Секретарю

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ, КОГДА ЗВОНЯТ

1. Трубку следует снимать после 1-2 гудков.

2. Сняв трубку необходимо назвать свою организацию («Калужский колледж информационных технологий и управления, здравствуйте», услышав такую фразу, абонент убеждается, что не ошибся номером, в некоторых компаниях секретарь должен назвать себя).

3. Когда начинаете говорить, не произносите «Да», «Привет», «Говорите» и т.п.

4. Если абонент не назвал себя уместна будет такая фраза: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как вас представить?».

5. Не стоит заполнять паузы словами-паразитами («ну вот…», «это самое…» и т.д.), если вы затрудняетесь сразу ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы «я полагаю…», «если я не ошибаюсь…» и т.п.

6. Если звонит постоянный деловой партнёр, которого секретарь узнаёт по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится («Рада вас слышать, Иван Иванович!»).

7. При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость (не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным голосом).

8. Не следует давать выхода вашим отрицательным эмоциям.

9. Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером.

10. Если секретарь что-то не расслышал, уместны будут фразы: «Простите, я не расслышала» или «Будьте любезны, повторите, пожалуйста».

11. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чьё-либо отсутствие, дошла до адресата (для того, чтобы выяснить необходимые сведения, задавайте вопросы по анкетному принципу (Как Вас зовут? Откуда Вы звоните? Ваш номер телефона?).

12. Используйте бланки для записи телефонных переговоров (не используйте клочки бумаги или листки календаря).

13. Не рекомендуется обрекать позвонившего на слишком долгое ожидание (если не удаётся найти быстро нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить у него телефон и перезвонить самой).

14. Никогда не говорите «все обедают», «никого нет», «пожалуйста перезвоните», «я не знаю», «у нас этим не занимаются», «это ваши проблемы», «мы не сможем этого сделать», «вы должны», «подождите секундочку, я скоро вернусь».

15. Секретарь должен быть хорошо осведомлён о распределении обязанностей внутри компании, чтобы правильно направлять собеседника к соответствующим сотрудникам, компетентным в решении вопроса.

16. Секретарь должен чётко знать, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем.

17. Не нужно откровенничать по телефону и превышать свои полномочия (как и всем работникам секретарю необходимо соблюдать конфиденциальность; «дежурные» фразы: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу вам необходимо переговорить с директором»).

18. Секретарь, отвечая на телефонные звонки, не имеет права давать личную информацию (домашний адрес или телефон коллег, сведения об их здоровье, семейных делах).

19. В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу», следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно, если есть сомнения – попросить абонента продиктовать по буквам все неясные слова, если неясно содержание сообщения – попросить разъяснить.

20. Если вы слышите брань, оскорбления, угрозы – не отвечайте на вопросы, не оправдывайтесь, не пытайтесь образумить абонента, а немедленно положите трубку, если же претензии абонента обоснованны, можно использовать следующую фразу: «Я понимаю вас и приношу наши извинения за доставленные неудобства. Мы во всём разберёмся и накажем виновных».

21. Не ведите две беседы сразу.

22. В заключение разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была вас слышать», «Успехов вам» и т.д.

Дата добавления: 2014-01-07