеспечение WWW-сервера, которое обрабатывает запросы с рабочих станций и возвращает информацию в виде HTML-страниц. Эта информация может быть просмотрена с помощью браузера. Комплекс предназначен для эксплуатации под управлением MS Internet Information Server 4 и выше.

Система автоматизации гостиничного хозяйства KEI-Hotel обладает стабильными эксплуатационными характеристиками, а многие рутинные операции, например, создание резервных копий базы данных, печать ежедневных отчетов, выполняются в автоматическом режиме.

Intranet-технология имеет ряд существенных преимуществ, в частности:

- ее использование на требует установки на рабочие станции дополнительного программного обеспечения, т.к. практически все современные операционные системы уже содержат браузер и WWW-сервер в комплекте поставки;

- предъявляет невысокие аппаратные требования к рабочим местам;

- значительно снижает требования к подготовке обслуживающего персонала и стоимость обслуживания каждого отдельного рабочего места;

- обеспечивает легкую модификацию и настройку интерфейса приложения для каждой гостиницы.

В качестве сервера информационной системы используется Sybase SQL Anywhere, что позволяет обеспечить:

- разграничение доступа к информации на уровне базы данных;

- использование транзакций для сохранения целостности данных;

- возможность автоматического создания зеркальной копии данных.

Архитектура «клиент-сервер» позволяет легко наращивать вычислительную мощность только за счет увеличения производительности сервера. Функционально комплекс состоит из двух частей - серверной и клиентской. В качестве сервера используется MS Windows NT Server 4 с установленным SP не ниже 3. На рабочих местах пользователей системы возможна установка как Windows 9x, так и Windows NT Workstation 4 и MS Internet Explorer (MSIE) версии не ниже 4.

Система KEI-Hotel представляет совокупность отдельных АРМов (автоматизированных рабочих мест), которые автоматизируют бизнес-процессы основных гостиничных служб. Функциональные возможности соответствующих рабочих мест следующие.

Автоматизированное рабочее место службы бронирования позволяет:

- получать информацию о состоянии номерного фонда (заезд, выезд и т.д.) на любой произвольный период в графической форме;

- оформлять заявки на бронирование частных лиц, групп, организаций и тур операторов;

- подтверждать бронирование письмом или по электронной почте;

- осуществлять поселение групп;

- проводить поселение по брони;

- осуществлять быстрый поиск гостей по фамилии или номеру;

- получать анализ истории гостя и истории брони;

- организовать on-line бронирование номеров через Internet;

- производить дистанционное автоматическое и ручное блокирование просроченных ключей.

АРМ работы с номерным фондом состоит из трех основных форм:

- «Номерной фонд - Мозаика» - это главное окно подсистемы, предназначенное для графического отображения состояния номерного фонда

гостиницы;

- «Проживание по номеру» - предназначено для отображения списка гостей, проживающих в комнате;

- «Карточка гостя» - предназначена для хранения информации о госте и выполнении основных операций (поселение, выезд, задание электронного ключа и т.п.).

АРМ работника расчетного центра позволяет:

- вести лицевые счета как для каждого гостя, так и для их групп;

- рассчитывать услуги по проживанию гостя, включая поселение,

переезд в номер другого класса, смену тарифа проживания, изменение сроков проживания и т.д.;

- включение в лицевой счет дополнительных услуг, оказанных гостю (пользование телефоном, мини-баром и т.д.).

Все расчеты осуществляются как через контрольно-кассовую машину, так и с использованием стандартных бланков документов в любой валюте и с любой формой оплаты. Для удобства расчетов лицевой счет гостя может быть разбит на несколько счетов, возможно выделение услуг, оказанных гостю из группового лицевого счета в отдельный счет.

Система KEI-Hotel предоставляет возможность проведения аналитического анализа по следующим направлениям:

- полный автоматизированный учет действий персонала по бронированию и использованию номерного фонда;

- возможность оперативного получения аналитических данных о состоянии номерного фонда, в том числе и через Internet;

- возможность быстрого получения новых отчетов, максимально отражающих потребности руководителей служб;

- оперативное предоставление информации для бухгалтерии;

- сокращение бумажного документооборота.

Комплекс KEI-Hotel обеспечивает эффективную работу службы безопасности за счет системы контроля доступа в помещение в реальном времени. Служба безопасности получает возможность немедленно реагировать на попытки несанкционированного доступа в охраняемые помещения и дистанционно блокировать доступ какому-либо лицу в любое помещение. Основой данной системы являются электронные замки с магнитным, штрих-кодовым или proximity считывателем. Замки объединяются в сеть по интерфейсу RS-485 и подключаются к мастер-терминалу, а через него по протоколу RS-232(422) подключаются к компьютеру. Это позволяет фактически исключить случаи несанкционированного использования номерного фонда.

Электронный замок хранит информацию о 15 кодах карт, которым разрешен доступ в данное помещение, а также формирует для мастер-терминала информацию о следующих событиях:

- доступе в помещение по карте;

- запрете доступа для какой-либо карты;

- несанкционированном вскрытии двери (т.е. о срабатывании датчика двери без предварительного разрешения доступа по карте);

- превышении времени нахождения двери в открытом состоянии (дверь не закрыта);

- блокировке язычка замка;

- открытии двери изнутри кнопкой;

- подтверждения выхода;

- вскрытии замка и т.д.

Мастер-терминал осуществляет постоянный мониторинг происходящих событий, в частности:

- хранит базу данных о кодах и паролях доступа к охраняемым помещениям;

- собирает и сохраняет информацию о событиях от электронных замков в оперативной памяти;

- по запросу электронных замков принимает решение о разрешении или запрещении доступа;

- по запросу от компьютера передает информацию о событиях, полученную от электронных замков.

Компьютер обеспечивает передачу команд управления от оператора мастер-терминалу, в том числе:

- считывает информацию о событиях из мастер-терминала и сохраняет ее в базе данных для последующего анализа;

- отображает информацию о событиях из базы данных в форме, удобной для оператора службы безопасности;

- хранит информацию о настройках электронных замков для оперативного восстановления данных при замене замка и т.д.

Алгоритм работы системы электронных замков следующий. Получив код карты из считывающего устройства, электронный замок проверяет наличие такого кода в собственном буфере карт. Если такой код найден, то принимается решение о доступе в данное помещение. В противном случае замок запрашивает у мастер-терминала разрешение для данного кода карты. Мастер-терминал проверяет права доступа для данной карты к своей базе данных (до 2500 карт) и, если данная карта допущена в данное время в это помещение, то дает разрешение электронному замку. Информация о времени, коде карты и факте разрешения или запрещения доступа в помещение передается электронным замком в мастер-терминал и сохраняется там в энергонезависимой памяти.

Система контроля позволяет:

- оперативно получать информацию о состоянии охраняемых объектов;

- автоматически отслеживать и оповещать о нештатных ситуациях,

таких, как попытка несанкционированного проникновения в номер, незакрытая дверь, блокирование замка номера и т.д.;

- автоматически блокировать просроченные карты и предотвращать доступ в гостиницу лиц с просроченными гостевыми картами;

- дистанционно открывать помещения при возникновении экстремальных ситуаций;

- извещать сотрудника службы безопасности о сдаче помещения под охрану;

- имеется возможность автоматического включения системы видеоконтроля в нужных точках при возникновении тревожных ситуаций;

- электронный замок позволяет отслеживать такие ситуации, как превышение максимально разрешенного нахождения двери в открытом состоянии («дверь не закрыта») и блокировку защелки замка («блокировка замка»).

При построении системы контроля доступа использована on-line технология на базе замков KL-S450X. Электронные замки, управляющие доступом в номера, объединяются в единую сеть, что позволяет управлять каждым замком в режиме реального времени, а гостям при поселении выдаются пластиковые карты с индивидуальным кодом. В качестве ключей доступа могут использоваться магнитные карты, штрих-кодовые или proximity карты. Такая технология позволяет поднять на новый качественный уровень контроль по использованию номерного фонда гостиницы, повысить эффективность работы службы безопасности, организовать систему оказания дополнительных платных услуг с автоматическим включением их в лицевой счет клиента.

В программе KEI-Hotel карточка доступа персонифицирована, т.е. создание карт-дубликатов не разрешено. Карточки разделены на две группы - гостевые и служебные.

Гостевая карточка создается администратором службы размещения при поселении гостя. При утере гостем карточки должна быть создана новая карточка.

Служебные карты предназначены для доступа персонала гостиницы в помещения. Они могут быть персональными или закрепленными за службой, например, можно создать карточки горничных какого-либо этажа или карточку дежурного начальника смены службы безопасности.

С точки зрения системы контроля доступа служебные и гостевые карточки являются равноправными. Разница заключается только в операциях, необходимых для изготовления карт. Гостевая карта изготавливается дежурным администратором службы размещения при поселении гостя через карточку гостя (форму с данными о госте), а служебная карта -сотрудником службы безопасности или лицом им уполномоченным.

При создании служебной карты указывается имя сотрудника из списка, сроки действия карты, список комнат, в которые допущен данный сотрудник и список комнат, в которые доступ сотруднику запрещен.

Резервные карты предназначены для обеспечения возможности поселения гостей при невозможности создания и записи гостевых карт в штатном режиме. Коды резервных карт формируются предварительно и записываются в буферы электронного замка. Для использования резервной карты при поселении гостя необходимо в его карточке установить специальный флаг о том, что необходимо использовать резервную карту. Одна из резервных карт в этом случае закрепляется за гостем и удаляется из списка резервных. Администратор службы размещения записывает код карты, и гость получает доступ в номер. После использования резервных карт после восстановления работоспособности системы необходимо снова выполнить операцию формирования кодов резервных карт.

Комплекс автоматизированного учета телефонных переговоров KEI-Billing предназначен для автоматического сбора и расчета трафика телефонных станций. Он построен по модульному принципу в архитектуре «клиент-сервер» и позволяет обрабатывать большие объемы информации в реальном масштабе времени. Комплекс может работать с большим количеством телефонных станций различных производителей, например, NEC, GoldStar, Alcatel, Ericsson, Panasonic и т.д. Расчеты с клиентами могут ве¬стись как по кредитной, так и по депозитной системе, что устанавливается индивидуально для каждого клиента. Если у клиента установлена депозитная система расчетов, то при исчерпании лимита его номер будет автоматически закрыт. Комплекс KEI-Hotel позволяет легко подключить систему учета телефонных переговоров KEI-Billing или учета рабочего времени KEI-Work Time. Более того, можно получить комплекс с исходным кодом, что позволяет самостоятельно расширять функциональность системы. Требования к операционной системе и оборудованию: В качестве сервера рекомендуется использовать MS Windows NT Server 4 с установленным SO не ниже 3. На рабочих местах рекомендует¬ся установка Windows NT Workstation и MS Internet Explorer (MSIE). Конфигурация на 100 номеров:

- сервер P-266/64/2GB,

- рабочая станция P-133/32/1GB.

Конфигурация на 300 номеров и выше:

- сервер РИ (XEON)-450/128(256)/10GB,

- рабочая станция P-166/62/2GB.

Система KEI-Hotel установлена в ряде гостиниц, в том числе в «Белграде» (Москва).

3.3. Система FIDELIO

Система FIDELIO разработана немецкой фирмой FIDELIO, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как FIDELIO FO (FIDELIO FRONT OFFICE), FIDELIO F&B (FIDELIO FOOD & BEVERAGE) и FIDELIO ENG. Система FIDELIO является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN. Все гостиницы, представленные в FIDELIO, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы FIDELIO в России представляет фирма HRS (HOTEL AND SYSTEMS), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы FIDELIO, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

Основные функции системы FIDELIO FO:

• бронирование и заселение гостей;

• начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

• аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов,

поступающих из различных точек продаж;

• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

• учет информации о безналичных расчетах;

• получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах включает:

- ведение истории по клиентам;

- бронирование;

- заселение;

- ведение счетов;

- выписка;

- безналичные расчеты с клиентами.

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для оперативного контроля за состоянием номерного фонда, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии номерного фонда, контролем за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

В программе используются следующие понятия:

- карточка гостя;

- бронь;

- комната и счет клиента;

- код услуги;

- инструкция перенаправления.

Карточка гостя содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о количестве прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т. д. Получение этой информации позволяет предоставить постоянному гостю его любимый номер, обеспечить получение дополнительных услуг и т.п. Все это позволит обеспечить высокий уровень обслуживания гостей и получение прибыли.

Бронь формируется на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной с карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько броней. Бронь содержит следующую информацию.

1. Сроки проживания (измеряется ночами).

2. Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть

дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до

определенного возраста проживают бесплатно.

З.Тип комнаты. Определения типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, цене, количеству кроватей. Обычно первыми продаются самые дешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера есть определенное количество отличительных черт, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; является угловым или центральным и т. д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты, которая будет забронирована для него.

4. Ценовой код. Обычно ценовой код обозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются и часто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первых букв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточное количество ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компаний или турфирмы.

5. Тип бронирования (гарантированное или негарантированное). Гарантированное бронирование позволяет держать комнату до тех пор, пока гость не приедет, то есть гость может приехать в любое время и он гарантированно получит номер. В свою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если он не использовался в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенного часа, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

Существуют следующие способы гарантирования бронирования:

- перевод предоплаты в гостиницу. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одного дня;

- гарантии под кредитную карту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт, разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случае гарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитной картой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал, то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимость ночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы и уведомит об этом держателя карты;

- внесение депозита. Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда. Это количество денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т. д. В случае отмены бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница;

- гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителя компании, содержащее фразу «в случае незаезда... имя гостя... и невозможности отмены бронирования до 6 часов дня заезда, компания... название компании... гарантирует оплату одной ночи проживания». Эта фраза приблизительна и зависит от политики гостиницы. В случае выставления штрафных санкций компания обязуется выплатить его. Необходимо соблюдать осторожность при приеме такой гарантии. Желательно принимать гарантию компанией только от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа;

- использование платежного документа - ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер - это платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает свое проживание в турфирме. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за поселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

В случае негарантированного бронирования гостиница соглашается сохранить комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до 6 часов вечера, то гостиница имеет право отменить для него бронирование и добавит комнату в список комнат, свободных для продажи.

Метод оплаты: наличный, кредитная карта (указывается тип карты), оплата компанией и т. д.

Дополнительные услуги, входящие в стоимость номера (завтрак, платное телевидение, местные, междугородные или международные звонки и т. д.).

В случае если при бронировании в наличии нет номеров требуемого типа, данную бронь можно поместить в список ожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, система сама предупредит, что в списке ожидания присутствуют брони, ссылающиеся на данный тип номеров.

Система FIDELIO FO состоит из следующих основных модулей: модуля бронирования, модуля портье, модуля кассира, модуля бухгалтера.

Модуль бронирования предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет совершать следующие операции:

- заведение брони для клиента;

- заведение групповой брони;

- отмена брони;

- корректировка брони;

- перенос брони в список ожидающих;

- назначение конкретных номеров по раннее сделанному бронированию;

- печать подтверждений бронирования;

- прием депозита для бронирования.

Модуль портье предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модуль позволяет производить следующие операции:

-поиск брони;

- назначение номеров и поселение;

- изменение брони;

- отмена бронирования;

- печать подтверждений;

- подселение;

- прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей;

- прием депозита для бронирования;

- перемещение брони в список ожидания;

- заведение служебных счетов гостиницы.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем системы FIDELIO FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные функции:

- текущая работа со счетами клиентов;

- выставление промежуточных счетов;

- переселение клиента в другой номер;

- выписка;

- ведение главной кассы;

- ведение операций обменного пункта;

- осуществление приема депозита для бронирования;

- печать отчетов для кассиров;

- исправление брони клиента;

- прием оплат;

- перенос начислений с одного счета на другой;

- деление и объединение начислений;

- ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль системы FIDELIO FO - FIDELIO A \ R представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (а точнее книгу продаж услуг гостиницы), нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Операционный день гостиницы в системе FIDELIO FO закрывается посредством проведения ночного аудита. Данная процедура проводится обычно в 6 часов утра. Процедура ночного аудита преследует несколько целей:

- перевод программной даты;

- анализ действий пользователей в системе;

- указание на незавершенность некоторых операций;

- распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию;

- автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей;

- сохранение данных и статистики за день;

- выполнение системных процедур.

Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Система FIDELIO FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы. Эти отчеты и прогнозы необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозирование является важной функцией службы бронирования гостиницы, так как от правильного составления прогноза зависит правильное координирование работы остальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи. Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графика работы всех служб. На основании прогнозов такие службы, как хозяйственная, служба ресторана и другие составляют расписание работы персонала, количество работающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктов питания на основании предполагаемой загрузки.

Прогнозирование загрузки гостиницы делается на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью системы FIDELIO FO составляются следующие виды отчетов. Ежедневный отчет об активности.

Этот отчет представляет собой сравнение информации о деятельности данной гостиницы с остальными гостиницами одного типа данного региона. Первая часть данного отчета содержит информацию об активности гостиницы за прошедший день. В нее включены данные о количестве проданных номеров (разбивка идет по сегментам рынка), о полученных прибылях от каждого сегмента рынка. Во второй части содержится информация о деятельности других гостиниц, включающая в себя количество проданных номеров, процент загрузки и среднюю стоимость номера за этот день. Этот отчет дает возможность получить полную картину деятельности гостиниц данного региона. На основании данных этого отчета составляются некоторые прогнозы.

Отчет об изменении спроса.

Отчет об изменении спроса позволяет проанализировать, как изменялась загрузка гостиницы после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяца до обозначенного дня. Этот отчет заполняется ежедневно и дает возможность наглядно представить динамику роста спроса на номера. Разбивка этого отчета идет обычно по дням недели. Это делается для того, чтобы можно было спрогнозировать возможное количество забронированных номеров. Информация группируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузки гостиницы с предыдущими днями. Девятидневный прогноз.

Этот прогноз составляется на последующие девять дней. Он базируется на ежедневном отчете об активности. Сравнивая данные о загрузке предыдущих периодов с темпами роста загрузки, полученных из отчета об изменении спроса, имеется возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды. Прогноз делается с учетом событий, влияющих на загрузку (выставок, конференций и т.д.). Прогноз учитывает не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от различных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняя стоимость номера.

Ежемесячный отчет.

Ежемесячный отчет - это статистическое подведение итогов прошедшего месяца. Оно делается на основании ежедневных отчетов по продажам. Прибыль, полученная от продажи номеров, суммируется, подсчитывается количество проданных за месяц номеров. На основании этих данных вычисляется средняя стоимость номера и средний процент загрузки.

В системе FIDELIO FO предусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией. То есть для каждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которыми он может работать. Идентификация пользователя происходит посредством имени и пароля.

Для удобства в системе предусмотрено «запирание» (реализовано через клавишу F8) системы пользователем (в случае недолгого отсутствия на рабочем месте), для последующей работы нужно ввести имя и пароль. Также в системе ведется журнал операций, то есть имеется возможность вывести отчет о действиях каждого пользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя, бронь, начисление имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора (пользователя).

Достоинством системы FIDELIO FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами:

1.Программный интерфейс с ресторанной системой MICROS позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе MICROS официант или бармен может выбрать вид оплаты «Отнесение на комнату», проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой начисления на счет клиента попадает название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и детали чека (то есть подробный счет из ресторана с перечислением блюд и цен). Начисления попадают на счета клиентов в онлайновом режиме, то есть сразу же.

Это приносит огромные удобства как клиентам гостиницы - не нужно носить с собой наличные, предоставляется возможность расплачиваться по своим счетам один раз и т. д., так и руководству гостиницы - оперативно получать финансовую информацию.

2.Интерфейс с программным обеспечением телефонной станции гостиницы работает с несколькими видами АТС, используемых в гостиницах (в том числе с телефонной станцией MERIDIAN). Такой интерфейс позволяет контролировать телефонные звонки клиентов гостиницы, автоматически начислять на счета клиентов плату за телефонные разговоры в соответствии с заведенной тарифной сеткой.

3.Интерфейс с бухгалтерскими системами позволяет автоматически делать проводки в бухгалтерской системе. Это сильно облегчает работу бухгалтера, так как по правилам ведения учета бухгалтер обязан показывать реализацию ежедневно, отдельно по каждому типу клиентов, а это в зависимости от величины гостиницы, ее загрузки и спектра предоставляемых услуг до сотни проводок ежедневно.

Существуют программные интерфейсы к таким бухгалтерским системам, как SUN и SCALA.

4.Программный интерфейс с телевизионными системами.

5.Программный интерфейс с ресторанной и складской системой FIDELIO F&B, что позволяет персоналу ресторана получать информацию о загрузке гостиницы и планировать количество посетителей ресторанов и баров.

6.Программный интерфейс с инженерной системой FIDELIO ENG, которая позволяет оперативно отслеживать состояние номерного фонда.

7.Программный интерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерах, которая позволит отпереть дверь каждого номера в случае, если произведена операция заселения.

8.Программный интерфейс с системой электронной авторизацией кредитных карт.

Автоматизация ресторанного и складского учета в гостинице

Для автоматизации ресторанного и складского учета в гостинице используются системы FIDELIO F&B и MICROS, которые могут взаимо¬действовать между собой:

Система FIDELIO F&B позволяет:

- работать с поставщиками (заказы, поставки);

- вести учет товаров на продовольственных складах;

- вести меню, используемое в ресторанах и барах;

- проводить калькуляцию рецептов блюд;

- производить расчет банкетного меню;

- производить инвентаризацию на складах гостиницы;

- на основе данных о продажах проводить автоматическое списание

товаров со склада в соответствии с заведенными в систему рецептами;

- получать отчеты о работе складов.

Система FIDELIO F&B является программой для продуктового склада, но нет никаких ограничений для использования ее и для непродовольственных складов.

В системе есть несколько следующих основных понятий. Склад.

Склад заводится в системе с определенным именем и номером. В системе указывается, является ли он основным (куда осуществляется приход от поставщиков) или складом точки продажи (с него автоматически будут списываться товары, проданные через данную точку продажи).

Товар.

Товар описывается в системе как объект прихода от поставщиков. Он может принадлежать той или иной группе товаров, может входить или не входить в калькуляцию рецептов, для него определяются складские и рецептурные единицы.

Блюдо.

Блюдо - объект продаж, имеет название и номер. Для каждого блюда имеется рецепт приготовления. Любое блюдо, имеющее рецепт, может входить в рецепт для другого блюда как составляющая (подрецепт).

Рецепт.

Рецепт - список товаров или подрецептов с указанием количества потребления. Рецепт однозначно привязан к блюду, без блюда рецепт существовать не может. Рецепт имеет себестоимость. В рецепте может быть указано для каждого товара фактор потерь, склад, для списания, а также способ приготовления блюда.

Точка продажи.

Точка продажи - бар, ресторан, кафе или столовая, где будут продаваться блюда. Точке продажи может быть определен склад для списания.

Система FIDELIO F&B имеет интерфейсы с системами FIDELIO FO и FIDELIO ENG, а также с системой MICROS.

Наибольший интерес представляет программный интерфейс с системой MICROS, который позволяет переносить данные о продажах блюд в систему FIDELIO F&B.

После проведения ночного аудита в системе MICROS данные о проданных блюдах в ресторанах и барах копируются в систему FIDELIO F&B. Далее, используя функцию автоматического списания, пользователь запускает программу для расчета потребления. Товары, входящие в рецепты кпроданным блюдам, автоматически списываются со складов в количестве, указанном в рецепте и в соответствии с количеством продаж.

Данные о продажах, о потреблении товаров с детализацией по точкам продажи и по складам можно получить из отчетов системы FIDELIO F&B.

В системе предусмотрено наличие программного интерфейса с бухгалтерскими программами, в которые переносятся данные о:

- приходах товаров на склад,

- возвратах товаров поставщику,

- передаче товаров в производство,

- возврате товаров из производства,

- списании испорченных товаров,

- списании себестоимости проданных блюд.

Система MICROS, как программа, является программной частью программно-аппаратного комплекса, производимого американской фирмой MICROS, которая недавно купила компанию FIDELIO.

Система MICROS предназначена для автоматизации управления процессами реализации товаров и услуг и состоит из аппаратной части (кассовые аппараты) и программной части (программа).

Кассовый комплекс представляет собой портативные компьютеры (кассовые аппараты IBM-совместимые, ролл- и слип-принтеры). Клавиатура (в зависимости от версии системы) может подключаться отдельно, или экран служит активной клавиатурой - на экране отображаются функциональные кнопки и служебная информация. Нажимая на кнопки на экране, пользователь активизирует те или иные функции.

Программная часть комплекса работает под операционной системой UNIX (ее разновидность SCO), которая является одновременно и сетевой оболочкой. Так как в большинстве случаев все остальные программные приложения, используемые в гостинице (бухгалтерские системы, гостиничные системы, например, FIDELIO FO, и т. д.), работают под операционной системой MS DOS, то для системы MICROS требуется свой сервер.

Через центральный терминал системы заводится следующая информация:

- определяются точки продажи;

- настраиваются меню пользователей;

- заводятся пользователи системы;

- идентифицируются все кассовые терминалы;

- определяются объекты продаж (блюда, услуги и т. д.);

- определяются цены на них;

- определяются периоды продаж (например, завтрак, обед, ужин);

- определяются различные виды налогов с продаж;

- данные по продажам проходят через основной терминал (сервер),

где они могут анализироваться;

- система представляет большое количество отчетов на основе данных о продажах.

Разграничение доступа во всех системах достигается путем идентификации пользователя и соответствующим для него списком разрешенных операций. Каждый пользователь прикрепляется к какой-либо группе, которой определены права в системе.

Вход в систему возможен следующими способами:

- для системных администраторов и настройщиков - традиционный,

ввод персонального имени и пароля;

- для непосредственных пользователей системы (барменов, официантов, кассиров) идентификация осуществляется путем считывания кода с персональной карточки, которую они перед началом работы в системе проводят через специальную щель в кассовом аппарате.

Система MICROS позволяет принимать следующие виды оплат:

- наличные;

- кредитные карты (система считывает вид карты, номер, фамилию владельца, а при наличии соответствующего интерфейса автоматически через процессинговый центр списывает нужную сумму со счета клиента);

- отнесение суммы счета на счет номера клиента в гостинице (если в гостинице установлена система FIDELIO FO и работает интерфейс между этими системами).

Как и в системе FIDELIO FO, в системе MICROS перевод даты (закрытие операционного дня) производится путем проведения специальных процедур. Для начала проведения ночного аудита в системе MICROS необходимо, чтобы закрылись все кассиры (сверили наличие денег у них и по системе, распечатали свои отчеты по смене и т. д.).

Во время проведения ночного аудита печатаются отчеты о прошедшем дне (отчеты о проданных блюдах, о видах оплат, выручке и т. д.), кроме этого, если есть интерфейс с системой FIDELIO F&B, готовятся данные о продажах для проведения автоматического списания ингредиентов проданных блюд в соответствии с заведенными рецептами.

К основным преимуществам систем FIDELIO и MICROS относятся следующие возможности:

- возможность интегрирования многих отдельных участков в один глобальный комплекс;

- наличие версий программ на русском языке;

- широкая функциональность данных систем;

- удобство и быстрота работы для пользователей;

- удобства и быстрота обслуживания, наглядность и различные формы выставленных счетов для клиентов;

- конфиденциальность хранения информации.

Данными преимуществами не обладает ни одна из систем, присутствующих на российском рынке.

Система FIDELIO FO работает под операционной системой MS DOS и WINDOWS NT, в качестве сетевой оболочки используется NOWELL.

Требования к аппаратному обеспечению:

- компьютеры 486/33/4 Мб, а для новых версий под WINDOWS компьютеры не ниже Р/120/16 Мб);

- принтеры могут использоваться матричные, а также лазерные и

струйные.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы порядка ста номеров стоимость системы составляет примерно тридцать тысяч долларов, в эту сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Компьютерная система FIDELIO является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства, число пользователей в мире превышает 7,5 тыс. В России, СНГ и Балтии 95 установок, в том числе все отели Marriott (Марриотт), «Националь», Sherraton («Шератон Палас»), Balchug Keminsky, Holiday Inn, «Ренессанс», «Золотое кольцо», «Ирис», «Рэ-дисон Славянская», «Пекин» и др. в Москве, «Европа», «Невский Палас», «Прибалтийская» и др. в С.-Петербурге, а также в других городах России.

Дата добавления: 2014-01-07