Оператор крепит деталь болтами, затягивая специальным ключом. 3 страница

- самооценку поставщиком своей системы (первой стороной);

- оценку системы качества поставщика потребителем (второй стороной);

- перечень основных вопросов для органа по сертификации аудит третьей стороной);

- аудит потребителем потенциального поставщика до заключения контракта.

8.3. Особенности стандарта QS 9000

В целом, стандарт QS 9000 по сравнению с ИСО 9001, более подробный за счет дополнений к МС ИСО 9000 [23]. Рассмотрим некоторые выдержки из интересных или отличительных положений в отдельных подразделах стандарта, не приводя их нумерацию.

· Ответственность и полномочия

«Ответственность и полномочия персонала, руководящего, выполняющего и проверяющего работу, влияющую на качество, должны быть определены и документированы, в особенности для персонала, которому необходима организационная свобода и полномочия для:

- начала действий по предупреждению возникновения каких-либо несоответствий продукции, процесса или системы качества. Рекомендуется, чтобы персонал, ответственный за качество, имел право останавливать производство, если это необходимо для решения проблем качества»

· Удовлетворенность потребителя

«Поставщик должен иметь документированный процесс для определения удовлетворенности потребителя, предусматривающий частоту определения и то, как должны обеспечиваться объективность и правильность. Тенденции в удовлетворении потребителей и ключевые показатели неудовлетворенности потребителей должны быть документированы. Эти тенденции должны сравниваться с тенденциями конкурентов, соответствующих опорным показателям и быть рассмотрены высшим руководством».

· Уведомление сертификационного органа

«Поставщик должен уведомить свой сертификационный орган письменно в течение пяти рабочих дней, когда потребитель присваивает статус (продукции или системе) «Нуждается в улучшении»».

· Перспективное планирование качества продукции

«Поставщики должны установить и внедрить процесс перспективного планирования качества продукции. Поставщикам следует создавать внутренние многопрофильные команды для подготовки к производству новой или модернизируемой продукции. Эти команды могут использовать соответствующие методы – FMEA и др.»

· Непрерывное усовершенствование

«Для тех характеристик продукции и параметров процесса, которые можно оценить по количественным данным, непрерывное усовершенствование означает оптимизацию характеристик и параметров целевого значения и снижение отклонений от этого значения. Если альтернативные данные не означают нуля дефектов, это по определению является несоответствующей продукцией. Усовершенствование в этих условиях – корректирующие действия».

· Усовершенствование качества и производительности

«Примеры ситуаций, которые могли бы привести к проектам усовершенствования:

- неплановый простой оборудования;

- чрезмерное цикловое время;

- брак, переделка, ремонты;

- непродуктивное использование площади цеха;

- средние процесса не отцентрированы на целевое значение;

- потери труда и материала;
- потери от низкого качества;

- трудность установки или сборки продукции и др.».

· Методы для непрерывного усовершенствования

«Поставщик должен проявить знание надлежащих методологий непрерывного усовершенствования и применять подходящие из них:

- контрольные карты (по количественному и альтернативному признакам, КУСУМ);

- планирование эксперимента;

- теория ограничений;

- анализ дефектности на миллион (ppm);

- анализ ценности (поток создания ценности);

- бенчмаркинг;

- предупреждение ошибок;

- анализ движений (логистика) и другие.

· Закупки

«Когда потребитель имеет список одобренных субподрядчиков, поставщик должен закупать соответствующие материалы у субподрядчиков из этого списка».

9. СРЕДСТВА И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

9.1 Развертывание функции качества - QFD

9.1.1. Общие сведения

Метод развертывания функции качества (Quality Funktion Deployment – QFD) впервые был применен компанией «Мицубиси» в 1972 г.

Суть метода QFD состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начи­ная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпро­дажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирова­ния изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожела­ния потребителя в технические требования к изделиям и парамет­рам процессов их производств.

Основная идея технологии QFD заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами («фактическими показателями качества») и установленными в стандартах парамет­рами продукта («вспомогательными показателями качества») суще­ствует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производи­теля, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным слу­чаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомо­гательными показателями.

Технология QFD — это последовательность действий произ­водителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и обо­рудованию.

Метод QFD — это экспертный метод, использующий таблич­ный способ представления данных, причем со специфической фор­мой таблиц, получивших название «домик качества». В этих таблицах отображается связь между фактическими показа­телями качества (потребительскими свойствами) и вспомогатель­ными показателями (техническими требованиями).

В «домике качества» в краткой матричной форме сконцентрирована информация, необходимая для принятия решения о выборе первоочередных направлений улучшений качеств изделия, нужного потребителю.

Методика QFD применяется на этапе маркетинга в жизненном цикле продукции и появилась благодаря изменениям в концепции маркетинга.

9.1.2. Развитие концепций маркетинга

Кратко, функции маркетинга сводятся к следующему:

1) изучение спроса;

2) вопросы ценообразования;

3) планирование ассортимента;

4) стимулирование сбыта.

Исторически концепции маркетинга развивались (см. рис.9.1 – 9.4).

· Производственная ориентация

Рис. 9.1

При производственной ориентации (рис. 9.2) организация изготавливает то, что может, и эту продукции пытается продать. Поскольку не выяснены потребности потребителей и емкость рынка, приходится для сбыта снижать цены.

· Товарная ориентация

Рис.9.2

При товарной ориентации изготовитель усовершенствует товар, который может изготовить, его рекламирует и продает. Так как емкость рынка не определена и предпочтения потребителей не ясны, то трудно ожидать большую прибыль.

· Сбытовая ориентация

Схема маркетинга сбытовой ориентации приведена на рис. 9.3

Рис.9.3

При сбытовой ориентации производитель изучает, что на рынке пользуется спросом, каковы тенденции спроса и цен, и изготавливает товар, пользующийся спросом, что позволяет увеличивать продажи.

· Концепция чистого маркетинга

При данной концепции более точно изучаются запросы и требования потребителя с применением различных методов, изучаются емкость рынка, цены, анализируется возможности производства, себестоимость для сравнения с конкурентами, проводится рекламная компания и другие методы продвижения товара на рынке. Поскольку требования потребителя были досконально изучены, то потребитель получает удовлетворение от такого товара, хотя цены на него могут быть и выше.

Развитием концепции чистого маркетинга является концепция социального маркетинга, которая отличается тем, что кроме изучения требований потребителя, принимаются во внимание и интересы общества, на-

пример, в отношении экологически чистых материалов, продуктов и др.

Рис.9.4

Метод QFD как раз и основывается на концепциях чистого и социального маркетинга.

9.1.3. Этапы проведения QFD

Процесс изучения «голоса потребителя» с помощью методологии QFD содержит ряд этапов [25].

1. Опрос потребителей.

1. Определение ранга важности требований потребителя (ТП):

1) с применением матрицы парных сравнений (более точный);

2) расстановкой баллов важности экспертами.

2. Выбор инженерных характеристик (ИХ), влияющих на выполнение ТП, оценка степени их влияния.

3. Определение абсолютной и относительной важности ИХ.

4. Оформление «крыши домика» - определение взаимовлияния ИХ (корреляционных связей).

5. Проведение бенчмаркинга по выбранным ИХ.

6. Определение относительной трудности улучшений ИХ.

8. Принятие решения о направлении улучшений и вложении инвестиций.

9.1.4. Опрос потребителей

Опрос потребителей проводится для отдельных сегментов рынка.

· Сегментирование рынка

Если представить всю массу потребителей в виде круга (рис. 9.5,а),

а б в

Рис. 9.5

то её можно разделить на два сегмента – мужчин и женщин (рис.9.5,б); далее эти сегменты делят по возрастам – молодые люди, средний и старший возраст (рис. 9.5,в); затем можно разделить по климатическим поясам: северные широты, средняя полоса и южные районы и т.д.

В каждом сегменте – свои предпочтения, которые производитель должен знать.

· Структурирование объекта

Для изучения требований потребителей маркетологи проводят безанкетные опросы потребителей или их анкетирование, затем полученные данные обрабатываются.

Перед составлением анкет целесообразно изделия структурировать на составные части.

Например, наручные часы можно структурировать на корпус, циферблат и браслет (рис. 9.6).

Часы наручные		Корпус		Форма
Размер и др.
Циферблат	Цвет
Написание цифр и др.
Браслет	Цвет
Материал и др.

Рис. 9.6

В соответствии с этим вопросы в анкете будут касаться корпуса, циферблата и браслета и общих функций.

Японские специалисты говорят, что вопросы в анкетах составляют три специалиста: профессионал, лингвист и психолог.

В Японии для сложных объектов этап изучения требований потребителей занимает до полутора лет, ведь от тщательности анализа требований потребителей зависят в будущем успешность сбыта и имидж фирмы.

При безанкетном опросе потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нор­мальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача QFD как раз и состоит в том, что сделать мнение по­требителя понятным для инженера. QFD служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод QFD выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показа­телями товаров конкурентов, а также определять экономи­ческую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования потреби­теля в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее — в конкретные число­вые показатели, типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина Y л/100 км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, что­бы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта — делать правильные вещи, т. е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потреби­телю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания произво­дителем в первую очередь двух проблем:

1) что требует потребитель от продукта;

2) как продукт будет использоваться потребителем.

9.1.5. Определение ранга важности требований потребителя

В результате опроса получается список требований потребителей (ТП) к планируемой продукции. Из этого списка необходимо выделить повторяющиеся значимые требования.

На самом деле при QFD учитывают множество требований.

В данном случае учтено только пять ТП для примера.

1. Точность.

2. Дизайн.

3. Прочность браслета.

4. Устойчивость стекла против царапин.

5. Водонепроницаемость.

• Необходимо определить ранги важности ТП методом парных сравнений. На рис. 9.7 приведена матрица парных сравнений ТП.

ТП						Сумма	Ранг
		>3	>3	>3	>3		0,3
	<1		>3	<1	=2		0,175
	<1	<1		>3	>3		0,2
	<1	>3	<1		=2		0,175
	<1	=2	<1	=2			0,150
						∑=40

Рис. 9.7

На данном этапе сравнивают попарно ТП – что из них важнее. Эта работа проводится группой экспертов. Для записи в матрице пользуются знаками отношений:

- слово «важнее» заменяют знаком «>» -больше;

- мнение «менее важно, чем» ТП3 обозначают знаком «<» - меньше;

- при равенстве значимости используют знак «=» - равно.

Этим знакам присваивают числовые значения:

> → 3 балла;

= → 2 балла;

< → 1 балл.

Можно применять и другую систему баллов.

На рис. 9.7, рассматривая построчно, видим, что ТП1 важнее ТП2 и вообще всех других требований. В каждой клетке – по 3 балла, сумма строки – 12 баллов.

Из второй строки следует, что ТП2 менее важно, чем ТП1(1 балл), ТП2 более важно, чем ТП3 (3 балла) и т.д.

Для определения ранга важности какого-либо ТП следует общую сумму его строки разделить на сумму значений в колонке «Сумма».

Ранг важности ТП1 в данном примере: 12/ 40 = 0,3.

Для проверки, сумма полученных рангов должна равняться 1,0.

В завершении данного этапа можно построить часть матрицы «домика качества» (рис. 9.8).

№ ТП	ТП	Ранг
	Точность	0,3
	Дизайн	0,175
	Прочность браслета	0,2
	Устойчивость против царапин	0,175
	Водонепроницаемость	0,15

Рис.9.8

Видно, что по данным опроса потребители больше всего ценят точность часов, у этого ТП ранг выше всех.

9.1.6. Выбор инженерных характеристик (ИХ)

На рис.9.9 показана сердцевина «домика качества» – матрица.

Рис. 9.9

Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, со­здаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик бу­дущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Язык этих характеристик должен быть достаточно определенным, инженерным.

В качестве инженерных характеристик (ИХ) эксперты выбрали такие, которые влияют на те или иные ТП, и по которым можно сравнивать проектируемое изделие с изделиями конкурирующих фирм. В данном учебном примере приняты следующие ИХ:

1. Ширина браслета.

2. Диаметр циферблата.

3. Твердость поверхности стекла.

4. Длительность пребывания в воде без следов увлажнения.

5. Отклонение от эталонного времени.

Далее эксперты оценивают наличие влияния ИХ на некоторые ТП, а также степень влияния.

Для оценки степени влияния ИХ на ТП использованы следующие символы: © – сильное влияние; Δ – среднее влияние; O – слабое влияние.

На рис. 9.10 приведена матрица с учетом знаков влияния

Рис. 9.10

Знакам влияния присвоены баллы: © → 3 балла;

Δ → 2 балла;

O → 1 балл.

Можно присваивать и другие баллы, например, соответственно: 9; 6; 3.

На рис. 9.10 видим, что, по мнению экспертов: ширина браслета сильно влияет на дизайн и меньше - на прочность браслета; диаметр циферблата сильнее влияет на дизайн и оказывает некоторое влияние на водонепроницаемость, поскольку для более крупного стекла проще обеспечить герметизацию и т.д.

9.1.7. Определение абсолютной и относительной важности ИХ

Значение абсолютной важности (АВ) какой-либо ИХ получается как сумма по вертикали произведений баллов влияния ИХ на ранги соответствующих ТП. Так для ИХ1 (ширина браслета) абсолютная важность была рассчитана:

АВ ИХ1 = 3,0х0,175 + 1,0х0,2 = 0,725.

Для второй колонки:

АВ ИХ2 = 3,0х0,175 + 1,0х0,15 = 0,675.

После определения абсолютной важности для каждого ИХ находят сумму ∑ всех абсолютных важностей (по горизонтали). Для данного примера ∑ = 3,875.

Для нахождения относительной важности (ОВ) каждой ИХ в процентах необходимо: АВ х 100/ ∑.

Для данного примера:

ОВ для ИХ1 = 0,725х100/3,875 = 18,7%.

Общая сумма всех ОВ должна быть равна 100%.

Относительная важность ИХ является одним из ключевых показателей для разработки модели, поскольку отражает важность характеристики с точки зрения потребителя.

После завершения данного этапа часть «домика» имеет вид матрицы, как на рис.9.10.

9.1.8. Определение взаимовлияния ИХ

Определение взаимовлияния (корреляционных связей) ИХ выполняют в виде матрицы, разрезанной по диагонали, которая размещается выше инженерных характеристик и напоминает крышу.

СФК очень часто на­зывают «домом качества» именно из-за «крыши», в которой про­ставляются взаимосвязи между самими инженерными характе­ристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленны­ми и, соответственно, противоречить друг другу. Например, характеристика «масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристи­кой «расход бензина», так как при увеличении массы автомобиля при­ходится тратить больше бензина.

Выделяют четыре вида взаимовлияния ИХ друг на друга, если такое влияние вообще прослеживается.

На рис. 9.11,а линией 1 показан для примера график сильной положительной зависимости ИХ2 от ИХ1, а графиком 2 – пример слабой положительной зависимости одной характеристики от другой.

Положительной считается зависимость, когда с улучшением одной характеристики другая – тоже улучшается.

а б

ИХ2 1 ИХ2

2 1 2

ИХ1 ИХ1

Рис. 9.11

На рис. 9.11,б показаны отрицательная сильная (1) и отрицательная слабая (2) взаимозависимости ИХ. Отрицательной взаимозависимостью считается такая, когда с улучшением одной ИХ другая ухудшается. Этот тип взаимозависимости особенно важно выявить, чтобы оптимизировать конструкцию изделия или технологию изготовления.

Вид «крыши домика» приведен на рис. 9.12.

Вид и степень взаимозависимости можно обозначить, например,

такими символами: © – сильная положительная; O – слабая положительная; Х – сильная отрицательная; Δ – слабая отрицательная.

9.1.9. Бенчмаркинг

Содержание этого этапа — учет уровня конкурентов. Говоря о реальном рынке, необходимо помнить о кон­курентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У пер­вого конкурента «А» рыночная доля чуть больше нашей. У второго «В» — чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, бо­лее «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, плани­рует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Сравне­ние конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е. со­поставимой оценки. Конкуренты — это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции.

Для наглядного представления о положении дел с конкурента­ми обычно используют графические способы: в виде диаграмм, графиков и др. На рис. 9.13 ниже основной матрицы представлены результаты бенчмаркинга с обозначением уровня достижений по отдельным ИХ конкурентов «А» и «В» по сравнению с нашей организацией (Мы).

ИХ
Относительная важность, %	18,7	17,4		11,6	23,2
Цели					1,0
Единицы измерения	мм	мм	HV	Час	с/год
Технические трудности
+2   + 1 БЕНЧМАРКИНГ 0   -1 -2	А		А	Мы	А
	А-Мы		А
Мы	В			Мы-В
В		Мы-В	В

Рис. 9.13

Из рис. 9.13 видно, что по ИХ1 конкурент «А» опережает нас на условных два уровня, а конкурент «В» отстает на один уровень. Аналогично проводят анализ и по другим ИХ.

Кроме бенчмаркинга по инженерным характеристикам можно проводить бенчмаркинг и по степени удовлетворенности требований потребителей в уже выпускаемой продукции. Такой график располагают справа от центральной матрицы на продолжении строк ТП. Результаты бенчмаркинга, так же, как и относительная важность ИХ, являются данными, на основе которых в дальнейшем будет приниматься управленческое решение.

9.1.10. Определение относительной трудности улучшений

Методика QFD предусматривает учет технических ограни­чений или трудностей реализации инженерных характеристик. Невозможно создать суперскоро­стной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому предусмотрена строчка матрицы, где проставляют экспертные оценки технической реализуемо­сти тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители.

В приведенном на рис. 9.13 примере техническая трудность реализации инженерных характеристик оценена по пятибалльной системе – чем больше балл, тем трудней реализация.

В графе единицы измерения проставлены единицы измерения ИХ, а в пояснительной записке к QFD приводится также описание методов контроля значений инженерных характеристик.

9.1.11. Принятие Управленческого решения

Принятие управленческого решения -это заключительный этап методики QFD. На основании полученных данных: относительной важности ИХ, технической трудности реализации ИХ и бенчмаркинговых исследований необходимо принять решение – какие из инженерных характеристик необходимо в первую очередь улучшать при разработке нового изделия.

Вариантов принятия решений по имеющимся данным может быть много. Приведем один из вариантов рассуждений при принятии решений.

Результат исследований – «домик качества» проведен на рис. 9.14.

Принято решение:

В первую очередь вложить средства в улучшение ИХ3, так как эта инженерная характеристика имеет наибольшую относительную важность для потребителя;

	ИХ
		Инженерные характеристики
ТП	Ранг
1. Точность	0,3					© 3
2. Дизайн	0,175	© 3	© 3
3.Прочный браслет	0,2	O 1		© 3
4. Не было царапин	0,175			© 3
5. Водонепроницаемость	0,15		O 1		© 3

Δ

О

Δ

Абсолютная важность	0,725	0,675	1,125	0,45	0,9
Относительная важность, %	18,7	17,4		11,6	23,2
Цели					1,0
Единицы измерения	мм	мм	HV	Час	с/год
Технические трудности
+2   + 1 БЕНЧМАРКИНГ 0   -1 -2	А		А	Мы	А
	А-Мы		А
Мы	В			Мы-В
В		Мы-В	В
Решение

Дата добавления: 2014-01-07