Учет объема документооборота

Прием и передача документов на всех этапах их обработки осуществляются, как правило, без расписок. Расписки следует оформлять только при передаче важнейших контролируемых документов, а также документов, связанных с денежной отчетностью. Движение зарегистрированных документов между подразделениями, секретариатом руководства, канцелярией фиксируется в регистрационных формах – карточке, журнале, ПЭВМ. В канцелярии (секретарь-референт) организации должны знать, каком подразделении, у кого из исполнителей находится документ в любое время. При этом не обязательно канцелярии и секретарю видеть сам документ, достаточно информации от подразделения или исполнителя о передаче документа другому подразделению или исполнителю.

Контрольная служба извещается о передаче контролируемого документа от одного подразделения и исполнителя другому только в том случае, когда меняется ответственное за исполнение лицо.

Доставка документов во многом определяет быстроту их обработки и исполнения. Доставку документов внутри организации осуществляют курьерская связь и секретари. В крупных учреждениях целесообразно использовать технические средства – пневмопочту, транспортеры.

Объем документооборота – это общее количество входящих, исходящих и внутренних документов за год. Учет документооборота необходим для определения загрузки подразделений, отдельных работников и организации в целом. Эти данные используются при разработке мероприятий по совершенствованию делопроизводства и при решении вопроса о внедрении средств механизации для обработки документов.

Входящие, исходящие, внутренние документы, предложения и заявления граждан подлежат раздельному учету. Копии документов, изготовленные средством оперативного размножения, учитываются отдельно. Общее количество выражается дробью, где числитель обозначает количество основных документов, а знаменатель – количество экземпляров копий документов.

Входящие и исходящие документы учитываются на участке приема и отправки корреспонденции. Внутренние документы учитываются по месту их регистрации или подготовки. Каждый документ учитывается один раз.

Учет объема документооборота осуществляет канцелярия организации, оформляя результаты в виде справки.

Лекция 9: Специфика документации в социально-культурном сервисе и туризме.

1. Документационное обеспечение туроперейтинга.

Работа с документами является одной из наиболее важных составляющих работы менеджера туроператора, на которую им тратится основная часть рабочего времени. Внимательное и серьезное отношение к документальному сопровождению туроперейтинга необходимо в силу веских причин:

– во-первых, туристическая услуга (как и любая другая услуга) отличается от товара изменчивостью своего качества, по этой причине все составляющие тур-продукта должны быть строго регламентированы, их малейшие изменения требуют оперативного отражения в соответствующих документах;

– во-вторых, текущий туроперейтинг представляет собой большой поток информации, проходящей через менеджеров туроператора. При этом практически любая входящая и исходящая информация нуждается в учете и носит порой принципиальный характер для самого туроперейтинга;

– в-третьих, наличие определенного перечня документов установленного образца является необходимым условием легального туроперейтинга и бухгалтерского учета.

Документы туроператора можно классифицировать по ряду признаков:

– по кругу пользователей документацией можно выделить документы для внутреннего пользования и для пользования третьими лицами;

– по источнику информации, содержащейся в документе, бывают входящие и исходящие;

– по степени и форме волеизъявления в документе можно выделить согласительные, императивные, разрешительные, рекомендационные и консультационно-разъяснительные документы.

Ведущей классификацией документов туроперейтинга является классификация по отношению содержащейся в документах информации к той или иной сфере деятельности туроператора. На основании этой классификации можно выделить:

– бухгалтерские и статистические документы;

– документы, регламентирующие отношения с поставщиками;

– документы, регламентирующие отношения с агентами;

– документы, регламентирующие отношения с туристами;

– документы, регламентирующие отношения с партнерами.

Уставные документы туроператора имеют ряд характеристик:

– их наличие и юридическая сила необходимы по действующим на территории страны или региона законам и подзаконным актам;

– они являются подтверждением легальности туристического бизнеса и содержат минимум информации о правовых основах деятельности туроператора.

По существующим в Российской Федерации нормативно-правовым актам к уставным документам туроператора можно отнести следующие:

– Устав туроператора – основной документ, содержащий сведения о составе учредителей фирмы, их взносах в Уставный капитал, их правах и обязанностях в ходе управления фирмой;

– Учредительный договор – смысл которого заключается в отражении добровольного характера объединения усилий учредителей для достижения совместных коммерческих целей и интересов;

– Свидетельство о государственной регистрации фирмы – туроператора;

– Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе;

– Свидетельства о постановке на учет во внебюджетных фондах.

Данный неполный перечень уставных документов является общим для любых юридических лиц, действующих на территории России.

Перечисленные уставные документы (их оригиналы или нотариально заверенные копии) должны постоянно храниться в офисе туроператора и предоставляться по требованию клиентов, партнеров либо представителей органов государственной власти.

Бухгалтерские или статистические документы туроператора мало чем отличаются от подобных документов фирм, занимающихся другими видами коммерческой деятельности. Их характерными чертами являются:

– строго установленный государственными властными органами образец документов и правила их заполнения;

– предназначенность данной документации как для внутреннего пользования, так и для предоставления третьим лицам (например, отчеты перед налоговой инспекцией или внебюджетными фондами);

– установленные государственными органами правила хранения этой документации;

– право составления и подписи бухгалтерских или статистических документов принадлежит ограниченному кругу лиц, что закрепляется Уставом или приказами туроператора.

Бухгалтерские документы, в основном, регулируют следующие сферы работы туроператора:

– осуществление наличных и безналичных расчетов;

– начисление заработной платы сотрудникам;

– денежные или имущественные отношения между учредителями фирмы;

– учет и контроль дебиторской и кредиторской задолженности фирмы.

Перечисленные отношения регламентируются большим количеством бухгалтерской документации, которую также, в свою очередь, можно классифицировать на несколько групп:

– банковские документы (платежные поручения, счета, счета-фактуры и др.);

– кассовые документы (ордера, кассовая книга и др.);

– документы по учету материальных ценностей или документов строгой отчетности;

– документы по заработной плате (ведомости);

Статистические документы предоставляются в соответствующие статические органы, которые занимаются рекомендациями по повышению эффективности макроэкономического государственного регулирования туристического рынка.

Внутрислужебные документы предназначены только для внутреннего пользования и обычно регулируют:

– отношения менеджмента туроператора с персоналом (личные дела сотрудников, трудовые договора, должностные инструкции, приказы по найму, продвижению по службе, увольнению, предоставлении отпусков и т.д.);

– организационные вопросы текущей деятельности фирмы (штатное расписание, график рабочего дня, организационная структура фирмы, схемы взаимоотношений между отделами);

– проблемы эргономичности, экологичности и безопасности трудовой деятельности (правила пожарной безопасности на рабочем месте, планы эвакуации в случае пожара и т.д.).

Характерными чертами внутрислужебных документов являются:

– необходимость их наличия в работе туроператора (как исходя из логики, так и по требованию органов власти);

– и авторы, и пользователи данной документации являются работниками одной фирмы;

– наличие данной документации и ее соответствие государственным требованиям может проверяться третьими лицами.

Она регламентирует отношения туроператора со всеми поставщиками, туристские услуги которых применяются в текущем туроперейтинге, и является важнейшей компонентой документации туроператоров, поскольку регламентирует процесс создания туристского продукта и является гарантией его качественной реализации. При отсутствии этой документации или ее недолжном оформлении ответственность туроператора перед туристами не распространяется на поставщиков, даже если они и были объективно виновны в наступлении негативных последствий.

Договоры являются основным видом документов, регламентирующих отношения туроператора с поставщиками туристских услуг, они заключаются только с дееспособными поставщиками. Дееспособность поставщиков (юридических или физических лиц) определяется нормативно-правовыми актами и заключается в наличии у поставщика необходимых для осуществления легальной коммерческой деятельности документов (к примеру, отель как поставщик туристских услуг для достижения собственной дееспособности должен иметь необходимый набор разрешительных документов – заключения служб санитарно-эпидемиологического контроля, пожарной безопасности и т.д.). В противном случае, заключенные с недееспособными поставщиками договора признаются недействительными. Любой договор туроператора с поставщиком должен содержать следующую информацию:

– полное наименования и реквизиты сторон (включая юридический и почтовый адреса, телефоны, факсы, банковские реквизиты, идентификационный номер налогоплательщика);

– документы, на основании которых признана дееспособность сторон (обычно это номера лицензий или других разрешительных документов) или правомочность заключивших договор лиц (обычно это Устав или доверенность);

– предмет договора (то есть цель, ради достижения которой обе стороны согласились на сотрудничество);

– права и обязанности обеих сторон в ходе их сотрудничества;

– ответственность сторон за нарушение условий договора;

– условия вступления договора в силу, его пролонгации, расторжения.

В туроперейтинге стоит внимательно относится к наличию и регулярному обновлению договорной базы с поставщиками, поскольку согласно букве закона, любое сотрудничество с третьим лицом на бездоговорной основе считается незаконным, а торговля тур-пакетами, включающими услуги таких поставщиков – одна из первоочередных причин приостановления действия сертификатов качества или соответствия.

Акты сверки выполненных работ (оказанных услуг). Смысл этих документов в регулярной взаимной проверке сторонами (туроператором и поставщиком) соответствия между оплаченными или оказанными услугами за определенный отчетный период. Данный акт составляется в двойном экземпляре и подписывается обеими сторонами, если указанные в нем сведения не вызывают их сомнения или протеста. Чаще всего акты сверки оказанных услуг применяются либо в бартерных операциях, либо в случае туристского кредита. То есть тогда, когда одна из сторон (чаще всего ею выступает туроператор) производит передачу крупной суммы (деньгами или в натуральном выражении) другой в счет будущих расчетов. К примеру, туроператор финансирует ремонт гостиницы в счет будущего обслуживания своих туристов. Смысл актов сверок заключается в обоюдном контроле сторонами собственных расходов. Сверки проводятся регулярно, а несогласие одной из сторон с содержанием актов сверок является основанием для передачи дела на рассмотрение в арбитражный суд.

Входящая документация от поставщиков содержит информацию о предложениях поставщиков и их рекомендации о возможностях дальнейшего сотрудничества. Примерами такой документации могут быть прайс-листы, прейскуранты, предложения о сотрудничестве, информационные письма, рекламная информация.

Исходящая информация для поставщиков содержит возможности дальнейшего сотрудничества, предлагаемые туроператором.

В случае разовой работы туроператора с поставщиками распространены заявки на бронирование их услуг.

Заявка на бронирование определенной услуги выполняется на бланке туроператора и должна содержать следующие основные сведения:

- вид бронируемой услуги (например, просим обеспечить трансфер);

- сроки оказания услуги (дата, время начала и окончания предоставления услуги);

- условия оказания услуги (например, проживание в 2-местном номере с удобствами);

- класс обслуживания (например, номер люкс или индивидуальный трансфер);

- личные данные туристов (фамилии, имена, отчества, паспортные данные);

Наконец, среди регламентирующих отношения с поставщиками документов можно выделить специализированные документы, которые определяются спецификой или самих поставщиков (например, карта маршрута – в отношениях с автохозяйством), или форм сотрудничества туроператора с ними (например, «план-шахматка» расселения туристов при блочной покупке гостиничных номеров, отражающая наличие мест в тех или иных номерах на те или иные даты).

Документы, регламентирующие отношения туроператора и агентов, чрезвычайно важны в туроперейтинге, поскольку от того, насколько разработанными и продуманными они будут, во многом зависит степень гарантированности качества и неконфликтности работы оператора и агентств. Содержание и форма документов, регламентирующих взаимодействие туроператора и агентов не имеют установленного образца, их разработка – интеллектуальный труд самого туроператора.

К числу таких документов, прежде всего, относятся агентские договора. Смысл агентских договоров в установлении сотрудничества между дееспособными туроператором и турагентом по продвижению и реализации туристического продукта. Предметом агентского договора является желание агентства под собственную ответственность продвигать и реализовывать продукт на региональном рынке, вовремя производить оплату реализованных туров туроператору, сообщать необходимую информацию о личностях заезжающих и передавать необходимые для оформления поездки документы. С другой стороны, туроператор гарантирует качественную реализацию проданных через агентство туров и выплату турагенту его комиссионного вознаграждения.

В содержании агентского договора, так же как и в договоре с поставщиками содержатся пункты прав и обязанностей, ответственности сторон, условия вступления в силу, пролонгации и расторжения данного договора.

Кроме агентского договора, сферу отношений туроператора и агентов могут регламентировать:

- специальные предложения – регулярно рассылаемая туроператором информация об изменении условий, сроков или стоимости туров;

- подтверждение бронирования – документ, который является гарантией того, что туроператор реализует условия тура, заявленные агентом и содержит подробную информацию о предстоящем туре (с перечислением всех его условий);

- ценовые приложения и конфиденциальные тарифы туроператора;

- стоп-листы (или stop-sales) – содержащие информацию об отелях или турах, продажа которых на указанные даты закончена;

- счета на оплату – выставляются турагентам для немедленной оплаты заявленных и подтвержденных туроператором условий поездки (зачастую, для уменьшения количества документов, туроператор совмещает подтверждение бронирования и счет на оплату в одном документе).

Документы, регламентирующие взаимоотношения туроператоров и туристов.

Данный вид документации является одним из основных по ряду причин:

- эти документы фиксируют факт сделки между туроператором и клиентом, в результате которого у обоих сторон появляются ряд определенных обязанностей, не выполнение или недолжное выполнение которых приводит к наступлению ответственности стороны-нарушителя. По этой причине строгая регламентация принятых на себя обязательств перед туристом самим туроператором является практически единственным способом защиты туристического бизнеса от дальнейших несправедливых требований и претензий туриста;

- фиксируя факты продаж туристических услуг, эти документы являются наиболее часто проверяемыми со стороны представителей контролирующих органов власти (налоговые органы, органы антимонопольной политики, лицензирующие и сертифицирующие органы государства и местной власти и т.д.), поэтому заполнение и хранение этих документов является необходимым условием ведения легальной туроператорской деятельности;

- грамотное заполнение, систематизация, хранение данной документации позволяет туроператору отслеживать собственные продажи, оценивать эффективность рекламных кампаний, определять размер вознаграждений собственным работникам и т.д.

К числу документов, регламентирующих взаимоотношения туроператора с туристами можно отнести следующие: договор о предоставлении туристических услуг (договор-тур), туристическая путевка, туристический ваучер, информационный лист.

Договор о предоставлении туристских услуг (или договор-тур) является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристской фирмой. Договор-тур обязательно должен подписываться в момент договоренности (взаимного согласия) туриста и туристской фирмы, в которую он обратился за приобретением туристских услуг. Обязательное присутствие в отношениях туроператора с туристом договорных отношений является требованием правопорядка и законности. Как уже было сказано выше, сторонами договора-тура выступают сам турист (юридическое или физическое лицо) и туристская фирма, которая обязуется предоставить туристу определенные туристские услуги. Туристской фирмой, чаще всего, выступает туристское агентство (поскольку смысл туроперейтинга состоит в планировании туристского продукта, его продвижении и торговле через турагентства). Однако условия туристского бизнеса в России таковы, что во-первых, многие туроператоры занимаются продажей собственных туров непосредственно туристам, а во-вторых, многие туристские агентства подписывают договора-туры от имени туроператора – непосредственного организатора тура, или же ссылаются на туроператора в договоре. По этим двум причинам, договоры-туры присутствуют в документообороте практически любого отечественного туроператора.

Предметом договора-тура является продажа туроператором и приобретение туристом туристского продукта определенного содержания и качества по установленной цене. Договор-тур должен содержать полное описание всех туристских услуг, входящих в тур-пакет, приобретаемый туристом: маршрут тура; пункты ночевок (стоянок); сроки реализации тура (дата и время выезда и возвращения); указание наименований (в крайнем случае просто категорий) оплаченных средств размещения; указание категорий номеров; система питания по маршруту; наличие трансфера (основного и вспомогательного); наличие дополнительных услуг (лечение, посещение объектов зрелищ, экскурсии); наличие страховки и визы. В случае сложных, комбинированных индивидуальных или групповых туров разрешается в разделе договора-тура, определяющего условия предстоящей поездки, ссылаться на программу тура (обычно расписанную по дням поездки, с указанием мест ночевок, количества экскурсий, режима питания и т.д.). В такой ситуации программа тура является неотъемлемой частью договора-тура (его приложением), на ней, как и на последней странице договора-тура, обязательно ставится печать туроператора и подписи сторон.

Следующим разделом договора-тура является описание прав и обязанностей сторон. Обычно выделяют следующие права и обязанности туроператора:

- предоставить полную и объективную информацию о предполагаемой туристской поездке (путешествии): место временного пребывания, состоянии окружающей среды; корректно оформить документы;

- довести до сведения туриста маршрут и график его движения по этому маршруту в течение всего путешествия;

- своевременно информировать туриста о возможных изменениях в программе путешествия;

- своевременно сообщать о переносе даты начала тура, либо его отмене;

- организовать тур согласно условиям настоящего договора.

- предоставить оформленную на имя туриста туристскую путевку после 100%-ной оплаты туристом тура;

- туроператор оставляет за собой право замены графиков туров и замены номера (в случае необходимости) аналогичными или лучшими по категории только после уведомления и согласия на это туриста.

- выбрать маршрут, определить все условия поездки, заказать через туроператора перечень необходимых услуг;

- предоставить туроператору необходимую для оформления документов информацию о личности отъезжающих;

- заключить договор медицинского страхования на период тура либо представить имеющийся страховой полис;

- соблюдать законодательство мест пребывания, правила проживания в средствах размещения, проезда на транспорте, перехода государственных границ, правила личной безопасности и сохранности личного имущества.

Кроме того, турист имеет право отказаться от забронированного им тура до наступления определенной даты без штрафных санкций к нему.

Отдельной частью договора-тура выступает раздел, посвященный стоимости контракта (договора). В этом разделе указывается полная стоимость турпакета (причем только тех услуг, которые были приведены и описаны в первой части договора-тура). Цена тура указывается только в национальной денежной единице (в ряде случаев позволяется использование сокращения «условные единицы»). Помимо цены указывается форма оплаты (наличная, безналичная) и график оплаты (если турист производит оплату тура частями).

Следующей частью договора-тура является определение ответственности сторон по договору, то есть подробно приводятся факты наступления ответственности как туроператора, так и туриста, и утверждается размер ответственности в случае наступления этих фактов.

Так, обычно устанавливается ответственность туроператора за:

- изменение сроков туристической поездки или срыв тура (в размере 100% стоимости турпакета);

- изменение программы тура в худшую сторону;

- изменение качества туристических услуг в худшую сторону или неоказание части туристических услуг в поездке.

Ответственность туриста устанавливается за:

- отказ от совершения поездки по причинам, не зависящим от туроператора (размер ответственности туриста устанавливается в виде прогрессивной шкалы, причем размер ответственности растет с уменьшением количества дней до начала поездки, за которое турист произвел отказ от тура);

- состояние и достоверность документов, удостоверяющих личность, а также документов, полученных от туроператора и необходимых для осуществления поездки (например, ваучера или страхового полиса);

- качество дополнительно заказанных и приобретенных напрямую у поставщиков или у другого туроператора туристских услуг;

- виновный ущерб, наносимый туристом во время поездки.

С целью предотвращения неправомерных претензий со стороны туриста, в договоре обычно указывается перечень возможных ситуаций, в случае наступления которых ответственность туроператора не наступает. Например, туроператор не несет ответственности в случаях:

- наступления медицинских расходов во время исполнения тура. Покрытие расходов по случаям, как правило, обеспечивается страховым полисом;

- изменения программы тура по причинам, от туроператора не зависящим (угроза военных действий, беспорядком катастроф, отмена автобусного и другого транспортного сообщения, трафики на дорогах, а также в других случаях, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы);

- если решением властей или соответствующих лиц туристу было отказано в возможности путешествия по причинам отсутствия надлежащих и правильно оформленных документов, нарушения туристом действующих правил проезда, причинения ущерба имуществу собственника средств размещения, нарушения правил проживания, несоблюдения действующего законодательства, состояния алкогольного или наркотического опьянения или нарушения других правил общественного порядка;

- если поведение туриста препятствует нормальному исполнению программы для остальной группы туристов;

Путевка является основным документов в текущем туроперейтинге. Путевка также подтверждает факт сделки между туристской фирмой и потребителем, факт оплаты туристом полной стоимости тура, указанной в договоре и гарантии организации определенных условий тура со стороны туроператора. Она представляет собой бланк строгой отчетности, пронумерованный типографским способом, получение и учет которого осуществляется в специальной книге уполномоченным на это лицом. Форма путевок стандартна, установлена соответствующим приказом Министерства финансов страны. Состоит путевка из двух частей левая – большая по объему, и правая – так называемый отрывной талон. Заполненная левая часть путевки выдается на руки туристу после полной оплаты им стоимости тура, правая – остается в туристической фирме, от имени которой оформлен договор-тур (туроператор или туристическое агентство), для дальнейшего учета и отчетности.

Как и договор-тур, путевка содержит максимум информации о приобретенном и оплаченном туре:

- маршрут поездки (пункт отправления – город, вокзал, аэропорт, автовокзал, пункты стоянок и длительность стоянок, пункт возвращения);

- описание пакета услуг (категория проездного билета, гостиница (наименование и категория), номер, схема питания, наличие визы, страховки, трансфера);

- наличие экскурсионной программы (количество и наименование экскурсий, способ передвижения во время экскурсий);

Помимо описания тура в путевке указываются сведения о покупателе (личные данные туриста) и продавце тура; список туристов (в случае не индивидуальной, а групповой путевки); стоимость тура; дата продажи тура. Путевка также подписывается сторонами и должна иметь печать продавца (туроператора).

Смысл путевки в том, что именно она (а не договор-тур) является документом, подтверждающим право туриста на получение перечисленных в путевке туристских услуг, им оплаченных в полном размере. Путевка туроператора предъявляется туристом либо сопровождающему туристской группы (перед отправлением группы), либо поставщикам туристских услуг (например, работникам отеля) по прибытию туриста к месту отдыха, поскольку все поставщики, сотрудничающие с туроператором, обязуются предоставлять услуги туристам, прибывшим по путевкам, этим туроператором подписанным.

Кроме того, путевка является единственным документом строгой отчетности, который позволяет вести учет поступления денежных средств в кассу туроператора, и поэтому контроль получения, выдачи и хранения бланков туристских путевок – одна из основных сфер внешних проверок туроператора со стороны органов государственной власти.

Однако специфика туристического бизнеса такова, что посредством только одних путевок зачастую невозможно организовать и международные, и внутренние туры. Причин тому несколько.

Во-первых, туристские путевки являются как документами, зафиксировавшими право туристов на получение туристских услуг, так и документами, позволяющими осуществление контроля над деятельностью туристской фирмы. Это означает, что заполненная туристская путевка должна быть одинаково понятна для иностранного поставщика туристических услуг (например, для расселяющего работника зарубежного отеля), так и для работника отечественного проверяющего органа (например, налогового инспектора). Разумеется, составление бланков и заполнение такой универсальной путевки практически невозможно (хотя бы потому, что она в таком случае должна составляться на двух языках!).

Во-вторых, как уже было сказано, путевка выдается туристу той фирмой, с которой он заключил договор-тур, чаще всего такой фирмой является туристское агентство, которое по законам большинства стран не имеет права вступать в непосредственные отношения с поставщиками туристских услуг (теми же отелями или перевозчиками). Следовательно, туристское агентство выдаст туристу собственную путевку, забронировав тур у туроператора. Необходимые туристские услуги будут забронированы туроператором, оплачены турагентом, но турист, предъявив путевку туристского агентства, которому он оплачивал поездку, перечисленные в путевки услуги не получит по причине того, что услуги у поставщика бронировал туроператор, но никак не мелкое и малоизвестное турагентство! По этим основным причинам, в условиях развития туристского рынка (которое характеризуется ростом зарубежных поездок и расслоением турбизнеса на туроператоров и турагентов) появляется необходимость в еще одном документе помимо путевки, дающем право туристу на получение им оплаченных туристских услуг. Согласно вышеописанным требованиям данный документ должен отвечать следующим требованиям:

- быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего таким языком выступает английский);

- выписываться только от имени туроператора, непосредственно вступающего в контакт с поставщиками туристических услуг, и прилагаться к выдаваемым путевкам в качестве основного документа, необходимого для поселения туристов;

- содержать информацию о туристах (их личные данные), а также необходимую информацию об оплаченных ими туристических услугах;

- не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туроператору агентством, так как оплачиваемая туроператору стоимость тур-услуг всегда меньше суммы, уплаченной туристами (хотя бы на размер комиссионного вознаграждения), а демонстрация в ваучере реальной стоимости туристической поездки приведет к негативным впечатлениям туристов.

Документом, полностью отвечающим этим требованиям, является туристский ваучер. В отличие от туристской путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не требуется) и является основным документом, гарантирующим получение туристом оплаченных туристских услуг во время отдыха. Ваучер предназначен только для его предоставления поставщикам туристских услуг и для внутреннего учета и отчетности туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых турист, купивший тур через туристское агентство, обязан помимо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, гарантирующий ему получение оплаченных туристских услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре достаточно одной путевки.

Форма туристского ваучера свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для оформления ваучера являются:

- указание на туроператора, выдавшего ваучер;

- содержание в ваучере данных обо всех заезжающих туристах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);

- содержание оплаченных туристами туристских услуг;

- указание на туристское агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;

Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность работников организаций – поставщиков туристских услуг (например, службе расселения отеля), которым уже нет необходимости связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный туроператором номер или же нет.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отношения туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не закреплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное право отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста информационного листка не только сокращает количество вопросов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам туроператора и требующих немедленного разрешения (что занимает довольно большую часть их рабочего времени), но и предостерегает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем винить менеджера туроператора в неполном донесении информации.

Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечественных работников турбизнеса. Это:

- информация о стране или курорте, на который направляется турист (географическое расположение, национальный состав, климатические особенности, температурный режим);

- сведения о том, каким транспортом можно добраться к месту отдыха (если в оплаченную стоимость тура не входят транспортные услуги) и о приблизительной стоимости проезда;

- краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через границу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);

- сведения о пунктах медицинской помощи и правила страхования туристов;

- сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как проехать или пройти к гостинице);

- сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);

- сведения о месте и времени сбора группы (в случае групповых поездок);

- сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;

- рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);

- информация о возможных угрозах жизни или здоровью путешественника.

Как и договор-тур, информационный листок лучше составлять в двух экземплярах, один из которых, подписанный туристом, остается у работника туристического оператора, а другой – на руках отправляющегося в поездку туриста.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотношения между туроператором, турагентом и туристом, возникающие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

- договор-тур, подписанный между туристом и туристическим агентством;

- туристская путевка, выданная туристическим агентством;

- информационный листок, выданный туроператором или туристским агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить на руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счетфактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

7.1.1. Основная литература

Авторы, составители

Заглавие

Издательство, год

Колич-во

Л1.1

Кузнецов, И. Н.

Делопроизводство: учебно-справочное пособие

М.: Дашков и К, 2009

Л1.2

Дашкова, Е. В., Ивушкина, Е. Б.

Документационное обеспечение управления социально-культурным сервисом и туризмом: учеб. пособие для вузов

Шахты: ЮРГУЭС, 2009

Л1.3

Москвитин, Е. Ю., Лантратов, О. И.

Организация документационного обеспечения бухгалтерского учета в сфере сервиса и туризма: учеб. пособие для вузов

Ростов н/Д: Феникс, 2010

Л1.4

Кузнецов, И. Н.

Документационное обеспечение управления и делопроизводство: учебник для вузов

М.: Юрайт, 2011

Л1.5

Кузнецов, И. Н.

Документационное обеспечение управления и делопроизводство: учебник для бакалавров

М.: Юрайт, 2012

7.1.2. Дополнительная литература

Авторы, составители

Заглавие

Издательство, год

Колич-во

Авторы, составители

Заглавие

Издательство, год

Колич-во

Л2.1

Кирсанова, М. В.

Современное делопроизводство: учеб. пособие для вузов

М.; Новосибирск: ИНФРА-М: Сибирское соглашение, 2002

Л2.2

Волошин, Н. И., Исаева, Н. В.

Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: учебник для вузов

М.: Финансы и статистика, 2002

Л2.3

Басаков, М. И.

Как правильно подготовить и оформить деловое письмо: учеб.-практ. пособие

М.: Дашков и К, 2002

Л2.4

Басаков, М. И.

Как правильно подготовить приказ: учеб.-практ. пособие

М.: Дашков и К, 2002

Л2.5

Кирсанова, М. В., Анодина, Н. Н.

Деловая переписка: учеб. пособие

М.: ИНФРА-М, 2003

Л2.6

Пшенко, А. В.

Документационное обеспечение управления (Делопроизводство): учеб. пособие для студ. сред. проф. образования, обучающихся по спец. "Экономика и упр."

М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2004

Л2.7

Кирсанова, М. В., Аксенов, Ю. М.

Курс делопроизводства: документационное обеспечение управления: учеб. пособие для вузов

М.; Новосибирск: ИНФРА-М: Сибирское соглашение, 2004

Л2.8

Крылова, И. Ю.

Документирование управленческой деятельности: учеб. пособие для вузов

СПб.: Бизнес-пресса, 2004

Л2.9

Рогожин, М. Ю.

Документационное обеспечение управления: учеб.-практ. пособие

М.: Проспект, 2005

7.1.3. Методические разработки

Авторы, составители

Заглавие

Издательство, год

Колич-во

Л3.1

Лантратов, О. И.

Компьютеризация делопроизводства и документооборота: учебно - методическое пособие

Ростов н/Д: Изд-во СКНЦ ВШ, 2002

Л3.2

Документационное обеспечение управления социально-культурным сервисом и туризмом: учебно-метод. пособие для студентов ЗФ спец. 100103 "Социально-культурный сервис и туризм"

Шахты: ЮРГУЭС, 2007

Л3.3

Документационное обеспечение управления социально-культурным сервисом и туризмом: учебно-метод. комплекс дисциплины (УМКД) для студентов 5 курса, СГФ, всех форм обуч., спец. 100103 "Социально-культур. сервис и туризм"

Шахты: ЮРГУЭС, 2008

Л3.4

Документационное обеспечение управления в СКСТ: учебно-метод. комплекс: вопросы к экзамену, рабочая программа, тесты, варианты и темы контрольных работ, варианты и перечень практических заданий для студентов очной и заочной форм обучения специальности 100103 "Социально-культурный сервис и туризм"

Шахты: ЮРГУЭС, 2007

7.2. Электронные образовательные ресурсы

7.2.1

Электронная библиотека http://www.twirpx.com/

7.2.2

База электронных учебно-методических материалов ЮРГУЭС http://www.libdb.sssu.ru/

7.2.3

Электронная библиотечная система "Университетская библиотека online" http://www.biblioclub.ru/

[1] Указ Президиума Верховного Совета СССР от 04.03.80 “О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан” // Ведомости Верховного Совета СССР. 1980. № 11. Ст. 192.

[2] Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях // Бюллетень нормативных актов министерств и ведомств СССР. 1982. № 2.

[3] Федеральный закон от 20.02.95 № 24-ФЗ “Об информации, информатизации и защите информации” // СЗ РФ. 1995. № 8. Ст. 609.

[4] Федеральный закон от 13.12.01 № 1-ФЗ “Об электронной цифровой подписи” // СЗ РФ. 2002. № 2. Ст. 127.

[5] Закон РФ от 25.10.91 № 1807-1 “О языках народов Российской Федерации” (с изм. и доп.) // Ведомости СНД и ВС РСФСР. 1991. № 50. Ст. 1740; СЗ РФ, 1998. № 31. Ст. 3804.

[6] Закон РФ от 10.06.93 № 5154-1 “О стандартизации” // Ведомости СНД РФ и ВС РФ. 1991. № 50. Ст. 1740; СЗ РФ. 1998. № 31. Ст. 3804

[7] Постановление Правительства РФ от 13.08.97 № 1009 “Об утверждении правил подготовки нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти и их государственной регистрации” (с изм. от 11.12.97; 06.11.98; 11.02.99) // СЗ РФ. 1997. № 33. Ст. 3895; 1997. № 50. Ст. 5689; 1998. № 47. Ст. 5771; 1999. № 8. Ст. 1026.

[8] Основы законодательства Российской Федерации об Архивном фонде Российской Федерации и архивах // Ведомости СНД РФ и ВС РФ. 1993. №33. Ст. 1311.

[9] Собрание актов Президента РФ и Правительства РФ. 1999. № 1. Ст. 203.

[10] Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. М.: Главархив СССР, 1991.

[11] Типовая инструкция по делопроизводству в министерствах и ведомствах Российской Федерации. М.: Росархив, 1994; Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти. М.: Росархив, 2001.

[12] Основные правила работы ведомственных архивов. М., 1986. 171 с.

[13] Перечень типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения. М.: Росар-хив, 2000. 106 с.

[14] ГОСТ Р 1.0-92. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения. М.: Изд-во стандартов, 1994. П. 3.22.

[15] Общероссийский классификатор управленческой документации ОК 011-93. М.: Изд-во стандартов, 1994.

[16] Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Унифицированные формы, инструктивные и методические материалы по их применению. М.: ВНИИДАД, 1980. 151 с.

[17] ГОСТ 17914-72. Обложки дел длительных сроков хранения. Типы, размеры и технические требования. М.: Изд-во стандартов, 1984.

[18] ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 1998.

[19] ГОСТ 9327-60. Бумага. Потребительские форматы. М.: Изд-во стандартов, 1960.

[20] ИСО 216-1975. Бумага писчая и некоторые виды печатной продукции. Потребительские форматы рядов А и В.

[21] Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих. М.: Минтруд России, 2000.

[22] Тарифно-квалификационные характеристики (требования) по общеотраслевым должностям служащих. М.: Издательство “ПРИОР”, 2001. 240 с.

[23] Межотраслевые укрупненные нормативы времени на работы по документационному обеспечению управления, утв. постановлением Министерства труда РФ от 25.11.94 № 72. М., 1995; Укрупненные нормативы времени на работы по делопроизводственному обслуживанию, утв. постановлением Госкомтруда СССР и Секретариата ВЦСПС от 20.05.87 № 327/17-42. М., 1988; Единые нормы времени (выработки) на машинописные работы, утв. постановлением Госкомтруда СССР и Президиума ВЦСПС от 19.06.84 № 189/11-64. М., 1988.

[24] Нормы времени на работы по автоматизированной архивной технологии и документационному обеспечению органов управления, утв. Постановлением Министерства труда РФ от 10.09.93 № 152. М, 1993.

[25] ИСО 216: 1975. Писчая бумага и некоторые виды печатной продукции. Потребительские форматы — серий А и В.