Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Перший контакт з клієнтом




3.

2.

Підготовка до інтерв’ювання клієнта.

Для забезпечення ефективного інтерв’ювання необхідно перш за все врахувати його психологічні аспекти. Потрібно створити обстановку, в якій клієнт міг би почувати себе комфортно. Насамперед слід забезпечити неформальну обстановку. Важливе значення, з психологічної точки зору, для встановлення контакту з клієнтом є зовнішній вигляд консультанта. Від нього залежить як людина себе буде почувати комфортно чи ніякого, замкнуто. Від психічного настрою клієнта залежить повнота інформації яку повинен розповісти клієнт.

Тому для вибору одежі, аксесуарів, макіяжу слід пам’ятати, що юридична клініка працює з малозабезпеченим населенням, тому дорогі костюми, яркий макіяж, дорогі аксесуари визвуть дискомфорт у клієнта і скованість. Виходячи з цього доцільно буде одягти діловий костюм, не одягати зайвих аксесуарів (золоті обручки, браслети, мобільний телефон), не користуватись дорогою парфумерією.

Також слід потурбуватись про правильну організацію місця проведення інтерв’ювання. Воно повинно максимально сприяти спілкуванню юриста з клієнтом. Загальноприйнятим є таке розташування стільців відносно робочого столу, коли клієнт сидить напроти юриста. При такому розміщенні у клієнта завчасно формується установка, що людина, яка сидить напроти, далека від всіх його проблем, що йому прийдеться довго пояснювати, для чого він прийшов і що хоче, тобто спрацьовує певний стереотип поведінки «в кабінеті посадових осіб». Тому на думку психологів, досягненню мети інтерн’ювання буде сприяти таке розміщення, коли клієнт сидить збоку на близькій віддалі від співрозмовника. Тим більше, що в студентські юридичні клініки приходять літні люди, які можуть мати проблеми із слухом, зором та інші.

До того ж, щоб потім не відволікатись під час розповіді клієнта, слід приготувати необхідні канцелярські прилади (папір, пензлик, ручку), відео чи аудіо апаратуру (з дозволу клієнта).

Також слід потурбуватись про забезпечення конфіденційності розмови. Для цього обирається приміщення чи його частина, де б виключалась можливість чути розмову між клієнтом і юристом іншими особам. Тому слід вимкнути телефон, попередити персонал про те, щоб до закінчення бесіди вас не відволікали.

Якщо клієнт домовляється про зустріч по телефону, то необхідно звернутися з проханням до клієнта принести з собою на інтерн’ювання всі документи, які мають відношення до справи. В разі типовості справи, з приводу якої хоче звернутися клієнт, йому до початку інтерн’ювання може бути направлена наперед розроблена анкета та запропоновано відповісти на поставлені в ній запитання. Маючи інформацію про мету візиту клієнта, юрист може заздалегідь визначити загальний характер проблем, з якою може зіткнутись клієнт, зібрати необхідну інформацію та підготуватися до професійної бесіди: розглянути правові норми, які врегульовують дану ситуацію, провести правові дослідження там де це необхідно зробити. По зверненнях клієнтів може складатися анкета (картка) первинного прийому громадян, яка заповнюється юристом або самим клієнтом перед інтерн’ювання та в його процесі.

 

Особливе значення під час першого контакту мають взаємовідносини юрист-клієнт. Вони повинні бути основані на повазі та щирості. Юрист не повинен примушувати чекати на себе, а одразу ж проявляти турботу про клієнта і поважати його особу. Це в свою чергу дасть підстави клієнту поважати юриста як професіонала.

Перші хвилини треба починати з вітань. Зустрічати клієнта потрібно стоячи і намагатися зробити крок йому на зустріч. А для того, щоб зайшовши в кабінет клієнт не відчував незручності, бажано щоб юрист зустрічав його, провів до столу де проходитиме інтерв’ю і запропонував йому сісти на конкретний стілець, при можливості запропонувати щось попити (чаю, води).

Враховуючи, що більшість людей відчуває при відвіданні юриста дискомфорт, юристу не рекомендується відразу приступати до з’ясування проблем клієнта.

Бесіду слід починати із ввічливих запитань, які не мають відношення до майбутньої теми розмови і не викликають сумнівів і спорів. Наприклад: запропонувати представиться, розпитати звідки клієнт узнав про юр. клініку, чи звертались раніше до послуг адвоката чи в іншу юридичну клініку, чи знайомі з правилами роботи клініки. Саме на цьому етапі юрист уже може добитися встановлення взаєморозуміння і довір’я між ним і клієнтом. Встановлення взаєморозуміння – це налагодження контакту через розмову. Тому перші питання повинні бути простими і звернутими до клієнта з метою отримання інформації про нього, частина якої, на погляд юриста, є гордістю клієнта, і він сам хотів би її повідомити. Наприклад запропонувати розповісти про себе, якщо у клієнта є нагрудні знаки, розпитати як і за що він їх отримав. Не менше значення для спілкування має встановлення довір’я між клієнтом і консультантом. При цьому слід пам’ятати, що довір’я буває свідомим і несвідомим.

Свідоме довір’я пов’язано з тим наскільки добре клієнт знає юриста. А несвідоме – обумовлюється схожістю співрозмовників, а також тим наскільки внутрішній світ клієнта співпадає з внутрішнім світом юриста. Тому на першому етапі контакту з клієнтом важливу роль відіграють вербальні елементи спілкування, тобто мова і стиль спілкування. Вони дозволяють клієнту, спілкуючись з юристом, почувати себе достатньо комфортно. Не слід принижувати важливість і невербальних елементів спілкування, до яких відносяться: поза, рух, міміка, жести, тембр голосу його інтонація і висота, а також багато інших елементів. Оскільки за даними психологів значення невербальної інформації в 6 разів перевищує значення вербальної, завжди треба слідкувати за тим наскільки ваша поведінка відповідає вашим словам. Спостерігайте за цим і у клієнта. Оскільки це може дати вам набагато більше інформації, ніж все те, що він вам розповість.

Особливо важливим при спілкуванні є вміння слухати. Вміння слухати – це дуже важлива навичка, який слід постійно вчитися. Слухання буває пасивним і активним.

Пасивний слухач – він чує те, що хотів би почути від співрозмовника, а не те, що він йому розповідає.

Активний слухач – навпаки, чує те, що йому розповідає співрозмовник.

Юрист, який інтерв’ює клієнта, повинен бути активним слухачем. Активне слухання проявляється у таких ознаках:

· слухач постійно дає зрозуміти співрозмовнику, що він слухає. Це проявляється в покачуванні головою, в підкресленні висловленого співрозмовником окремими словами, звуками, які нібито говорять співрозмовнику ” Так – так, я розумію ”;

· слухач час від часу повторює окремі фрази сказані клієнтом для того щоб показати йому, що він уважно слухає;

· слухач дивиться в очі співрозмовнику та постійно підтримує візуальний контакт із ним, підтверджуючи, таким чином, що він слухає. Адже якщо не звертати уваги на вираз очей, жестів і рухів свого співрозмовника, то ви почуєте лише маленьку частину того, що він вам розповідає;

· слухач не повинен перебивати співрозмовника, його коментарі не можуть бути оцінюючими або обвинувальними.

Якщо людина, яку ви інтерв’юєте, думає що ви її не слухаєте, вона не скаже вам того, що вам необхідно почути. Більше того, якщо ви її слухаєте не уважно, ви можете не розуміти про що йде мова.

Активному слуханню можуть перешкодити як фізичні так і внутрішні фактори над усуненням яких слід постійно працювати юристу.

Крім цього, ефективність в спілкуванні великою мірою залежить від того, наскільки людина внутрішньо гармонійна, щира, наскільки всі складності її поведінки працюють узгоджено і прагнуть до єдиної мети.

Наприклад, при розмові з клієнтом слід постійно слідкувати щоб ваші слова, спрямовані до клієнта, відповідали вашим рухам, позі, навіть тембру голосу, його інтонації і висоті.

Юрист, перш ніж розпочати інтерв’ювання клієнта, повинен знайти ознаки того, що клієнт налаштований на це.

Наведемо приклад цієї зустрічі: Добрий день. Мене звуть _________ Перш ніж вислухати Вас, я коротко розповім яку роботу ми виконуємо і на яких умовах. Ми студенти ІV курсу юридичного факультету. Ми надаємо безкоштовні юридичні консультації всім громадянам, які не мають можливості оплатити послуги кваліфікованого юриста. Ми даємо роз’яснення законодавства, його застосування, надаємо допомогу в складанні документів, консультуємо по правових питаннях, і в деяких випадках при згоді клієнта ми робимо представництво в суді та інших державних органах. Ми працюємо під керівництвом викладачів, тому оказуємо досить кваліфіковану допомогу. Вся інформація, що Ви нам розповісте, залишиться конфіденційною, але доступ до неї будуть мати викладачі-консультанти клініки та слухачі. Ви повинні розуміти, що час дачі консультації буде довшим ніж би ви консультацію отримували у адвоката. Якщо ви згодні на такі умови, то ми слухаємо Вас.

Потім знайомство, треба спитати чи не проти клієнт, що розмова буде записана на відео чи аудіо плівку, чи не проти клієнт, що протягом розповіді будуть задаватись уточнюючи питання. Ще раз наголосити на тому, що інформація буде конфіденційною і що від повноти розповіді буде залежати правильність консультації. Якщо клієнт про все попереджений то можна запропонувати розповісти проблему.

 

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-07; Просмотров: 1906; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.014 сек.