Показатели качества. Каждому из вышеперечисленных направлений можно сопоставить определенный набор показателей

Измерение качества

Каждому из вышеперечисленных направлений можно сопоставить определенный набор показателей. Например, взаимоотношения с клиентом можно оценить через степень удовлетворения клиента, количество постоянных заказчиков, увеличение количества клиентов за определенный промежуток времени, отсутствие жалоб и рекламаций.

Измерение качества - принцип TQM, основное назначение которого - определить состав показателей оценки бизнес-процессов, распределить показатели между уровнями управления, создать, так называемое, "табло качества", контролировать и проводить сравнительный анализ значений показателей за определенные периоды времени, определить причины и сформировать рекомендации и решения по улучшению показателей деятельности. Такие показатели целесообразно объединить в систему.

Концепция системы сбалансированных показателей (Balanced ScoreCard, BSC) была предложена в 1990 году Р. Капланом и Д. Нортоном. Она отражала потребности расширения информационных возможностей управления путем добавления нефинансовых показателей в систему оценки деятельности предприятия для достижения целей управления. Как правило, нефинансовые критерии тесно связаны с ключевыми факторами успеха предприятия, т.е. со стратегией. Таким образом, система сбалансированных показателей позволяет увязать стратегию предприятия с текущей оперативной деятельностью. В процессе формирования системы сбалансированных показателей цели предприятия, определяемые стратегией, переводятся в показатели системы управления бизнес-процессами.

Сбалансированность показателей носит многогранный характер и проявляется в следующем:

• монетарные и немонетарные значения;
• стратегический и оперативный уровень;
• прошлые и будущие периоды времени;
• внешние и внутренние аспекты деятельности.

Существуют два типа показателей. Первый тип - показатели, измеряющие достигнутые результаты, второй - показатели, отражающие процессы, способствующие их достижению. При процессном подходе показателями первого типа являются показатели эффективности основных бизнес-процессов, а второго - показатели оценки обеспечивающих бизнес-процессов и процессов управления.

При структурном подходе реализация BSC-системы осуществляется "сверху-вниз", т.е. система начинает работать на уровне всего предприятия, а затем постепенно опускается на уровни структурных подразделений и отдельных сотрудников предприятия.

Дата добавления: 2014-01-07