Тема 2 . Оценка и измерение качества услуг

2.1.Основрые понятия квалиметрии.

Квалиметрия – отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.

Под оценкой качества услуги понимается результат оценивания, т.е. сопоставления показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями.

Предмет квалиметрии – как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества.

Структура квалиметрии:

1.Общая квалиметрия: система понятий, теория оценивания, аксиматика квалиметрии, теория квалиметрического шкалирования.

2.Специальные квалиметрии: экспертная квалиметрия, квалиметрическая таксономия, вероятностно – статистическая квалиметрия, индексная квалиметрия.

3.Предметные квалиметрии: материальной продукции и техники, труда и деятельности,решений и проектов, процессов, персонала, спроса, информации, услуги.

Уровень качества объектов – это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого – то объекта, выбранного за эталон сравнения.

Показатель качества объекта - количественная характеристика свойств объекта.

Показатели качества подразделяются на единичные и комплексные.

2.2.Показатели оценки качества гостиничных услуг.

Количественные показатели:

1.Время ожидания услуги;

2.Характеристика оборудования, инструмента, материалов.

3.Надежность;

4.Точность исполнения;

5.Полнота услуги;

6.Безопасность;

7.Уровень автоматизации механизации.

Качественные показатели:

1.Вежливость;

2.Доступность персонала;

3.Доверие к персоналу;

4.Уровень мастерства;

5.Комфорт и эстетика;

6.Эффективность контактов исполнителя клиентов

Особенности показателей качества услуг:

-качество услуг трудно оценить численно;

-клиент сам является участником технологии выполнения услуги;

-мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

-нельзя сначала попробовать качество услуги,а потом правильно ее оказать;

-услуги не складируются,оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;

-услуги не могут иметь чисто материальный вид.

2.3.Методы оценки уровня качества:

1.Дифференциальный метод заключается в том, что значения показателей оцениваемой услуги сравниваются с показателями базового образца. При использовании дифференциального метода достаточно фиксировать результат сопоставления по каждому сравниваемому показателю в качественной форме: услуга превосходит базовый образец, соответствует или уступает ему.

2.Комплексный метод предполагает использование главного показателя, т.е. показателя, который может, по мнению экспертов, охарактеризовать качество услуги

Технология экспертной оценки гостиничных услуг определена в Приказе №35 от 25 января 2011г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи

Для проведения классификации создается аккредитованная организация, которая проводит оценку соответствия объекта туристской индустрии категории, установленной в системе классификации.

Классификация включает в себя:

1.рассмотрение аккредитованной организацией заявления и документов, предусмотренных системой классификации, и принятие решения о проведении классификации;

2.оценку соответствия объекта туристской индустрии требованиям, установленным для категории в системе классификации;

3.оформление результатов оценки объектов туристской индустрии;

4.принятие аккредитованной организацией по результатам оценки решения о присвоении объекту туристской индустрии категории, предусмотренной системой классификации.

Дата добавления: 2014-01-07