Под информационной инфраструктурой понимается среда, состоящая из автоматизированной и неавтоматизированной частей информационной системы, обеспечивающих информационный сервис

Знания

Следующим важным понятием, используемым совместно с предыдущими (данные и информация), является понятие “знания”, которое относится к базовым категориям искусственного интеллекта.

Знания – это проверенный практикой результат изучения реальной действительности, отражающий содержание объектов, процессов и явлений. Знания являются неотъемлемой частью современных интеллектуальных компьютерных средств. С точки зрения психического отражения окружающей среды человеком различают знания осознанные и неосознанные (см. рис. 1.2).

Осознанные знания материализуются в различных носителях (книги, базы данных, документы и т.д.). В соответствии с взглядами Б. Рассела осознанные знания делятся на те, что получают путем восприятия, известные как декларативные, и те, что получают путем рассуждения – процедурные.

Декларативные отражают факты или наличие свойств у объектов, субъектов, предметов. Примером отражения факта может служить следующее сообщение: ²ООО «Рассвет»² производит арматуру², а примером наличия свойств - следующая констатация: ²арматура - это товар², или ²ООО «Восход» - это поставщик².

Процедурные знания не зависят от происходящих событий, зафиксированных в форме декларативных знаний. Они зависят от целей обработки знаний и способов их представления. Примером такого рода знаний может служить следующее правило: Если прибыль снизилась на 5%, то прекратить выпуск товара. Процедурные знания, часто представляются в форме правил и расчетных формул, используемых для принятия решений.

Неосознанные знания играют немаловажную роль в деятельности человека. Их можно разделить на нейролингвистические, ассоциативные и интуитивные.

Соотношения между понятиями ²знания" и ²информация² такое же, как и между понятиями ²данные² и ²информация². Данные и знания всегда первичны, информация – вторична. Так же как и данные знания, в большинстве случаев, должны быть обработаны для того, чтобы получить необходимую информацию для управления (принятия решений). Вместе с тем, данные и знания различаются существенно по сути: если первые являются одной из форм фиксации фактов или событий, то вторые – результатом осмысленного изучения типовых связей между объектами и процессами с последующей разработкой логических и других правил, предназначенных для получения нужной информации. Связь между знаниями и информацией приведена на рис. 1.3.

Задача, экономическая задача

Следующим важным, но трудно определяемым понятием, без которого невозможно применять компьютеры в практике управления, является задача. В общем случае под задачей понимается формулировка направления деятельности, осуществление которой позволит достичь поставленной цели, например, ²повысить конкурентоспособность в следующем квартале². Однако применительно к компьютерам общие формулировки должны быть конкретизированы. Так как любая задача решается с определенной целью, для достижения которой должны быть выделены средства, то формально ее можно представить в виде:

,

где - наименование задачи;

- цель, которая должна быть достигнута в результате решения

задачи;

- средства (ресурсы), необходимые для достижения цели;

- операции (действия, мероприятия), которые следует выполнить,

чтобы задача была решена.

В упрощенных случаях экономические задачи удобно представить в следующем виде:

З = <дано А, следует получить В>.

Исходные данные А задаются в различных формах: базы данных, базы знаний, отельные показатели, таблицы, управленческие документы, сигналы. Результаты В могут иметь форму таблиц, ведомостей, отчетов, диаграмм и т.д.

Операции О могут принимать различные формы: инструкций, рецептов, компьютерных программ, методик, директив и т. д. В более общих случаях задача заключается не в поиске операций, необходимых для превращения исходных данных в результирующие, а в достижении целей управления.

Задачи, решаемые с помощью компьютеров, по объему логических и вычислительных операций можно разделить на два класса: информационные (управленческие) и вычислительные (см. рис. 1.5).

Информационные (управленческие) задачи предназначены для поддержки управленческих функций и поэтому характеризуются большим объемом исходной информации, обработка которой в основном происходит за счет логических операций (сортировка, группировка, считывание и перезапись данных из одних таблиц в другие и т.д.) и операций ввода/вывода. При этом собственно вычислительных операций немного.

Вычислительные задачи ориентированы на поиск решений различного рода уравнений (дифференциальных, алгебраических, стохастических), поиск оптимальных решений, управление движением различных объектов и т.д.

В области экономики преобладают информационные задачи, которые по характеру вычислительных процедур можно разделить на

- поисковые;

- расчетные (транзакционные);

-аналитические;

-интеллектуальные.

Иллюстрируется такая классификация на рис. 1.6.

Поисковые задачи, для решения которых разработаны специальные информационно-поисковые системы (ИПС) вначале периода использования компьютеров в экономике занимали незначительный объем. В основном задачи такого рода решались в библиографических, патентных, правовых и других сферах. Однако вместе с развитием электронного документооборота, а также глобальной, локальных и других сетей ситуация кардинально стала меняться. Наличие электронных архивов, больших хранилищ данных, ресурсов Интернет стимулировали разработку соответствующих инструментальных средств, что существенно повлияло на статус информационно-поисковых систем.

Класс расчетных задач наиболее распространен в экономике, так как в него входят задачи получения учетной информации, а также разработки планов, базирующихся на оперативной и нормативно-справочной информации. Результаты решения предназначены для составления отчетов и отчетности (месячной, квартальной, годовой). Это те задачи, без решения которых не может обойтись ни одно предприятие или организация.

В практике решения такого рода задач довольно часто используются понятия трансакция и транзакция. Введем их определение:

- трансакция – это элементарный акт хозяйственной, финансовой и другой деятельности, отражаемый на каком-либо материальном носителе;

- транзакция – множество операций, используемое для обработки данных с помощью компьютера в процессе удовлетворения информационных потребностей пользователя. Данное множество операций выполняется полностью либо не выполняется вовсе.

В дальнейшем будем пользоваться понятием транзакция, так оно имеет непосредственное отношение к компьютеру.

В рамках данного класса задач в экономике приходится решать в основном прямые задачи, предназначенные для определения результатов производственно-хозяйственной деятельности.

Следующий класс задач предназначен для получения аналитической информации, необходимой для принятия решений. Здесь в основном используются обратные задачи, так как требуется определять новые исходные условия хозяйствования, которые позволят получить нужные результаты (как сделать чтобы…?).

Класс интеллектуальных задач ориентируется на использование достижений в области искусственного интеллекта: инженерии знаний, экспертных систем, обработки нечетких множеств и слабоструктурированных данных, интеллектуальной обработки данных и т. д.

С появлением вычислительной техники с разделяемыми ресурсами (системы коллективного пользования), а в последствии и персональных компьютеров, стало возможным обеспечение доступа к информационным ресурсам прямо с рабочего места сотрудника, и оснастить его новыми инструментальными средствами, ориентированными на менеджера (а не программиста). Персональный доступ к профессионально ориентированным прикладным и базовым информационным технологиям через компьютер, размещенный непосредственно на рабочем месте менеджера, можно называть автоматизированным рабочим местом (АРМ). АРМ — некоторая часть информационной системы, обособленная в соответствии со структурой управления объектом и существующей системой распределения целей и оформленная в виде самостоятельного программно-аппаратного комплекса.

3. Информационная система, ее роль и место в системе управления

Согласно Федеральному закону ²Об информации, информатизации и защите информации² информационная система – это организационно упорядоченная совокупность документов (массив документов) и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы (процесс сбора, обработки, накопления, хранения, поиска и распространения информации). Как видим, информационные системы могут содержать компьютерные средства обработки информации, а могут и не содержать. Например, во времена Конфуция в древнем Китае управление осуществлялось без компьютеров, однако информационная система функционировала весьма эффективно.

В соответствии с рис. 1.7 информационная система – это замкнутый информационный контур, состоящий из прямой и обратной связи, в котором, согласно информационным технологиям, циркулируют управленческие документы и другие сообщения в бумажном, электронном и другом виде.

Далеко не вся информация в системе управления обрабатывается с помощью компьютеров. Существует и такая, которую формализовать либо не удается, либо не следует. Поэтому информационные потоки от аппарата управления к объекту и обратно делятся на две части: те, что обрабатываются с помощью компьютеров, и те, что нет.

На рис. 1.7а представлена общая схема информационной системы, а на рис. 1.7б ее упрощенный вариант. С помощью обозначений указаны ее ручная и автоматизированная части и, соответственно, два информационных потока. Информационный поток не обрабатывается компьютерами и составляет неавтоматизированную часть информационной системы - . В рамках этой части циркулирует патентная, юридическая, библиотечная, стратегическая и прочая информация, формализация которой невозможна. Поток - отражает компьютерную обработку информационного контура и поэтому составляет автоматизированную часть информационной системы - . Он организован на базе локальной сети и имеет непосредственный выход в сторонние сети предприятий и организаций, а также в сеть Интернет.

Таким образом, информационная система предприятия состоит из двух частей: автоматизированной и неавтоматизированной, что условно можно представить с помощью рис.1.8.

Автоматизированная часть информационной системы состоит из ряда компонентов, иллюстрируемых рисунком 1.9.

Из рисунка 1.9 видно, что ядром и связующим звеном всех компонентов информационной системы служит информационная технология, речь о которой детально пойдет в главе 4.

4. Информационный бизнес, информационный рынок,

информационный менеджмент

Появление и быстрое распространение программных и информационных продуктов стимулировало появление информационного бизнеса, под которым понимается производство, торговля и предоставление информационных продуктов и услуг.

Наиболее распространенными информационными продуктами и услугами являются:

- производство микроэлектронных компонентов;

- производство технического обеспечения компьютеров;

- производство программного обеспечения;

- производство телекоммуникационного оборудования;

- предоставление консалтинговых услуг;

- производство и предоставление информационных ресурсов, а также услуг по информационному обслуживанию на государственном и региональном уровне;

- сервисное обслуживание технических и программных комплексов и т.д.

Оценка информационного бизнеса базируется на тех же показателях, что и оценка любого хозяйствующего субъекта. В качестве основного показателя эффективности используется доход от продаж, который обычно рассчитывается по следующим направлениям: технические средства, программное обеспечение, периферийное оборудование, сервисное обслуживание.

Анализ финансового состояния, как правило, осуществляется на основании коэффициентов рентабельности, чистой прибыли, величины капитала и имущества, структуры капитала, изменения собственного капитала в течение определенного периода.

Информационный бизнес ориентирован на производство информационных продуктов и их реализацию на рынке. Под информационным рынком будет пониматься совокупность хозяйствующих субъектов, предлагающих покупателям компьютеры, средства коммуникаций, программное обеспечение, информационные и консалтинговые услуги, а также сервисное обслуживание технических и программных средств. Участниками данного рынка являются предприятия по производству компьютеров и средств передачи данных, организации, занятые разработкой программных продуктов, созданием и эксплуатацией информационных ресурсов (баз данных), телекоммуникационные службы.

В настоящее время информационный рынок состоит из двух сегментов:

- рынок информационных технологий (ИТ-рынок);

- телекоммуникационный рынок (ТЛК-рынок).

ИТ-рынок включает: компьютерное аппаратное обеспечение, программное обеспечение, офисное аппаратное обеспечение и ИТ-услуги. ТЛК-рынок составляют: услуги предоставления связи, коммуникационное оборудование конечного пользователя и коммуникационно-сетевое оборудование.

Востребованность ИТ-рынка характеризует уровень развития страны. Для определения данного уровня в [23] использованы следующие показатели:

- технологический уровень страны: рассчитывается как отношение общих расходов на ИТ-услуги к объему ВВП. В числе первых здесь находятся такие страны как Швейцария, Дания, Великобритания;

- уровень рыночной потребительской зрелости: определяется как отношение объема предоставляемых на рынке ИТ-услуг к общему объему ИТ-рынка. По этому показателю лидирует Япония, Финляндия, Испания.

Разнообразие и сложность предоставляемых в стране ИТ-услуг определяется следующими показателями:

- отношение объема средств, необходимых для обслуживания аппаратных и программных средств, к расходам на их приобретение;

- отношение затрат на аутсорсинг к общим расходам на покупку ИТ-услуг.

Если все перечисленные показатели нормировать, то можно получить единый показатель, отражающий информационный рынок страны.

Рынок информационных систем в настоящее время ориентирован либо на автоматизацию отдельных функций управления либо на комплексную автоматизацию на базе внедрения интегрированных систем. Автоматизация отельных функций касается финансово-управленческих систем: ведения учета, управление финансовыми потоками, маркетинговые исследования, анализ отдельных участков хозяйственной деятельности. Интегрированные системы ориентированы на ERP-технологии.

Маркетинговое изучение рынка программных продуктов в настоящее время осуществляется в следующих сегментах:

- обеспечение процессов управления;

- обеспечение интеллектуальной работы;

- потребительский сегмент (развлечение частных лиц);

- нормативно-правовой;

- информационный (справочники, рекламы и т.д.).

Осознание важности информации, необходимой для управления любым объектом, привело к понятию информационного менеджмента, под которым понимается совокупность методов и средств, обеспечивающих информационный сервис для всех работников предприятия. Информационный сервис рассматривается как один из факторов материального производства или предоставления услуг.

Информационный менеджер – это специалист, главные функции которого заключаются в следующем:

- планирование внедрения и модернизации информационной системы, ее поиск на рынке программных продуктов;

- оценка рынка программных продуктов с помощью маркетингового инструментария;

- приобретение информационных технологий с нужными функциями и свойствами;

- организация внедрения информационной системы и обучения персонала;

- обеспечение эксплуатации информационной системы: администрирование, тестирование, адаптация, организация безопасности и т.д.;

- обновление существующей информационной системы, внедрение новых версий;

- вывод из эксплуатации информационной системы.

Организационно информационный менеджер является связующим звеном между специалистами предметных областей (финансистами, бухгалтерами, экономистами, менеджерами и т.д.) и специалистами в области информационных технологий (программистами, сетевиками, электронщиками и т.д.). С другой стороны он является также связующим звеном между специалистами в области информационных технологий и высшим руководством организации (тор-менеджерами)..

5. Информационный сервис и информационная

инфраструктура

Под информационным сервисом понимается комплекс услуг, предназначенный для автоматизации какой-либо управленческой деятельности. Такого рода сервис делится на виды (Интернет-сервис, почтовый сервис, аналитический сервис, маркетинговый и другой). Единицей измерения информационного сервиса может служить бизнес-процесс, для осуществления которого, как было показано в разделе 1.2, указывается цель, ресурсы и процедуры преобразования входной информации в результирующую. Примерами информационного сервиса могут быть: управление поставщиками, управление себестоимостью продукции, расчет бюджета, расчет финансового плана и т. д.

Существует передовой опыт организации информационного сервиса, базирующийся на следующих принципах:

- информационное обслуживание на предприятии должно рассматриваться как равноправный партнер бизнеса. Это означает, что информационная служба выступает в качестве подразделения-подрядчика, а все остальные структурные подразделения предприятия - в качестве заказчика. Бюджет подрядчика формируется из средств заказчиков, в зависимости от удовлетворенности поставляемой продукцией (информацией);

- должен существовать, как и в любом бизнесе, конечный продукт информационной системы. Таким продуктом является информационная услуга.

Понятие "инфраструктура" пришло из экономики и означает комплекс вспомогательных служб, обеспечивающих функционирование макро и микроэкономических хозяйствующих субъектов. Инфраструктура играет вспомогательную роль в создании условий для производственных и других основных процессов. На макроэкономическом уровне это дороги, мосты, аэропорты, городская транспортная сеть и т.д., на микроэкономическом – это службы и сооружения, необходимые для производства продукции.

Цель создания информационной инфраструктуры состоит в предоставлении какого-либо вида сервиса, необходимого для функционирования предприятия.

Тема 2. Информационные системы, их создание, внедрение и функционирование

1. Классификация информационных систем

2. Структура и схема функционально-позадачных

информационных систем

3. Основные функции информационной системы производственной

ориентации

4. Структура и схема функционирования ERP-систем

5. Интегрированные и корпоративные информационные системы,

их состав и характеристика

6. Влияние информационной системы на структуру управления

организацией

7. Системный анализ – научная основа для создания

информационных систем

8. Стандартизация – технологическая основа для разработки

открытых информационных систем

9. Профили стандартов открытых информационных систем

10. Создание информационных систем с учетом стандартов их

жизненного цикла

11. Этапы создания информационных систем с ориентацией на

бизнес-процессы

12. ERP-системы как корпоративный стандарт информационных

систем

13. Эффективность информационных систем

14. Оценка и выбор информационных систем и технологий

Вопросы, выделенные красным, выносятся на самостоятельное изучение.

Литература

1. Базовые российские стандарты в области открытых систем: http://cert.stankin.ru/1/1-

2,html.

1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126-93. Оценка программной продукции, М.:

ИПК изд. стандартов, 1994.

2. ГОСТ 28195-89. Оценка качества программных средств. Общие положения. М.: ИПК изд. стандартов, 2001.

3. ИСО/МЭК 12207—95 «Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств», М.: ИПК изд. Стандартов, 2000.

4. Бочаров Е.П. Интегрированные корпоративные информационные системы: Принципы построения: Учеб. пособие/Е.П. Бочаров, А.И. Колдина.- М.: Финансы и статистика, 2005.

5. Информационные системы и технологии в экономике и управлении/Под ред. проф. В.В. Трофимова, М.: Высшее образование, 2007.

6. Ойхман Е.Г, Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: Реинжиниринг организаций и информационные технологии.- Финансы и статистика, 1997.

7. Романов А.Н., Одинцов Б.Е. Информационные системы в экономике (лекции, упражнения и задачи): Учебное пособие.- М.: Вузовский учебник, 2006.

8. Никитин А.В., Рачковская И.А., Савченко И.В. Управление предприятием (фирмой) с использованием информационных систем: Уч. пособие.- М.: Инфра-М, 2007.

9. Румянцев В.Ф., Баркалов С.А., Гуреева И.В., Портных В.А. Информационные технологии в управлении бизнес-процессами.- М.: Институт проблем управления им. В.А. Трапезникова, 2001.

1. Классификация информационных систем

В связи с многоаспектностью, многофункциональность и различием сфер применения классификацию информационных систем осуществить достаточно сложно. Как правило, признаки, согласно которым делятся системы на классы, отражают цели того, кто осуществляет классификацию. Если в качестве цели фигурирует изучение лишь некоторых свойств информационных систем, то в качестве признаков классификации могут служить следующие их свойства:

- степень автоматизации информационных процессов;

- уровень интеграции информационных процессов;

- вид обрабатываемой информации;

- отраслевая принадлежность;

- уровень обслуживаемой системы управления;

- класс решаемых задач.

1. По степени автоматизации информационных процессов. Степень автоматизации информационных процессов может быть разной, поэтому системы делятся на автоматизированные, слабо автоматизированные и не автоматизированные. Например, в средние века обработка информации осуществлялась вручную, но с появлением первых счетных машин некоторые расчетные процедуры были автоматизированы. В настоящее время степень автоматизации на типовом промышленном предприятии благодаря внедрению компьютеров, существенно повысилась и колеблется от 40 до 60%.

2. По уровню интеграции информационных процессов различают интегрированные информационные системы и системы, состоящие из локальных частей и функционально-позадачные. Интегрированные информационные системы создаются на единой информационной базе. Это обеспечивает сквозную связь между всеми элементами информационной системы, поддерживающих процесс управления бизнес-процессами. Функционально-позадачные системы содержат локальные подсистемы слабо связанные между собой.

3. По виду обрабатываемой информации системы делятся на документальные и фактографические. Документальные информационные системы предназначены для поиска неструктурированной информации, находящейся в текстовых (книги, статьи, рефераты, приказы и т.д.) или графических документах.

Фактографические информационные системы, в отличие от документальных, имеют дело со структурированной информацией, что позволяет осуществлять не только точный поиск информации, но и ее арифметическую и логическую обработку.

4. По отраслевой принадлежности. По данному признаку информационные системы могут быть распределены по следующим классам: информационные системы предприятий связи, информационные системы промышленных предприятий, информационные системы транспортного предприятия, информационные системы банков и т.д.

5. По уровню обслуживаемой системы управления. По данному признаку информационные системы делятся на федеральные, региональные, муниципальные, офисные.

6. По классу решаемых задач. По данному признаку информационные системы делятся на вычислительные и информационные (управленческие). Вычислительные системы предназначены для решения математических (технических) задач (например, управление робототехническими комплексами, средствами связи, железнодорожным и иным транспортом, летательными аппаратами и т.д.). Управленческие информационные системы предназначены для решения оперативных и аналитических задач в экономике.

2. Структура и схема функционально-позадачных

информационных систем

Рассматривая структуру информационной системы, следует различать объекты управления, для обслуживания которых она создается. Одни объекты функционируют в сфере бизнеса, и тогда информационные системы должны обслуживать бизнес-процессы. Но существуют и такие объекты, где бизнес-процессы отсутствуют, например, налоговое, статистическое, региональное, муниципальное или государственное управление. Характерной чертой такого рода информационных систем является их ориентация на решение локальных, часто плохо связанных между собой управленческих задач. Так как в них существовала жесткая ориентация отдельных подсистем на решение локальных управленческих задач, поэтому их можно назвать функционально-позадачными. Рассмотрим их, так как они достаточно широко распространены в непромышленной сфере.

Для определения информации, необходимой для выполнения той или иной функции управления, и обработки этой информации для управленческого работника функционально-позадачную информационную систему можно условно представить в виде двух частей:

- функциональной;

- обеспечивающей.

Функциональная часть состоит из функциональных подсистем и отражает цели и функции управления в виде моделей различного характера: информационных, математических, статистических и прочих, выражающих суть деятельности того или иного структурного подразделения. С помощью функциональной части определяются операции, осуществляемые работниками управления, их потребности в информации, используемой исходной документации и т. д. Именно в функциональной части осуществляется последовательная трансформация целей управления в функции управления с последующей постановкой задач управления, результаты, решения которых являются либо прямыми предписаниями объекту управления, либо содержат учетные данные. Функциональная часть отображается в проектных материалах и в последствии материализуется в обеспечивающей части.

Создаваться функциональная часть информационной системы может в соответствии с одним из следующих принципов:

- позадачному;

- процессному.

Позадачный принцип появился раньше других. В соответствии с ним информационная система рассматривается как инструмент, предназначенный для поддержки какой-либо функции управления за счет решения соответствующих задач. Примеры задач могут быть следующие: Расчет месячного плана производства; Расчет фактической себестоимости производства; Расчет плана загрузки производственных мощностей и т. д. В этом случае функциональная часть состоит из подсистем, которые привязываются к соответствующим структурным подразделениям, обеспечивая их деятельность.

Обеспечивающая часть ИС состоит из: информационного, программного, технического, правового и другого обеспечения.

Информационное обеспечение – это структурированное множество всех управленческих документов и их машинных носителей, применяемых для автоматизации управления.

Программное обеспечение – это комплекс программ, описаний и инструкций, обеспечивающих создание, отладку и функционирование программ, предназначенных для решения задач управления. Программное обеспечение состоит из двух частей: общее и специальное. Общее состоит из общего системного программного обеспечения и общего прикладного программного обеспечения, а специальное – из специального системного и специального прикладного.

Техническое обеспечение включает в себя средства сбора, регистрации, накопления, передачи, обработки и размножения информации, компьютеры, объединяемые в сеть, сетевое оборудование и каналы связи.

Правовое обеспечение необходимо для регламентации получения, обработки и использования информации. Правовое обеспечение включает: права, обязанности и ответственность персонала, правовые положения особых видов управления, статус информационной системы и др.

На рис. 2.1 представлена структура функционально-позадачной информационной системы, ориентированной на позадачный подход организации ее функциональной части. Для примера выбрана информационная система, обслуживающая муниципальное управление. Такие информационные системы функционирует следующим образом. На вход служб аппарата управления (управление муниципальным имуществом, управление городским хозяйством, управление образованием, культурой и спортом и т.д.) поступают данные из внешней среды и отчетные данные объекта управления.

Прямая связь наполняется содержанием после того, как исходные данные, поступившие от объекта управления и внешней среды, обработаны аппаратом управления. Обработку данных называют решением задач. Результаты решения задач передаются по каналам прямой связи на объект управления (жилищно-хозяйственные конторы, объекты городского хозяйства, образования, культуры и т. д.).

Обратная связь, отражающая фактические состояние объекта управления вместе с информацией, поступившей из внешней среды, направляется в аппарат управления. Из внешней среды поступает общегородская и государственная информация.

Если данный подход к созданию информационных систем используется на промышленном предприятии, то в качестве подсистем будут: Производство, Планирование, Сбыт и т.д., в рамках которых будут решаться соответствующие задачи.

В промышленности постепенно позадачный принцип выделения функциональной части был развит в процессный, что привело к объединению операций, предназначенных не только для осуществления какой-либо одной деятельности, но и нескольких. Практика показала, что эффективным является объединение тех операций, которые ориентированы на конечный результат, то есть производство продукции или услуги. Такие совокупности операций получили название бизнес-процессов. При такой организации функциональная часть информационной системы уже не могла привязываться к конкретным функциям управления и отдельным структурным подразделениям. Вместо функциональных подсистем появились функциональные модули, куда включаются операции, выполняемые в разных структурных подразделениях.

Например, финансовый модуль интегрированной информационной системы MS Navision включает такие блоки как учет, планирование, анализ и т.д. (см. рис. 2.2), которые в функционально-позадачной системе входили в разные подсистемы.

Функции, выполняемые данной информационной системой, ориентированы на поддержку бизнес-процессов.

3. Основные функции информационных систем производственной ориентации

Для того чтобы разобраться, каким образом функционирует информационная система, обслуживающая бизнес-процессы промышленного предприятия предварительно следует выяснить взаимосвязь типовых функций управления, упрощенная схема взаимосвязи которых представлена на рис. 2.3.

Функция планирования необходима для формирования производственных заданий в целом по предприятию и отдельным структурным подразделениям. В процессе выполнения плана осуществляется учет, отражающий истинное положение дел в производстве. Для выявления причин отклонения от заданных плановых показателей осуществляется такая функция как анализ, которая поставляет информацию, необходимую для формирования решений и корректировки исходных производственных и других планов. Буквы П и О на рис. 2.3 обозначают прямую и обратную связи в системе управления. На рис. 2.4 представлена более детализированная связь типовых функций управления производством.

Центральным в информационной системе является модуль 6, в задачу которого входит составление плана-графика производства готовой продукции. Этому предшествует работа модуля 1, предназначенного для анализа рыночной конъюнктуры и составления плана продаж (модуль 2). Последний используется для разработки плана производства продукции (модуль 3) и плана потребности в деталях собственного производства и покупных полуфабрикатах (модуль 4). План потребности в деталях разрабатывается в соответствии с материальными и трудовыми нормативами. Созданные таким образом планы направляются в производственные подразделения (модуль 7) из которых, в последствии, получают учетную информацию, которая анализируется в модуле 9. Результаты анализа направляются в модуль 10, где принимается решение о корректировке

исходных производственных планов. Новые планы затем направляются в модуль 3.

4. Структура и схема функционирования ERP-систем

Функционально-позадачная структура информационной системы отражает иерархическое распределение ответственности и отчетности за выполненную работу. В результате имеет место разобщенность отделов, каждый из которых выполняет свою функцию, отвечает за ее выполнение и при этом не заинтересован в общих результатах работы. Каждое подразделение стремиться к повышению собственной значимости путем увеличения своего бюджета.

Информационная система, состоящая из отдельных функциональных подсистем, не в состоянии обеспечить информацией менеджера целостной картиной о финансово-производственном состоянии предприятия. Например, сотрудники службы сбыта не могут при оформлении заказа сразу получить информацию о нужном товаре на складе, а производственный отдел - согласовать свою деятельность с финансовым отделом. Отсюда появляются конфликты между работниками бухгалтерии, финансового, планового и других отделов.

Альтернативный взгляд на управление любым экономическим объектом предполагает отделение производственных и других процессов от управляющих структурных подразделений и объединение их в бизнес-процессы, в составе которых находятся все операции, выполнение которых обеспечивает получение законченного продукта. Наличие бизнес-процесса позволяет говорить о его стоимости, длительности, качестве и степени удовлетворения клиента, что может послужить исходной информацией для расчета его эффективности. Данный подход к созданию информационных систем известен как процессный. Одной из форм его реализации являются ERP-системы (ERP - Enterprise Resources Planning – планирование ресурсов предприятия).

Под бизнес-процессом понимается совокупность увязанных в единое целое действий, выполнение которых позволяет получить конечный результат (товар или услугу). Бизнес-процесс всегда направлен на достижение производственной или непроизводственной цели. На его выходе появляется продукт, имеющий ценность для потребителя. Типовыми являются следующие из них:

производственные процессы, включающие планирование производства, управление запасами, планирование потребностей в материалах, планирование производственных мощностей, управление поставками;

бухгалтерские и финансовые процессы, включающие управление наличными средствами, учет дебиторов и кредиторов и прочие операции;

процессы продажи и маркетинга, включающие обработку заказов, ценообразование, поставки, выписка счетов, планирование продаж и т.д.;

процессы управления кадрами, включающие учет рабочего времени и заработной платы, учет прибылей отчеты о командировках и т.д.

Классифицировать бизнес-процессы можно следующим образом:

- основные;

- вспомогательные.

Основные бизнес-процессы - это процессы, которые создают то главное, ради которого и существует предприятие (конечный товар или услугу). В большинстве случаев они отражают: материально-техническое снабжение, производство, сбыт готовой продукции, послепродажные услуги и т. д. К основным можно отнести следующие бизнес-операции:

- операции преобразования ресурсов в конечный продукт;

- операции с поставщиками и покупателями;

- послепродажное обслуживание.

Вспомогательные бизнес-процессы, как правило, соответствуют управленческой деятельности: управление персоналом, техническим развитием, инфраструктурные услуги для внутренних управленческих подразделений, планирование, учет, процессы на складе, маркетинг, финансовая деятельность и.д.

Бизнес-процессы состоят из бизнес-операций, под которыми понимается совокупность действий на одном рабочем месте. Каждый бизнес-процесс характеризуется определенным во времени началом и концом, интерфейсом с другими параметрами, последовательностью выполнения бизнес-операций, а также владельцем бизнес-процесса, то есть лицом, которое несет ответственность за его выполнение.

На рис. 2.5 представлена структура информационной системы, ориентированной на обслуживание бизнес-процессов. На данном рисунке справа приведены два бизнес-процесса, первый из которых содержит пять, а второй шесть бизнес-операций. Их расшифровка выполнена с помощью стрелок, указывающих на структурные подразделения, осуществляющие соответствующую операцию. Например, бизнес-процесс 1 состоит из следующих бизнес-операций:

БО-11 - Разработка технологического процесса и оснастки для изготовления заказа А, чем будет заниматься исполнитель Исп 1 в производственном отделе;

БО-12 - Составление плана производства и плана-графика изготовления заказа А, чем будет заниматься исполнитель Исп 2 в плановом отделе;

БО-13 - Оперативный учет хода выполнения плана по выполнению заказа А, чем будет заниматься исполнитель Исп 3 в цехе 1;

БО-14 - Управленческий учет заказа А, чем будет заниматься исполнитель Исп 4 в плановом отделе;

БО-15 - Организация доставки заказа клиенту, чем будет заниматься исполнитель Исп 5 в отделе сбыта.

Организация бизнес-процессов противоречит стандартной иерархической структуре управления, так как требуется объединение сотрудников из различных отделов. Например, процесс исполнения заказа требует кооперации между отделом продаж (приемом и обработки заказов), бухгалтерией (проверка кредита и выписывание счетов), производственным и транспортным отделами. Поэтому процессный подход в организации функциональной части ориентирован на матричную структуру управления организацией, представляющую собой решетчатую систему управления. Такие системы создаются по принципу двойного подчинения исполнителей: с одной стороны – непосредственному руководителю функциональной службы, которая предоставляет персонал для осуществления бизнес-процесса, а с другой – руководителю бизнес-процесса. Как правило, руководитель бизнес-процесса взаимодействует с двумя группами подчиненных: постоянными и временными.

На рис. 2.6 представлено двойное подчинение работников из различных структурных подразделений.

5. Интегрированные и корпоративные информационные системы, их состав и характеристика

Интеграция (лат. integratio) – связывание (объединение, слияние) отдельных частей или функций системы является одним из условий ее функционирования. Далее под интегрированной информационной системой будет пониматься открытый комплекс программно-аппаратных средств, поддерживающий бизнес-процессы и объединяющий данные, функции и производственные процессы в одно целое.

В практике управления широкое распространение получили следующие программные системы, интегрируемые в рамках информационных систем в одно целое:

- SCM (Supply Chain Management) – управление цепочками снабжением;

- CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами;

- CRP (Capacity Requirements Planning) – планирование потребности в производственных мощностях.

Перечисленный минимальный набор программных систем интегрируется в одно целое, обеспечивая информационную поддержку процессов управления на всех этапах создания и реализации продукции. На рис. 2.7 представлен типовой состав интегрированной информационной системы.

Центральное место в ней занимает CRP-система, основная задача которой состоит в расчетах загрузки оборудования по производственным технологическим маршрутам с учетом времени на его переналадку, простои, корректировку планов производства и т.д. Решается данная задача на основе плана-графика производственных заказов и заказов на поставку материалов.

Система планирования процессов снабжения (SCM-система) обеспечивает координацию и контроль всех участников цепочки снабжения. SCM-системы позволяют предприятиям, выпускающих сложную продукцию, организовать передачу требований субподрядчикам, координировать работу с поставщиками, а также планировать производственные графики для рационального использования производственных и складских помещений.

Помимо организации работы с поставщиками важное место занимает работа с клиентами. Для этого создаются CRM-системы, обеспечивающие полный цикл сопровождения клиентов от маркетинга и продаж до послепродажного обслуживания. В основе такого рода систем лежит единая база данных о потенциальных и реальных покупателях.

Современные системы класса ERP уже содержат необходимые компоненты, позволяющие организовать информационное сопровождение большинства этапов снабжения, производства и реализации продукции. На рис. 2.8 представлен типовой состав ERP-системы, в которой присутствуют SCM, CRP и CRM-системы, объединенные в одно целое.

Иногда существует потребность в информационном объединении нескольких предприятий, являющихся составными частями корпорации. Напомним, что корпорацией называется хозяйствующий объект, имеющий иерархическую структуру и включающий в себя предприятия различного масштаба и профиля деятельности.Информационной поддержкой корпораций занимаются корпоративные информационные системы, под которыми понимается программно-аппаратный комплекс, способный объединять в одно целое предприятия с различной функциональной направленностью (производственные, торговые, кредитные и др. организации). Если в рамках одного предприятия интеграция реализуется с помощью локальной сети, то при объединении нескольких предприятий, находящихся на значительном расстоянии друг от друга, требуется создание корпоративной сети. Корпоративные сети, как правило, строятся на основе локальных сетей LAN (Local Area Net), предназначенных для доступа к собственным информационным ресурсам и делового взаимодействия сотрудников с помощью региональных сетей, сетей масштаба города MAN (Metropolitan Area Network), глобальной сети (Wide Area Network), сети электронной торговой сети - ETNs (Electronic Trading Networks) и автоматизированных торговых сетей ECN (Electronic Communication Network).

Условно состав корпоративной сети можно представить так, как это показано на рис. 2.9.

В корпоративных сетях используется понятие брандмауэра (межсетевого экрана) – оборудования и программного обеспечения, расположенного между внешней и внутренней сетью предприятия с целью предотвращения несанкционированного проникновения во внутреннюю (локальную) сеть извне.

6. Влияние информационных систем на структуру управления предприятием и организацией

Многолетний опыт в использовании компьютеров для управления предприятиями и организациями показывает, что простое внедрение средств автоматизации без пересмотра устоявшихся подходов к управлению основными процессами на предприятии мало, что дает. В данном случае система является лишь отражением существующих управленческих процессов. Затраты, связанные с внедрением информационной системы минимальны. Минимальным будет также и экономический эффект.

Для того чтобы информационная система стала действенным инструментом в деле совершенствования процессов управления, прежде всего, необходимо коренное преобразование самой системы управления. Только основательные преобразования в ней, смена взглядов на основные производственные и хозяйственные процессы, которые будет поддерживать информационная система, позволит достичь успеха. В результате будет иметь место взаимное влияние: с одной стороны внедрение информационной системы требует изменения системы управления предприятием, а с другой – действующая система управления требует определенной адаптации внедряемой информационной системы для учета специфики предприятия.

Если внедрению информационной системы предшествует этап радикального пересмотра существующих методов управления, то имеет место реинжиниринг бизнес-процессов. Последний вносит в систему управления следующие изменения:

1. Переход от задач управления к бизнес-процессам влечет за собой изменение существующих отношений между подчиненными и их руководителями. Если при традиционном иерархическом управлении имеет место разделение людей по функциональным подразделениям, то после реорганизации сотрудники объединяются вокруг бизнес-процессов. Команды, обеспечивающие реализацию бизнес-процессов, иногда называют виртуальными командами, так как они состоят из временных сотрудников, принадлежащих различным структурным подразделениям. Для управления виртуальными командами создают матричные структуры, речь о которых шла выше (см. раздел 2.5);

2. Содержание работы, выполняемой сотрудниками, изменяется, так как внедрение информационной системы сокращает менеджеров среднего звена. Необходимая информация уже в интегрированном виде может поступать от сотрудников, оперативно обрабатывающих исходную информацию, непосредственно главному менеджеру, что ведет к перераспределению ответственности. Работа работников нижнего звена становится более содержательной, а высшего звена более оперативной за счет ликвидации излишней согласованности, ожиданий, проверок и т.д.;

3. Происходит пересмотр критериев оценки труда и оплаты труда, так как становится очевидным, что оцениваться должна не деятельность сотрудника, а результаты его деятельности. Это становится возможным благодаря внедрению бизнес-процессов, обеспечиваемых виртуальными командами, члены которых ориентированы на максимальное удовлетворение клиентов.

Контрольные вопросы

1. Приведите классификацию информационных систем.

2. В чем разница между позадачным подходом к созданию информационных систем и процессным.

3. Приведите структуру и схему функционирования функционально-позадачной информационной системы.

4. Приведите структуру и схему функционирования информационной системы, ориентированной на обслуживание бизнес-процессов.

5. Каковы функции информационных систем с производственной ориентацией.

6. Какова структура и функции ERP-систем?

7. Приведите схему функционирования ERP-систем.

8. Дайте характеристику элементам типовой интегрированной информационной системы.

9. Приведите схему корпоративной информационной системы.

10. Каким образом информационная система влияет на структуру управления предприятием.

7. Системный анализ – научная основа для создания информационных систем

Системный анализ объекта, процесса или явления является частью общей теории систем и служит научной базой для изучения и создания систем управления объектами различной природы. Он применяется в тех случаях, когда проблема или задача достаточно сложны, характеризуются многоплановостью, неоднозначностью, масштабностью и поэтому вначале не могут быть представлены формальными средствами.

Для того чтобы объект мог изучаться и моделироваться он, прежде всего, должен быть выделен из окружающей среды, поэтому с истемный анализ предполагает рассмотрение объекта как целого, состоящего из частей и выделенного из окружающей среды. Это позволяет выявить его важные стороны, характеристики, элементы, необходимые для построения системы управления.

Процесс выделения объекта из окружающей среды возможен лишь при интенсивном применении метода абстрагирования, с помощью которого устанавливаются границы между ним и окружающей средой. Отсутствие таковых ведет к низкой управляемости, так как наличие не контролируемых информационных каналов плохо способствует эффективности управления. Выделенный таким образом объект приобретает статус системы.

Система – базовое понятие системного анализа. Система - это множество взаимосвязанных элементов или подсистем, которые сообща функционируют для достижения общей цели. Она характеризуется следующими соотношениями:

- целое – это нечто большее суммы его частей;

- целое определяет природу его частей;

- части не могут распознаваться вне целого;

- части пребывают в постоянной взаимосвязи.

Различают естественные и искусственные системы. Примерами естественных систем являются: планетарная, водная, атмосферная, биологическая и т.д. Примерами искусственных систем могут служить: производственные, технические, энергетические, транспортные, информационные, финансовые и другие системы.

Подсистема – это часть системы, которая в свою очередь, также может рассматриваться в качестве системы. Всякая система характеризуется целью, границами, структурой, входом, выходом, прямой и обратной связью.

Рассмотрим содержание этапов системного анализа, предназначенного для совершенствования систем управления, попутно раскрывая содержание дополнительных понятий. Перечисленные этапы применяются лишь к искусственно создаваемым системам.

1. Формирование цели.

Цель системы – это идеальное, мысленное предвосхищение результата ее деятельности. В управлении цель принимает материальные формы в виде требований в достижении тех или иных технических, экономических, социальных и других показателей, отражающих качество управления. Примерами целей могут служить: совершенствование организационной структуры предприятия, совершенствование процессов принятия решений, совершенствование технологии производства, сбыта, поставок и т.д.

В результате выполнения данного этапа получают структурированные цели, связанные с функциями управления (деревья целей).

2. Определение границ системы.

Границы системы определяются ее создателем путем ликвидации большинства существующих связей с окружающей средой, за исключением тех, что называются входом и выходом. Таким образом, всегда существует надсистемный субъект, который создает систему в соответствии с определяемыми им целями. Указание границ системы требует употребления такого метода познания, как абстрагирование. Результаты выполнении данного этапа представлены на рис. 3.1, где слева указан объект, который связан с окружающей средой бесчисленным количеством информационных потоков, а справа – система, связанная с окружающей средой лишь двумя информационными потоками: входным и выходным. Вход и выход системы характеризуется объемами и содержанием информации, поступающей в систему и выдаваемую в окружающую среду.

3. Определение существующей структуры системы и вариантов совершенствования.

Выделенная из среды или вновь созданная система обладает структурой, под которой понимается совокупность элементов и связей между ними (множество отношений). Связи (отношения) задаются либо графически (например, средствами теории графов), либо аналитически (например, уравнениями, матрицами и т.д.). В результате получают различные структуры (как есть): организационные структуры, структуры производства, структуры сбыта и т.д. Форма их представления различна: таблицы, матрицы, графы, диаграммы и т.д.

4. Определение прямой и обратной связей.

Прямые и обратные связи необходимы для управления. Под управлением будет пониматься некоторое воздействие на объект (систему), которое обеспечивает придание ему требуемых свойств, состояний, характеристик. Из данного определения следует, что управление - это всегда принуждение, совершаемое над системой (отделов, людей, подразделений и т.д.), необходимое для корректировки ее движения в соответствии с целями управляющего (начальника).

Прямая и обратная связи имеют непосредственное отношение к управлению системой, осуществляемого с помощью различного рода воздействий. В системе управления, т.е. системе в которой реализуется управление, выделяется субъект управления (аппарат управления), т.е., управляющий орган, и объект управления (управляемая часть системы). Управление может быть как односторонним, так и с обратной связью. На рис. 3.2 представлены результаты выполнения данного этапа.

5. Распределение функций управления в соответствии с новой структурой и имеющимися средствами.

Цели, для которых создается система управления, неотделимы от средств их достижения. Средства бывают материальные, людские, энергетические, финансовые и т. д. Все они должны быть определены в количественном выражении и связаны с функциями в новой структуре управления.

8. Стандартизация – технологическая основа для создания открытых информационных систем

Конкурентоспособность информационных систем, информационных технологий и отдельных программных продуктов, сложность создания и развития требуют их соответствия общепризнанным стандартам, ограничивающих фантазии и поле деятельности разработчиков. Стандартизация информационных технологий и систем повышает их прибыльность за счет снижения затрат на создание и особенно модификацию. Стандартизации подлежат:

- базовые функции операционных систем;

- функции управления базами данных и распределенная обработка;

- функции пользовательского интерфейса;

- функции взаимосвязи открытых систем;

- структура данных и документов;

- безопасность информационных систем и др.

Создаются информационные системы в соответствии со стандартами, которые разрабатываются многочисленными организациями. Кроме того, существуют ассоциации и консорциумы, разрабатывающие рекомендации, полезные в деле автоматизации управленческих процессов.

Стандарты в области информационных технологий можно классифицировать следующим образом:

1. По уровню утверждающей организации.

2. По предмету стандартизации: функциональные стандарты (стандарты на языки программирования, интерфейсы, протоколы) и стандарты на организацию жизненного цикла (ЖЦ) информационных систем.

Согласно первому признаку классификации стандарты располагаются следующим образом:

1. На верхнем уровне находятся международные стандарты (ISP), признанные соответствующими комитетами.

2. На среднем уровне находятся региональные стандарты, создаваемые для группы стран или континентов

3. На нижнем уровне находятся национальные стандарты, действующие в рамках отдельных государств.

В РФ функционирует Государственный институт по стандартизации и метрологии, который разработал профиль взаимодействия открытых систем в соответствии с ISO/IEK TR 10000-1 под названием «Государственный профиль взаимосвязи открытых систем России. Рекомендации по освоению». Государственный профиль взаимодействия открытых систем определяет:

- государственную политику России в области информационных технологий, ее ориентацию на ИСО/МЭК;

- набор взаимосвязанных государственных стандартов России, предназначенный для регламентации прикладных задач (электронная почта, кодирование символов, базы данных и т.д.);

- очередность разработки стандартов, касающихся информационных технологий.

Кроме международных, региональных и национальных стандартов разрабатываются отраслевые (корпоративные) стандарты, стандарты промышленных консорциумов, которых к 2000 году в области информационных технологий насчитывалось около 150.

Все без исключения стандарты верхнего уровня предназначены для создания открытых информационных систем. Открытая информационная система – это система, которая способна взаимодействовать с другой системой посредством использования международных стандартов.

Стандарты открытых информационных систем необходимы для обеспечения взаимодействия информационных технологий за счет достижения следующих видов мобильности:

- мобильность данных, заключающаяся в способности систем к взаимодействию за счет использования согласованных форматов данных (стандарт ISO 7498);

- мобильность программ, заключающаяся в переносе прикладных программ при замене технических средств (ISO 9945);

- мобильность пользователя, заключающаяся в предоставлении дружественного интерфейса пользователю, не имеющему специальной подготовки;

- расширяемость - возможность добавления (наращивания) новых функций, которыми ранее информационная система не обладала, без ее модификации.

Под интерфейсом понимается совокупность правил, в соответствии с которыми осуществляется взаимодействие объектов (программ, оборудования, человека).

Все множество стандартов верхнего уровня можно разделить на две группы:

- стандарты, регламентирующие архитектуру информационной системы и взаимодействие прикладных программ внутри системы;

- стандарты, обеспечивающие взаимодействие одной информационной системы с иными (внешними) информационными системами.

На рис. 3.3 иллюстрируются две группы стандартов верхнего уровня.

Большинство стандартов состоит из следующих разделов: введение, область применения, примеры, нормативные ссылки, определения, спецификации. Спецификация – это описание функций, служб и форматов, обеспечивающих интерфейс между различными компонентами системы.

9. Профили стандартов открытых систем

В процессе создания информационной системы стандарты должны конкретизироваться в соответствии с целями управления и спецификой объекта управления. Множество стандартов позволяет выделить то подмножество, которое наилучшим образом соответствует специфике внедряемого информационного сервиса. Выделенное подмножество стандартов определяет состав проблемно-ориентированного профиля. Профили стандартов ориентируются на определенные типы предприятий, функций управления и классы задач. Под профилем стандартов понимается выделенная совокупность базовых стандартов с указанными требованиями и рекомендациями, предназначенная для реализации конкретной функции в конкретном программном, техническом и другом окружении.

Конкретное окружение – это тип предприятия, обслуживаемые функции управления, классы задач, условия передачи и обработки территориально распределенных данных, среда документооборота, охватывающего цехи, склады и службы управления производством и т.д. Профилирование стандартов – это фундаментальное понятие, используемое для адаптации стандартов к конкретной области применения. Профиль стандартов всегда объединяет в себе два качества:

- удовлетворяет потребности управления, то есть обеспечивает информационную поддержку соответствующих функций управления и решаемых задач на конкретном предприятии;

- удовлетворяет требованиям и принципам построения открытых систем, технических, программных и коммуникационных средств (переносимость, расширяемость, дружественный интерфейс и др.).

Благодаря профилю осуществляется агрегирование базовых стандартов и определение значений их параметров, которые в базовых стандартах не задаются. Поэтому профиль это не только набор согласованных стандартов, но и их параметризация.

На рис. 3.4 представлены варианты профилей, получаемых на одном множестве стандартов.

10. Создание информационных систем с учетом стандартов

их жизненного цикла

В связи со сложностью и трудоемкостью процесса создания информационных систем осуществляется он специальными фирмами, которые впоследствии сопровождают созданную систему, периодически внося в нее корректировки. Это возможно лишь в том случае, если созданная информационная система будет соответствовать определенным стандартам, предъявляемым к открытым системам.

В соответствии со стандартом ИСО/МЭК 12207-95 «Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств» [6] создание информационных систем должно базироваться на понятии «жизненный цикл» программной системы. Под жизненным циклом программной системы понимается период времени существования программной системы, начиная с выработки первоначальной концепции и кончая ее моральным устаревание и ликвидацией.

Жизненный цикл программной системы, в соответствии с указанным стандартом, состоит из следующих процессов (см. рис. 3.6):

- основные;

- вспомогательные;

- организационные.

Основные процессы жизненного цикла состоят из пяти подпроцессов, которые реализуются при участии основных сторон, вовлеченных в жизненный цикл программных средств.

Основными сторонами являются заказчик, поставщик, разработчик, оператор и персонал сопровождения программных продуктов, а основными процессами являются:

1) Процесс заказа. Определяет работы заказчика, то есть организации, которая приобретает систему, программный продукт или программную услугу.

2) Процесс поставки. Определяет работы поставщика, то есть организации, которая поставляет систему, программный продукт или программную услугу заказчику.

3) Процесс разработки. Определяет работы разработчика, то есть организации, которая проектирует и создает программный продукт.

4) Процесс эксплуатации. Определяет

Дата добавления: 2014-01-07