В деловой беседе принято выделять 5 этапов (фаз): начало, передача информации, аргументация, подведение итогов, принятие решения

1 этап – начало беседы: это в известном смысле знакомство друг с другом, с возникшими проблемами, которые послужили поводом для деловой встречи. Этикет запрещает в самом начале беседы переходить к главной теме и предусматривает на этом этапе добиться: установления контакта с собеседником, создания благоприятной атмосферы, пробуждения интереса к затрагиваемым вопросам, а иногда, если необходимо, «захвата инициативы».

Правильное начало беседы предполагает взаимное представление её участников и инициаторов, указание круга вопросов и целей беседы, обсуждение последовательности рассмотрения вопросов и регламента. Важно с самого начала беседы суметь вызвать доверие партнёра, чтобы он почувствовал доброжелательное отношение к себе и интерес к проблеме.

Доверие – ключ к успеху. Постарайтесь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. При взаимном представлении собеседников следует назвать Ф.И.О., должность, организацию, которую он представляет. Если беседа носит строго официальный характер, лучше сначала назвать должность и место работы представляемого, а потом его Ф.И.О.

2 этап – передача информации: второй этап продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Цели второго этапа:

- получение информации от собеседника;

- передача запланированной информации собеседнику;

- предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов беседы;

- анализ и проверка позиций собеседника;

- определение дальнейшего хода беседы, что облегчит и упростит заключительную фазу беседы (принятие решений).

Получить необходимую информацию, а также заставить партнёра перейти от монолога к диалогу и в необходимых случаях перехватить и удержать инициативу можно с помощью вопросов.

ВИДЫ ВОПРОСОВ:

Альтернативные – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Их рекомендуется задавать не для получения информации, а в случае, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждение ранее достигнутой договорённости.

Специальные – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют объяснения. Это такие вопросы: что, кто, как сколько, почему и т.д. Вопросы такого типа задаются, если нужны дополнительные сведения, или когда надо выяснить реальные мотивы и позицию партнёра.

Риторические – служат для того, чтобы вызвать новые вопросы, указать на нерешённые проблемы или обеспечить поддержку высказанной позиции со стороны участников беседы.

Переломные – задаются с целью изменения хода беседы.

Вопросы для обдумывания – вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано.

Цель этих вопросов: создать атмосферу взаимопонимания и достигнуть промежуточных результатов. При ответе на подобные вопросы собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

3 этап – аргументация: она служит для того, чтобы закрепить или изменить уже сформировавшееся мнение. При этом можно устранить, либо смягчить противоречия, критически проанализировать положения и факты, изложенные в беседе обеими сторонами. В этой фазе беседы создаётся база для достижения договорённости по частным и общим вопросам и перехода к принятию решения.

4 этап – подведение итогов;

5 этап – принятие решения: успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами последней фазы беседы являются:

- достижение основной, или в неблагоприятном случае запасной, или альтернативной цели;

- обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы для сохранения перспективы дальнейших контактов;

- составление резюме, приемлемого для всех, с чётко выделенным основным выводом;

- стимулирование участников беседы к выполнению намеченных действий.

Необходимо продумать, какими фразами завершить диалог. Как правило, это слова благодарности за интересные предложения, помощь или поддержку, выражение надежды на долгосрочное сотрудничество и др.

Дата добавления: 2014-01-07