Комунікації в організації

План

1. Поняття і види комунікацій в організації.

2. Характеристика елементів та етапів комунікаційного процесу.

3. Перешкоди в особових комунікаціях та шляхи їх подолання.

4. Перешкоди в організаційних комунікаціях та шляхи їх подолання.

З менеджменту знаємо, що приблизно 78 % робочого часу менеджера становить спілкування з іншими людьми. У зв'язку з цим деякі менеджери вважають, що від їхнього уміння спілкуватися залежить 85 % успіху бізнесу. Під час досліджень від 63 до 85 % американських, англійських та японських менеджерів зазначали, що неефективне спілкування є основною перешкодою на шляху до позитивного результату в їхній діяльності, тобто неефективне спілкування є однією з основних причин виникнення проблем у їхній роботі. Існує думка, що і в нашій країні майже 80 % проблем будь-якої організації виникає внаслідок неефективного спілкування.

Д. Рокфеллер стверджував, що "вміння спілкуватися з людьми — це товар, який можна купити так, як ми купуємо цукор або каву. І я заплачу за це вміння більше, ніж за щось інше на світі".

Лі Якокка (президент Ford Motor Company і голова правління корпорації Крайслер) писав: "Не з собаками, не з мавпами має справу менеджер, а з людьми, тільки з людьми. Якщо він не здатен правильно вибудовувати взаємини з іншими, то яка користь від нього для компанії? Його єдине призначення як керівника — це підштовхувати до діяльності інших людей. Якщо він не вміє це робити, то він не на своєму місці"

№1. Комунікація — це процес обміну інформацією (фактами, ідеями, поглядами, емоціями тощо) між двома або більше особами.

Комунікаційний процес, або процес спілкування - це безпосередній або опосередкований (наприклад, листування) контакт між людьми, в результаті якого відбувається обмін інформацією.

Види комунікації:

1. Організація зовнішнього середовища (ОРГ↔ЗС) - наприклад, зі споживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринку; у сфері відносин з громадськістю визначається імідж організації;

2. Комунікації по горизонталі – це обмін інформацією між рівноправними підрозділами на конкретному рівні управління (П1↔П2).

3. Комунікації по вертикалі (В):

↓↑

Н

- комунікації знизу вгору;

- комунікації згори вниз.

Комунікації згори вниз необхідні для того, щоб вищі рівні управління своєчасно доводили до нижчих рівнів управління інформацію про проблеми і досягнення в організації, про можливі зміни в організації виробництва і праці, про можливі скорочення в організації.

Комунікації знизу вгору необхідні для того, щоб вищі рівні управління своєчасно отримували інформацію про проблеми і досягнення на нижчих рівнях управління.

4. Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

5. Міжособові комунікації:

а) робітник ↔ робітник;

б) робітник ↔ керівник;

в) керівник ↔ група.

6. Невербальні комунікації:

Вербальні – мова, звуки.

Невербальні – жести, міміка, пози.

За даними Алана Піза передача інформації відбувається за рахунок вербальних засобів (тільки слів) на 10%, звукових засобів (включаючи тон голосу, інтонації звуку) - на 35%, за рахунок невербальних засобів - 55%.

7. Неформальні комунікації: не передбачені організаційною структурою.

У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін "grapevine" — система поширення чуток, неофіційних даних. Варто зазначити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації; вона є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система поширення чуток була замінником формальних каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління має пам'ятати, що він теж частково бере участь у поширенні чуток (наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого — теж реакція, що відповідно інтерпретується підлеглими).

№2. Основна ціль комунікаційного процесу - забезпечити розуміння інформації, яка є предметом обміну. Але сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування в ньому людей. Для кращого розуміння процесу обміну інформацією та умов його ефективності, необхідно мати уявлення про його стадії, в яких приймають участь декілька людей.

Елементи комунікаційного процесу:

Відправник → Повідомлення → Канал передачі → Отримувач.

Відправник - особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.

Повідомлення - це інформація, закодована за допомогою символів (вербальних і невербальних), яка передається одержувачу.

Канал - це засіб передачі інформації за допомогою якого сигнал спрямовується від передавача до приймача (лист, радіо, телефон, телевізор).

Одержувач - це особа, якій призначається інформація і яка її інтерпретує.

Характеристика етапів комунікаційного процесу:

1. Зародження ідеї → 2. Кодування та вибір каналу передачі → 3. Передача → 4.Декодування

Зворотній зв’язок

1. Перший етап комунікацій починається з формування ідеї або відбирання інформації. Відправник вирішує, яка ідея або повідомлення буде предметом обміну. На жаль, більшість спроб обміну інформацією зриваються на цьому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обдумування ідеї. У такому разі варто дотримуватись правила: "не розпочинай говорити, не почавши думати".

2. На другому — відправник має за допомогою символів закодувати ідею в повідомлення; обрати канал, сумісний з типом символів, які він використовував для кодування. До загальновідомих каналів належать: передача мови, письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та ін.).

3. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу.

4. На четвертому — одержувач повідомлення декодує його. Декодування — це переведення символів відправника в думки одержувача. Обмін інформацією вважають ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виконав дії, які чекав від нього відправник.

Важливу роль у комунікаціях відіграє зворотний зв'язок. За наявності такого зв'язку відправник і одержувач обмінюються комунікаційними ролями. Зворотний зв'язок необхідний, щоб з'ясувати, в якій мірі повідомлення було сприйняте і зрозуміле. Менеджер, котрий не налагодить зворотного зв'язку для отримання інформації, однак виявить, що ефективність його управлінських дій різко зменшилася.

№3.

1. Перешкоди, зумовлені сприйняттям. Керівник повинен мати уявлення про процес сприйняття. Люди реагують не на те, що насправді відбувається в їх оточенні, а на те, що сприймається як подія.

Причини:

1) різниця у сферах компетенції;

2) різниця в соціальному статусі;

3) різниця в основах суджень.

2. Семантичні бар'єри. Семантика вивчає спосіб використання слів і значень, які передаються словами. Оскільки слова (символи) можуть мати різні значення для різних людей, то те, що хтось намагається повідомити, одержувач інформації не обов'язково має інтерпретувати і зрозуміти так само. Повний словник нашої мови має багато варіантів визначення слова.

Семантичні варіанти часто стають причиною невірного розуміння. Керівник, який говорить підлеглому, що звіт є "адекватним", може мати на увазі, що він повний і відповідає меті. Однак підлеглий може декодувати слово "адекватний" у тому розумінні, що звіт звичайний і потребує доопрацювання (покращання).

"Власні" мови. Свідомо чи несвідомо в більшості організацій розвиваються "власні" мовні стилі. Більше того, в спеціалізованих підрозділах організацій розробляються нові слова і нові значення старих слів. Дуже часто це заходить занадто далеко, так що доводиться тримати штатних перекладачів для спілкування зі сторонніми. Одна з таких найбільш складних, які зупинилися в часі, "власних" мов - мова юристів.

Семантичні бар'єри можуть створювати комунікативні проблеми для компаній, що діють у багатонаціональному середовищі. Наприклад, фірма "Дженерал моторс", поставивши на латиноамериканський ринок модель "Чеві Нова", не досягла очікуваного рівня збуту. Здійснивши дослідження, фірма встановила, що слово "Нова" з іспанської означає "вона не їде".

Японці часто вживають слово "хай", що перекладається як "так", але означає "я вас розумію", а не "так, я згоден з вами". Отже, семантичні бар'єри, зумовлені культурними відінностями, можуть дуже ускладнювати ділові переговори.

3. Невербальні перешкоди. У невербальній комунікації застосовують різні символи, крім слів. Частіше невербальна передача відбувається одночасно з вербальною і може посилювати або змінювати значення слів.

Прикладами невербальної комунікації є: обмін поглядами, вираз обличчя (посмішки, вираз схвалення несхвалення, підняті брови, коли щось не зрозуміло, та ін.). До невербальних способів передачі значення (символу) належать: використання пальця як вказівного перста, прикривання рота рукою, дотик, "в'яла поза".

4. Поганий зворотний зв'язок. Перешкодою ефективності міжособистісного обміну інформацією також може бути брак зворотного зв'язку стосовно надісланого повідомлення. Цей зв'язок важливий, оскільки дає змогу встановити, чи справді повідомлення, отримане одержувачем, розтлумачено так, як ви того бажаєте.

5. Невміння слухати. Ефективна комунікація можлива, якщо людина однаково точна, відправляючи й отримуючи повідомлення.

Багато хто вважає, що слухати означає лише поводитися спокійно і дати можливість іншій людині говорити. Однак, це лише незначний фрагмент процесу уважного зосередженого слухання.

Погані звички, які заважають слухати. Поганою звичкою вважається попередньо вирішувати, що предмет розмови буде нецікавий, після чого людина починає думати про інше. Цю звичку можна подолати, переконавши себе, що з кожної розмови завжди дізнаєшся про щось цікаве.

Інша погана звичка — критичне ставлення до манери співрозмовника говорити. Якщо переконатися, що він може сказати таке, чого не знаєте, то не звертатимете уваги на його недоліки.

Ще одна перешкода: якщо ви не погоджуєтеся з тим, що говорить співрозмовник, і хочете розпочати дискусію негайно. Ви настільки думаєте про наступну суперечку, що все інше, сказане співрозмовником, не усвідомлюєте.

Поганою є звичка слухати лише факти. Але й найсерйознішою перешкодою для уважного слухання є те, що мозок здатний сприймати майже 500 слів за хвилину, а людина вимовляє із середньою швидкістю лише 100 слів. Отже, постійно є спокуса заглибитися у власні думки. Це основна з причин низького рівня сприйняття.

Дата добавления: 2014-01-06