Введение. Дисциплина «Технология и организация гостиничных услуг» является профилирующей учебной дисциплиной, формирующей специалиста высшей квалификации

Дисциплина «Технология и организация гостиничных услуг» является профилирующей учебной дисциплиной, формирующей специалиста высшей квалификации.

Переход к рыночной экономике и эффективное функционирование рыночного механизма, внедрение эффективных форм управления в новых условиях хозяйствования предъявляет новые требования к уровню подготовки специалистов.

Инженер высшей квалификации, будучи руководителем предприятия или любого структурного звена управления должен на основе теоретических знаний и практических навыков стать профессиональным организатором коллектива и управлять им.

Цели: приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков оказания услуг в гостиницах и других средствах размещения; формирование у студентов системы знаний и представлений о современных технологических процессах в гостиницах.

Задачи:

- дать теоретические знания в области гостиничной деятельности;

- определить возможности использования зарубежного опыта в российских гостиницах;

- изучить функции различных служб и отделов гостиничного предприятия, их состав, взаимосвязи между ними;

- рассмотреть правовые и нормативные документы, определяющие деятельность гостиниц в Российской Федерации;

- изучить организацию и технологии предоставления основных, дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах: размещение, питание, экскурсионное, транспортное, спортивно-оздоровительное, культурно-досуговое обслуживание и т.д.

- обеспечить направленность профессиональной подготовки на удовлетворение потребностей рынка труда в специалистах соответствующей квалификации.

Требования к уровню освоения содержания дисциплины

В результате изучения дисциплины студенты должны знать:

* основные понятия, термины и определения в области технологии

обслуживания в гостиницах и других средствах размещения;

* организацию и функции службы бронирования и размещения;

* организацию и функции службы хозяйственного обеспечения гостиницы;

* организацию и функции коммерческой службы;

* организацию и функции службы общественного питания;

* организацию и функции административной службы;

* организацию и функции служб дополнительных и сопутствующих

услуг;

* виды транспортного обслуживания клиентов;

* правила оформления расчётов за обслуживание и оказание услуг;

* требования к обслуживающему персоналу.

В результате изучения дисциплины студенты должны уметь:

- анализировать и сравнивать технологические процессы в гостиницах;

- разрабатывать технологические процессы обслуживания;

- использовать полученные знания в практической деятельности.

БЛОК 1 Классификация средств размещения и их материально-техническая база

ТЕМА 1: Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы.

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с основными технологическими процессами в гостинице, выбором технологического процесса в гостинице, анализом гостиничных технологий.

ЗАДАЧИ:Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Анализ гостиничных технологий. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Виды услуг в гостинице.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Общие понятия о деятельности гостиничных предприятий.

После изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Анализ гостиничных технологий. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Виды услуг в гостинице.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ:

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг.

В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от других услуг, принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату. В разделе II «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Гостиничные объединения (сети) бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также определение «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гостиничных сетей.

Федеральная служба государственной статистки определяет статистические показатели, характеризующие гостиничное предприятие:

наименование, содержащее указание на организационно-правовую форму;

место нахождения;

специализация;

категория предприятия и категории номеров-

дата ввода в эксплуатацию;

ассортимент предлагаемых услуг;

распределение лиц, размещенных в гостинице, по целям поездок, продолжительности пребывания, странам;

инвестиции в развитие гостиничного предприятия-

среднесписочная численность работников-

среднемесячная номинально начисленная заработная плата.

основными показателями гостиничных предприятий являют ся: производственная мощность (единовременна вместимость определяемая количеством наличных мест); количество предоставленных ночевок за год; коэффициент использование гостиничного фонда равен числу ночевок, деленному на произведение результаты деятельности: доходы от эксплуатации- расходы на эксплуатацию; финансовый результат (прибыль, убыток)

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Технологический процесс в гостинице.

2. Выбор технологического процесса в гостинице.

3. Анализ гостиничных технологий.

4. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы.

5. Виды услуг в гостинице

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

4. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 2: Классификация гостиниц и других средств размещения

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с основными системами классификаций гостиниц, общими требованиями к средствам размещения, нормативными документы, действующими в сфере гостиничного хозяйства, правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, международными гостиничными правилами.

ЗАДАЧИ: Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Международные гостиничные правила. Современное гостиничное хозяйство за рубежом и в России. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Классификация средств размещения в России.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Анализ гостиничных технологий. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Виды услуг в гостинице.

После изучения темы: Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Международные гостиничные правила. Современное гостиничное хозяйство за рубежом и в России. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Классификация средств размещения в России.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ:

Гостиничный комплекс является важным элементом социальной сферы. Особенно важна эта роль в туристском бизнесе. Гостиницы являются одними из тех столпов, на которых держится туризм.

История гостиниц берет свое начало с тех пор, как человек начал путешествовать, и соответственно возникла необходимость поиска ночлега вне дома и места, где бы он мог утолить жажду и голод.

Всякий спрос рождает предложение, поэтому в ответ на спрос со стороны путешествующих на услуги по размещению и питанию появлялись соответствующие предприятия, предоставлявшие эти услуги.

Некоторые исследования относят появление этих предприятий ко времени изобретения древними шумерами колеса. Однако более достоверными надо считать сведения о древнегреческих и древнеримских тавернах и хоспитеумах.

Надо отметить, что в это время римляне были искушенными путешественниками, которые посещали весьма отдаленные от Рима уголки.

Упоминание о наличии древних гостиниц можно встретить даже в Евангелии, где говорится, что Иисус родился в пещере, т. к. вследствие переписи населения они были переполнены.

В раннем средневековье путешествия были очень опасны, из-за чего «гостиничный бизнес» стал сворачиваться. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуется религиозным туризмом. Со всех концов света пилигримы-поломники направлялись к святым местам. Размещение и питание они получали в монастырях обычно бесплатно (на 2 дня). Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую гостиничную цепь.

В эпоху Крестовых походов число путешествующих в Иерусалим возросло, что привело к возникновению сначала в Северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (ямские станции в России, дилижансы в Европе). Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичны современным мотелям. В дальнейшем количество гостиниц увеличивалось, росли и размеры гостиниц.

Гостиницы стали предоставлять широкий спектр услуг, который сводился не только к обеспечению людей проживанием и питанием, но и организацией их досуга и развлечений. Улучшилось и техническое обеспечение гостиниц. В то время большинство технических инноваций находили свое применение в гостиничном деле. Далее развитие гостиничной сферы пошло систематично и размеренно.

В послевоенный период получили широкое распространение международные гостиничные цепи. Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества:

1. Цепь оптом закупает различные расходные материалы для своих отелей, что дает экономию в цене.

2. Затраты на инженерное обслуживание, декорирование, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи.

3. Значительные преимущества дает единая система бронирования.

Все это повышает эффективность деятельности отелей.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей, среди которых такие цепи как Holliday Inn, Marriott, Hilton...

Само слово «отель» зародилось в 18 в. Слово hotel произошло от латинского корня древнеримского хоспитеума. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и на 1 день.

В этом значении термин употреблялся и во Франции. В 15 в. Перебравшись через Ла-Манш он приобрел тот смысл, который имеет по сей день.

Наиболее ранним упоминанием о предприятиях гостиничной сферы в России является летописное свидетельство об открытии в Москве при Иване Грозном первого кабака, в котором опричники обслуживались бесплатно.

До 18 в. Роль отелей в России выполняли монастыри, постоялые дворы и ямские станции. Последние были введены на Руси татарами во время правления Золотой Орды.

В конце 18 в. законодательно был определен перечень услуг, предоставляемых в трактирах и гостиницах, которые подразделялись на несколько разрядов. На рубеже 18-19 вв. в столицах, позже в губерниях и уездных городах, начинается массовое строительство гостиниц, как правило, двухэтажных с внутренним двором, где должны были размещаться лошади и экипажи. Некоторые из этих зданий сохранились до середины 20 в. Конец 19-начало 20 вв. – рассвет ресторанного дела в России.

Из достижений советского гостиничного дела можно отметить рекорд по количеству номеров – 3182 и кроватей – 5890, которые держала гостиница «Россия» с 1967 г. (Москва). Этот рекорд был перекрыт в 1984 г. «Гранд Отелем» в Лас-Вегасе – 5005 номеров.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостинец (включая мотели).

Для описания всего разнообразия и многообразия предприятий гостиничного комплекса необходимо принять классификацию гостиниц.

Классификация гостиниц позволяет не только разбить их на классы по предоставляемым услугам, но и по месту расположения.

Классификация гостиниц имеет иерархическую структуру и описывает многие критерии подразделения гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми являются следующие:

1. Место расположения.

2. Продолжительность работы.

3. Обеспечение питанием.

4. Продолжительность пребывания.

5. Уровень цен.

6. Уровень комфорта.

7. Вместимость номерного фонда.

8. Функциональное назначение.

По месту расположения гостиницы могут быть:

· Расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели «люкс», гостиницы среднего класса.

· Расположенные на морском побережье (здесь важно расстояние до моря).

· Расположенные в горах. (Небольшие гостиницы, расположенные в живописной, горной местности на туристских маршрутах, в наиболее удобном месте отдыха. В горных гостиницах обычно содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей).

Среди специалистов гостиничного бизнеса чаще всего рассматривается пять местоположений отеля:

ü центр города;

ü аэропорт;

ü пригород;

ü курорт;

ü шоссе.

По продолжительности работы гостиницы бывают:

· Работающие круглогодично.

· Работающие два сезона.

· Односезонные.

По обеспечению питанием:

· Полный пансион.

· Размещение + завтрак.

По продолжительности пребывания:

· Для длительного пребывания.

· Для кратковременного пребывания.

По уровню цен на номера:

· Бюджетные (25$-35$).

· Экономичные (35$-55$).

· Средние (55$-95$).

· Первоклассные (95$-195$).

· Апартаментные (65$-125$).

· Фешенебельные (от 125$...).

На первое место при классификации гостиниц выходит уровень комфорта. Это комплексный критерий, слагаемыми которого является:

Ø Состояние номерного фонда. (Площадь номера, доля одноместных, однокомнатных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммуникационных удобств и т. д.)

Ø Состояние мебели, инвентаря, предметов гигиенического назначения.

Ø Наличие и состояние предприятий питания.

Ø Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающих к гостинице территорий.

Ø Информационное обеспечение и техническое оснащение, в т. ч. наличие телефона, спутниковой связи, телевизоров, холодильников и т. д.

Ø Обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц.

Ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации. Наиболее распространенными среди них являются:

1. Европейская (система звезд), базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от 1-ой до 5 звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и др. странах.

2. Система букв (A, B, C, D…). Используется в Греции.

3. Система корон (Великобритания).

4. Система разрядов (люкс, высший А, высший B, 1, 2, 3, 4). Используется на территории бывшего СССР.

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность ВТО, МГА, комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС.

На европейском гостиничном рынке имеется единая система стандартизации информации, принятая 23 декабря 1986 г. Советом министров Европейского сообщества, состоящая из множества пиктограмм (условных рисунков).

Цель системы состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие языковые проблемы. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите потребителя, не допускающего приведения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении гостиничных предприятий по уровню комфортности следует выделять сложившиеся в международной практике подходы к разработке документов, устанавливающих классификацию и порядок ее проведения.

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, т. е. Существует официальная государственная классификация уровня комфорта гостиничных предприятий, других средств размещения, а также предприятий питания. Примеры такого подхода наблюдаются во Франции и в России.

Французская национальная классификация введена на основании постановления Министерства торговли по делам ремесленников и туризма № 66.371 от 13.07.1996.

Классификация гостиниц в РФ осуществляется на основании ГОСТа РФ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляются объединением гостиничных и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в Швейцарии – «Швейцарская ассоциация владельцев гостиниц».

Помимо классификации, принятой государственными органами управления туризмом и профессиональными ассоциациями и объединениями, действуют классификации, принятые авторитетными маркетинговыми компаниями.

Обычно эти классификации носят более субъективный характер и основываются на таких абстрактных понятиях, как репутация, моральный климат и т. д., не предлагая полного перечня оборудования и точных стандартов для каждой из категорий.

Задача подобных классификаций упростить сравнительный анализ деятельности гостиниц, позволяя работать со справочником не только специалистам, но и широкому кругу потребителей.

Такую классификацию предлагает авторитетная в гостиничном бизнесе фирма BTI (business travel international). Она издает ежегодный справочник, указывая стоимость размещения в гостиницах бизнес-класса разных стран.

Согласно классификации BTI, все гостиницы подразделяются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших.

Высшие разряды:

1. Superior Deluxe – отели «люкс»: предлагают самый высокий стандарт проживания и удобств.

2. Deluxe – предоставляют аналогичные по характеру услуги, что и Superior Deluxe, но без излишеств, строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиентов.

3. Moderate Deluxe – не имеет высокой репутации как предыдущие, но основные характеристики схожи.

4. Superior First Class – гостиницы выше среднего класса.

5. First Class – комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором услуг.

Низшие разряды:

1. Moderate First Class

2. Superior Tourist Class

3. Tourist Class

4. Moderate Tourist Class

BTI оговаривает, что данная классификация может отличаться от национальной системы классификации, а ее стандарт не соответствовать стандарту, принятому в той или иной стране.

Для оценки класса гостиницы BTI приглашает международных экспертов, и поэтому класс гостиниц, приведенный в справочнике фирмы, получает международное признание.

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификации.

Например, в Великобритании наряду с системой корон используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагенств (British Travel Authority – BTA):

v Бюджетные гостиницы, расположенные в центральной части города, которые имеют минимум удобств.

v Гостиницы туристского класса, у которых в структуре обязательно наличие бара и ресторана.

v Гостиницы среднего класса, уровень обслуживания в которых достаточно высок.

v Гостиницы первого класса с очень высоким уровнем обслуживания и комфорта.

v Гостиницы высшей категории – уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

В Великобритании также реализуется классификационная система для широкого спектра объектов размещения, включая как роскошные отели, так и фермерские домики на 2 номера. Система разработана многопрофильной организацией AA (Automobile Association Development Ltd).

Классификационная система признана в национальном масштабе и гарантирует качество обслуживания в гостиницах, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой (черно-желтый знак). Подтверждение категории гостиницы осуществляют ежегодно.

Все средства размещения в системе АА разделяются на 2 категории:

1. Собственно отели (Hotels, Lodge Country, House).

2. Частные отели и пансионаты (Private Hotels, Guesthouse), фермерские дома (Farmhouses), небольшие дорожные гостиницы (Inn).

Гостиницы в системе АА классифицируются от 1 до 5 звезд. При этом оценивается количество и качество предоставляемых услуг, вместимость номерного фонда.

Отличительной особенностью системы АА, помогающей клиентам ориентироваться во всем многообразии предлагаемых гостиничных услуг, является то, что лучшие отели одного класса отмечаются здесь красными звездами, тогда как обычные – это звезды желтого цвета на черном фоне.

При выделение лучших отелей оценивается не только качество номерного фонда, состояние общественных зон и качество питания, но и гостеприимство, опрятность персонала и общее впечатление клиентов от отеля.

Например:

Ø 5-4-х звездный red означает великолепный отель, рекомендуемый для посещения, обеспечивающий высокий уровень сервиса.

Ø 3-2 red – хороший отель, превышающий, необходимый для получения соответствующей категории, уровень требований.

Ø 1 red – отель среднего уровня, обеспечивающий приемлемый уровень обслуживания и комфорта.

В 1987 г. АА ввела новую категорию средств размещения – Lodge (домик, сторожка, приют), предлагающую широкие возможности для отдыха и обеспечивающую высокий уровень комфорта в основном соответствующий требованиям, предъявляемым к двухзвездным отелям.

Но наиболее распространенной считается французская национальная классификация, устанавливающая 6 категорий, среди которых 5 с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,;*, 5*) и одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям, объединенным в следующие группы.

· А – количество комнат;

· В – общие помещения;

· С – оборудование отеля;

· D - комфортность жилья;

· Е – обслуживание;

· F- доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно немецкой классификации гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

· туристский класс (*);

· стандартный класс (**);

· комфортный класс (***);

· первый класс (****);

· люкс (*****).

Следует отметить, что попытки установить соответствие с системой звезд, иногда носящие условный характер, делаются и в других системах (букв, корон, категорий).

Так в Греции гостиницы категории А соответствуют ****, В - ***, С-**, D-*.

В Италии первая категория условно соответствует уровню 4-х звезд, 2-ая - ***, 3-яя - **.

В Великобритании уровень четырех корон приравнивается к уровню ***.

Классификация гостиниц, предложенная BTA, также предусматривает подобное соответствие:

· бюджетные гостиницы - *;

· гостиницы туристского класса - **;

· Среднего класса - ***;

· 1 класса - ****;

· гостиницы высшей категории - *****.

Немецкая классификация устанавливает требования по 22 –м обязательным и независимым от класса предприятия критериям:

1. Работа службы приема.

2. Сервис завтраков.

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь для 75% номеров, включая санузел.

8. Санитарный комфорт.

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие suite-номеров (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение номеров.

12. Наличие радио и TV в номере.

13. Наличие подарков для гостей.

14. Услуги стирки и глажения.

15. Наличие сейфов.

16. Наличие и состояние холлов.

17. Возможность безналичного расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим работы гостиничных баров.

20. Количество и режим работы ресторанов.

21. Возможность проведения конференций и банкетов.

22. Число дополнительных услуг.

По последним требованиям установлено число дополнительных услуг: для гостиниц класса «люкс» - 270, первого класса – 120, комфортного- 70, стандартного – 25, туристского – 0.

Особенностью немецкой классификации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов гостиничных предприятий как пансионаты, гостевые дворы, отели-гарни.

При установлении категории для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии как ресторан, сервис питания, а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса – 90, комфорта – 50, стандарта – 15.

Кроме того, указанным типам предприятий может быть присвоен первый класс - ****.

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц.

По уровню комфорта они обычно делятся на 5 категорий. Высшая категория (5 звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA), Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи.

В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и т. д.

Например: Крупная гостиничная цепь Accor (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен.

o Sofitel

o Novotel

o Mercury, которые в свою очередь по уровню комфорта и цен подразделяется на 3 категории:

ü Relais Inn (предлагает стандартные номера, качественное обслуживания по умеренным ценам)

ü Hotel Mercury (услуги высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение).

ü Grand Hotel (прекрасное расположение гостиниц, изысканный комфорт, высокий уровень круглосуточного обслуживания).

С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Accor объединяет ряд предприятий не зависимо от их марки с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка.

Например: Некоторые гостиничные марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названиизнак Goralia и обозначают курортные гостиницы.

Крупнейшая американская гостиничная цепь “Holiday Inn” при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания гостей и т. д.

Она включает следующие марки:

a) Holiday Inn hotels resorts (гостиницы курортного типа, расположенные вне города и промышленных зон, вблизи морского побережья, в горах или в лесу; располагают всем необходимым для активного отдыха, бассейнами, саунами и т.д.).* Самая распространенная марка цепи.

b) Holiday Inn Garden Court Hotels (гостиницы эконом-класса для деловых людей; чаще всего располагаются вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров).

c) Holiday Inn Express Hotels (гостиницы с номерами квартирного типа – апарт-отели).

d) Holiday Inn Select Hotels (отели для деловых людей с полным набором услуг).

e) Holiday Inn Hotels Suites (отели, рассчитанные на бизнесменов).

Лучшая гостиничная цепь Великобритании “Forte Hotel Group” предлагает 4 дифференцированные торговые марки гостиничных предприятий:

1. Le Meridien Hotels & Resorts (отели класса “de luxe”, расположенные в крупных городах и на курортах. Архитектурное решение предприятий этой марки выдержано в классическом стиле, с индивидуальными особенностями, учитывающими местные традиции. Предоставляет высокий уровень обслуживания. Клиентами являются представители бизнес и конгрессного туризма. (Московская гостиница «Националь»).

2. Posthouse (среднебюджетные гостиницы, предлагающие стандартный набор услуг, обеспечивающие необходимые условия для отдыха и работы, проведения конференций и симпозиумов. Около 50% предприятий этой марки имеют оздоровительные центры с бесплатными услугами для проживающих).

3. Heritage Hotels (уникальная торговая марка, часто называемая жемчужиной “Forte”. Отели, объединенные под этой маркой, представляют большую историческую ценность; практически все предприятия находятся в зонах повышенной туристской активности и в небольших, имеющих многовековую культуру, городках Англии и Шотландии, Центральной части и вдоль побережья Великобритании.

Например: Старейший отель Англии “The Bear”, построенный в окрестностях Оксфорда в 13 веке.

4. Travelodge (гостиницы этой группы имеют от 85 до 200 гостевых комнат, рассчитанных на путешественников и бизнесменов, избравших эконом-класс, расположенный вблизи транспортных узлов).

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителям соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соотношение каждой марки определенному количеству * по европейской системе.

В случае с гостиничной цепью Accor:

· Sofitel - *****

· Novotel - ****

· Mercury - ***

· Ibis - **

· Etap - *

· Formule 1 – нет звезд

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Системы классификаций гостиниц.

2. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО).

3. Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства.

4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

5. Международные гостиничные правила.

6. Современное гостиничное хозяйство за рубежом и в России.

7. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии.

8. Классификация средств размещения в России.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

4. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 3: Функциональные требования к гостиницам.

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с основами гостевого цикла, четыре этапа обслуживания гостей, операционным процессом обслуживания клиентов, функционально-организационной структурой гостиницы.

ЗАДАЧИ: Гостевой цикл. Четыре этапа обслуживания гостей. Операционный процесс обслуживания клиентов. Функционально-организационная структура гостиницы. Гостиничный продукт как комплекс услуг. Показатели качества гостиничных услуг.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Анализ гостиничных технологий. Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Международные гостиничные правила. Современное гостиничное хозяйство за рубежом и в России. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Классификация средств размещения в России.

После изучения темы: Гостевой цикл. Четыре этапа обслуживания гостей. Операционный процесс обслуживания клиентов. Функционально-организационная структура гостиницы. Гостиничный продукт как комплекс услуг. Показатели качества гостиничных услуг.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Потребности клиентов в гостиничных услугах различны. Существенное значение имеют техническое оснащение гостиницы; размеры и распределение помещений (жилых и нежилых); вертикальная коммуникация (лестницы, лифты); инфраструктура (отопление, водопровод, канализация, вентиляция, кондиционирование, теле- и радиосвязь, телевизионная, информационная сети); наличие производственных и сервисных предприятий (ресторан, кафе, конференц-зал, кухня, прачечная, бассейн, сауна, тренажерный зал) и др.

Особенности гостиницы должны соответствовать требованиям целевого сегмента рынка потребителей гостиничных услуг.

Различают городские гостиницы различных классов, курортные и рекреационные, транзитные (в аэропортах, на железнодорожных вокзалах), для активного отдыха и др.

Городские гостиницы высокого и среднего класса рассчитаны на людей, осуществляющих деловые поездки. Номера в них в основном одноместные, значительна доля номеров высоких категорий. В гостиницах предусматривают помещения для проведения переговоров, совещаний. Они, как правило, находятся в центральной части города вблизи общественных, административных, торговых центров и предусматривают хорошую транспортную связь с различными районами города.

На деловых людей рассчитаны и ведомственные гостиницы, где проживают приезжающие в командировки в определенную организацию, учреждение или предприятие. Они размещаются вблизи предприятий или в местах, удобно связанных с ними общественным транспортом.

Для проведения конгрессов, съездов, конференций, совещаний, деловых встреч строят специальные конгресс-отели. Обычно они имеют высокий уровень комфорта и большой набор помещений общественного назначения.

Гостиницы приключенческого и спортивного туризма, в том числе городские, предназначены для людей, занимающихся активными видами туризма. Уровень комфорта в таких гостиницах может быть очень разный. Их строят как в единой системе жилищно-коммунального хозяйства населенных пунктов, так и автономно. Размещение тяготеет к объектам туристского показа, трассе маршрута. Состав помещений общественного назначения в таких гостиницах в основном предназначен для проведения отдыха. Присутствуют предприятия общественного питания, рассчитанные на ускоренное обслуживание (столовые, закусочные) с системой полного или частичного самообслуживания.

Особенность таких гостиниц — наличие туристско-методических и инструкторских (для методической работы инструкторов с туристскими группами) кабинетов. В туристско-спортивных гостиницах предусматривают пункты проката туристского и спортивного снаряжения (лыж, коньков, саней, лодок), а также магазины для продажи таких товаров.

Курортные гостиницы предназначаются для относительно длительного пребывания туристов на отдыхе в одном месте. Их строят в местах с наиболее благоприятными природно-климатическими условиями: на морских побережьях, возле озер, вблизи целебных Источников, в горной местности. При курортных гостиницах часто предусматривают помещения лечебно-оздоровительного назначения в соответствии с профилем курорта, организуют диетическое питание. Курортные гостиницы имеют различные помещения для отдыха (залы многофункционального назначения, холлы, бильярдные, детские игровые комнаты) и спортивных занятий. Номера здесь в основном одно- и двухместные, предусматривается возможность размещения третьего спального места (для ребенка). В двухкомнатных номерах, как правило, одна комната — Спальная родителей, другая — детская.

Размеры земельных участков рекреационных и курортных гостиниц должен быть значительно большим, чем всех других (75 м² на место при вместимости до 1000 мест и 65 м² на место при вместимости до 2 000 мест). Зеленые насаждения при этом должны составлять. Не менее половины площади участка. Для защиты от шума жилые Корпуса строят не ближе 50 м от проезжей части улиц и дорог, предусматривая зеленый экран из трех-четырех рядов деревьев и кустарников. На особо охраняемых природных территориях (ООПТ) средства размещения разрешены только в национальных и природных парках, для строительства выделяется специальная территория..

Курортные гостиницы для отдыха в горной местности обычно имеют среднюю вместимость, ограниченную этажность, живописное объемно-пространственное решение. Они имеют помещения для хранения и.проката спортивного снаряжения. На морском побережье или других водоемах курортные гостиницы имеют на своей территории пляж, причал. Гостиницы для автотуристов и мотели строят вблизи шоссейных дорог. Гостиницы предоставляют возможность парковки, предполагают наличие станции технического обслуживания автотранспортных средств и автозаправочной станции.

Гостиницы для транзитных пассажиров служат для их кратковременного пребывания, вызванного пересадками с одного вида транспорта на другой, а также для отдыха персонала. Они располагаются при аэропортах, авто-, железнодорожных, морских и речных вокзалах. Такие гостиницы имеют ряд особенностей: звукоизоляцию номеров от шума поездов, самолетов, меньший размер площади номера на человека, упрощенный состав объектов питания, специально оборудованные комнаты отдыха, где пассажир, не занимая номера, может отдохнуть в течение нескольких часов и др.

Гостиницы для спортсменов размещают при спортивных комплексах или в местах, которые по природным условиям подходят для занятия определенным видом спорта.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Гостевой цикл. Четыре этапа обслуживания гостей.

2. Операционный процесс обслуживания клиентов.

3. Функционально-организационная структура гостиницы.

4. Гостиничный продукт как комплекс услуг. Показатели качества гостиничных услуг.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.

4. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.

5. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.

9. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.

10. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.

11. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

12. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.

13. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2002.

14. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 4: Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с ролью и местом службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля, организационная структура данной службы, взаимодействие службы со смежными подразделениями, должностные инструкции персонала службы, графиками работ сотрудников.

ЗАДАЧИ: Коллективные и индивидуальные и индивидуальные средства размещения. Общие требования к средствам размещения. Требования к услугам средств размещения. Требования по безопасности.

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Международные гостиничные правила. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии.

После изучения темы: Гостевой цикл. Четыре этапа обслуживания гостей. Операционный процесс обслуживания клиентов. Функционально-организационная структура гостиницы. Гостиничный продукт как комплекс услуг. Показатели качества гостиничных услуг.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

Средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные. К коллективным относят: 1) гостиницы (в том числе квартирного типа), мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития; 2) специализированные средства размещения — санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты, стоянки, базы отдыха, спортивные базы, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт переоборудованный под средства размещения для ночлега, кемпинги.

К индивидуальным средствам размещения относят квартиры, Комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Приводим выдержку из ГОСТ Р 51185 — 98, излагающую общие требования к средствам размещения, требования безопасности и др.:

«5. Общие требования к средствам размещения.

5.1. Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке).

5.2. Общие требования к гостиницам должны соответствовать Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

5. Правила устройства оборудования и содержания общежитий изложены в СанПиН 42-121-4719.

5.3.Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

5.4.Средства размещения должны иметь удобные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки.

5.5.Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время, должна иметь площадки с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели. Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы и оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8 и 9 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

5.6.Средства размещения должны иметь:

освещение в жилых и общественных помещениях — естественное и искусственное, в коридорах — круглосуточно естественное или искусственное (СНиП 23-054);

холодное и горячее водоснабжение и канализацию (СНиП 2.04.01, СНиП 3.05.04 и СНиП 3.05.01); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды;

отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;

вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения (СНиП 2.04.05);

телефонную связь;

при необходимости пассажирский лифт (СНиП 2.08.02).

5.7. Минимальная площадь жилой комнаты — не менее 9 м²

(СНиП 2.08.02).

Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях:

круглогодичного функционирования — не менее 6 м²; сезонного (летнего) функционирования — не менее 4,5 м².

5.8. В жилой комнате должны быть:

мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный столик, зеркало и т.д.) и постельные принадлежности по количеству проживающих;

плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;

сеть радиовещания (подводку во все жилые комнаты);

потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;

замки в дверях с внутренним предохранителем.

5.10. Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере должны быть санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем па 10 человек, раздельные для мужчин и женщин).

5.11.В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;

помещение для предоставления услуг питания (ГОСТ Р 50762— 95) и/или кухня для самостоятельного приготовления пищи;

помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;

камера хранения;

устройства для инвалидов; наклонные пандусы входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты и др. (СНиП 2.08.02 и ВСН 62 с учетом местных условий).

5.12. Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.

Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

6. Требования к услугам средств размещения

6.1. Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

круглосуточный прием;

услуги общественного питания (ГОСТ Р 50764—95) или условия для самостоятельного приготовления пищи (п. 5.11);

ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок кемпинга);

смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня;

отправка, получение и доставка писем и телеграмм;

хранение ценностей, багажа;

медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);

туристская информация.

6.2.Услуги гостиниц должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645-94.

6.3.Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны быть оказаны услуги:

уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) к каждому заезду туристов;

смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);

пользование электро (газовой) плитой и холодильником.

6.4.В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.

6.5.Специализированные средства размещения, помимо оказания услуг размещения, оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др. в соответствии со своей специализацией.

7. Требования безопасности.

7.1.В средствах размещения туристов любого вида должны быть обеспечены безопасность сохранности жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества.

7.2.Требования безопасности туристских услуг должны соответствовать ГОСТ Р 50644—94.

7.3.Средства размещения должны располагаться в благоприятных экологических условиях.

7.4.Средства размещения должны соответствовать требованиям пожарной безопасности (ППБ 01) и иметь сертификат пожарной безопасности.

7.5.В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайных ситуациях (СНиП 2.08.02).

7.6.В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия, пожары и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

7.7.Средства размещения должны быть оборудованы системами противопожарной защиты, оповещения и/или средствами защиты от пожара в соответствии с ППБ-01.

7.8.Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с их соблюдением.

7.9.В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические противоэпидемиологические правила и нормы в части:

содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;

состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;

обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.

7.10. При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ППБ-01, ГОСТ 12.1.004—91 и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.

7.11. Допустимый уровень Звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.035—81

7.12. Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерские и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы сертификации ГОСТ Р

7.13. Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТ Р 51232—98. При отсутствии гарантии хорошего, качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по обработке воды.

7.14.Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекций дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными требованиями.

7.15.Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.

7.16.Обслуживающий персонал должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологической службы».

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Коллективные и индивидуальные и индивидуальные средства размещения.

2. Общие требования к средствам размещения.

3. Требования к услугам средств размещения.

4. Требования по безопасности.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2008.

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М., 2010.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание – Киев, 2008.

Дополнительная литература

1. Богушева Н. Г. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. - Ростов-на-Дону, 2002.

2. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М., 2002.

3. Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.

4. Лесник А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М., 2002.

5. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. – М., 2002.

6. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. – М., 2002.

7. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. – М., 2003.

8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2006.

9. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. – М., 2004.

10. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.

11. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., 2002.

12. Филипповский Е. Е, Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М., 2003.

13. Янкевич В. С., Безрукова Н. М. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме.- М., 2002.

14. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звёзд», «Парад отелей».

ТЕМА 5: Гостиничный продукт как комплекс услуг. Показатели качества гостиничных услуг

ЦЕЛЬ: Формирование у будущих специалистов объема базовых теоретических знаний и практических навыков, которые знакомят студентов с ролью и местом службы бронирования в общей управленческой структуре современного отеля, организационная структура данной службы, взаимодействие службы со смежными подразделениями, должностные инструкции персонала службы, графиками работ сотрудников.

ЗАДАЧИ: Гостиничный продукт. Составляющие комплексного гостиничного продукта. Структура туристского продукта с точки зрения потребитей. Уровни гостиничного продукта. Структура гостиничного продукта

СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ Лекция строится на сочетании текста и зрительного ряда (видео, слайды, компьютерные программы, наглядные иллюстрации).

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ Создание зрительного ряда, комментирование зрительного ряда. Научная литература. Текстовый материал, подготовленный преподавателем. Фотографии и видеофильмы.

СТУДЕНТ ДОЛЖЕН ЗНАТЬ:

До изучения темы: Технологический процесс в гостинице. Выбор технологического процесса в гостинице. Виды услуг в гостинице. Системы классификаций гостиниц. Общие требования к средствам размещения (рекомендации Всемирной туристской организации - ВТО). Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства. Международные гостиничные правила. Анализ особенностей развития российской гостиничной индустрии. Гостевой цикл.

После изучения темы: Гостиничный продукт. Составляющие комплексного гостиничного продукта. Структура туристского продукта с точки зрения потребитей. Уровни гостиничного продукта. Структура гостиничного продукта

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИИ

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара.

Во‑первых, неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во‑вторых, неразрывность производства и потребления – оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В‑третьих, изменчивость – качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В‑четвертых, неспособность к хранению – услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

• ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

• индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

• различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

• неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

• покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

• образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

• потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

• в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

• процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

• неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

• значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс‑мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

• гостеприимство – включает достоинство, уважение и любезность персонала;

• обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

• надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

• эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

• целостность – завершенность гостиничного продукта;

• ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

• простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технол

Дата добавления: 2014-01-07