Технології конструктивного спілкування та раціональної поведінки у конфліктах

Конструктивне вирішення (розв'язання) конфлікту можливо лише в процесі ефективного спілкування конфліктуючих сторін. Люди, коли знаходяться в негативних емоційних станах, в напрузі, в підвищено збудливому настрої, не можуть контролювати свій стан, переживання принижень, образ та ін., це дає змогу людям не тільки зрозуміти, але й навіть почути один іншого. Все це є наслідком неконструктивного спілкування, нераціональної і нерозумної поведінки людей.

Під технологіями конструктивного спілкування розуміють такі методи, прийоми і засоби спілкування, які в повній мірі забезпечують взаємне розуміння та емпатію партнерів з спілкування та можливих учасників конфліктів.

Особливе місце в змісті технологій ефективного спілкування в конфліктах займають цільові установки учасників конфлікту. Це пов'язано з суттєвим протиріччям у самому процесі такого спілкування. З одного боку, учасники відчувають особливу потребу в тому, щоб зрозуміти один одного. З іншого боку, такому взаєморозумінню від інших, що зумовлюються самозахистом та побоюванням образ. Тому для забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті насамперед бажано створювати атмосферу взаємної довіри, сформувати у себе установку на співробітництво. Вважається, що конкуренція, викликає конкуренцію, замкненість та недоброзичливість — те ж саме, а довіра та прагнення зрозуміти іншого найчастіше знаходять таку ж саму позицію у відповідь.

Основний зміст технологій конструктивного спілкування в конфліктній взаємодії найчастіше, у першу чергу, зводиться до додержання правил і норм спілкування. Означені правила і норми у значній кількості надані у спеціальній літературі, в тому числі:

• бажано концентрувати увагу на протилежній стороні, на змісті її повідомлення;

• необхідно уточнювати, чи правильно Ви зрозуміли як загальний зміст інформації, так і її окремі складові й деталі;

• бажано надавати іншій стороні у перефразованій формі зміст прийнятої інформації;

• у процесі прийому інформації бажано не перебивати того, хто говорить, не давати поради, не нав'язувати їх, не критикувати, не оцінювати, не відволікатися тощо. Це бажано робити тільки після отримання інформації та її уточнення;

• бажано добиватися, щоб Вас почули та зрозуміли. Зберігайте послідовність надання та отримання інформації. Не впевнившись у точності прийняття інформації іншою стороною, бажано не переходити до нової інформації;

• підтримуйте атмосферу довіри, взаємної поваги, проявляйте емпатію до іншої сторони;

використовуйте невербальні засоби комунікації: контакт очей; кивання головою на підтвердження, розуміння і надання зворотного зв'язку; застосування діалогічних прийомів зворотного зв'язку (табл. 8.1).

Психологічний зміст невербальних прийомів (жестів і постав)

№ п\п	Жести, постави	Стан учасників
	Розкриті руки долонями доверху	Щирість, відкритість
	Розстебнутий піджак	Відкритість, дружнє ставлення
	Руки приховані (за спину, в кишені)	Почуття власної провини або напружене сприйняття ситуації
	Рухи перехрещені на грудях	Захист, оборона
	Кулаки стиснуті	Захист, оборона
	Кисті рук розслаблені	Спокій
	Людина сидить на краю стільця, схилившись уперед, голова злегка нахилена і спирається на руку	Зацікавленість
	Голова злегка схилена на бік	Уважне слухання
	Людина спирається підборіддям на долоню, вказівний палець вздовж щоки, решта пальців нижче рота	Критична оцінка
	Чесання підборіддя	Продумування рішення
	Долоня охоплює підборіддя	Продумування рішення
	Людина знімає окуляри, протирає скельця	Прагнення виграти час, підготовка до рішучого опору
	Людина ходить по кімнаті	Продумування складного рішення
	Пощипування носа	Напружений опір
	Людина прикриває рот рукою під час власного висловлювання	Обман, обдурювання
	Людина прикриває рот рукою під час слухання	Сумнів, недовіра до того, хто говорить
	Людина прагне на вас не дивитися	Прихованість, приховування своєї позиції
	Погляд вбік від Вас	Підозрілість, сумнів
	Той, хто говорить, злегка торкається носа або вік	Брехня, обман
	Ті, хто слухають, злегка чіпають віки, ніс або вуха	Недовіра до того, хто говорить
	При рукостисканні людина тримає власну руку зверху	Перевага, впевненість
	При рукостисканні людина тримає власну руку снизу	Підкорення
	Господар кабінету починає збирати папери на столі	Розмову закінчено
	Ноги або усе тіло людини звернено до виходу	Бажання піти
	Рука людини знаходиться в кишені, великий палець зовні	Перевага, впевненість
	Той, хто говорить, жестикулює стиснутим кулаком	Демонстрація влади, погроза
	Піджак застебнутий на усі ґудзики	Офіційність, підкреслювання дистанції
	Людина сидить зверху на стільці	Агресивний стан
	Зіниці розширені	Зацікавленість або збудження
	Зіниці звузилися	Прихованість, приховування позиції

Процес ефективного спілкування в конфліктній взаємодії її суб'єктів безпосредньо пов'язаний з їх раціональною та конструктивною поведінкою в конфлікті. Відомо, що підйом емоцій в процесі вирішення дискусії — поганий порадник, та найчастіше призводить до загострення ситуації. Емоційне збудження заважає опонентам розуміти один одного, воно не дозволяє їм чітко викладати свою позицію та свої думки. Тому управління емоціями в конфліктній взаємодії є однією з необхідних умов конструктивного вирішення проблеми конфлікту.

Під технологіями раціональної та конструктивної поведінки в конфліктах найчастіше розуміється сукупність засобів психологічної корекції, що спрямована на забезпечення конструктивної взаємодії учасників конфлікту, на основі самоконтролю їх емоцій¹.

Особливе місце у забезпеченні самоконтролю над емоціями в конфліктній взаємодії займають, як це визначає більшість фахівців, аутотренінг і соціально-психологічні тренінги, а також сформованість установок на конструктивну поведінку у конфлікті.

Так, Д. Скотт пропонує декілька способів подолання гніву, а саме:

• «Візуалізація» — уявлення себе щось роблячи або промовляючи;

• «Заземлення» — уявляється гнів, коли він входить в нас, а потім уходить в землю;

• «Проекція» — подолання гніву у формі проекції, коли Ви долаєте гнів шляхом перенесення його на деякий віртуальний екран, а потім стріляємо в наш гнів. Вважається, що з кожним попаданням наше роздратування слабішає і наприкінці зникає зовсім;

«Очищення енергетичного поля або аури навколо себе» — для чого треба сісти і зробити декілька рухів над головою, уявляючи собі, що цими рухами Ви «очищуєте» енергетичну оболонку навколо даної частини тіла. При цьому необхідно дати собі відчути, що Ви позбавляєтесь від роздратування або від інших негативних емоцій, і потім позбавляєтесь від них.

Вважається, що оволодіння означеними технологіями досягається спеціальними вправами і тренуваннями.

В цьому напрямку однією з досить поширених є технологія «емоційної витримки». Означену технологію можна коротко сформулювати у вигляді правила «Спокійна реакція на емоційні дії партнера, маючи на увазі, що ні в якому разі не можна входити в стан роздратування або поганого настрою самому. Вважається, що:

а) у конфліктних ситуаціях доцільно активно включати роботу свідомості і тим самим додатково захищати себе від емоційного зриву;

б) своєю поведінкою ми даємо можливість протилежній стороні «випустити пар»;

в) відволікаємось від непотрібної та негативної інформації, котру може викинути на нас інший учасник у збудженому стані;

г) бажано прагнути зрозуміти мотиви протилежної сторони конфлікту.

Позитивний ефект також дає обмін змістом емоційних переживань у процесі спілкування, у першу чергу змістом позитивних переживань. Надаючи інформацію про свої образи, переживання, учасники отримають розрядку. Але таке обмінювання повинно здійснюватися у спокійній формі, а не у формі образ і звинувачень. Така технологія визначається як технологія раціоналізації емоцій та як одне з провідних правил самоконтролю емоцій під час конфліктних ситуацій.

Однією з причин небажаних емоційних реакцій учасників конфліктів є заниження їх самооцінки. Неадекватність емоційної поведінки в цьому випадку пояснюється одним з механізмів психологічного захисту — регресією. Щоб виключити емоційні реакції, бажано підтримувати високий рівень самооцінки у себе та у інших учасників конфліктної ситуації. Таким чином, суттєвою є оволодіння однієї з найпоширеніших І найпродуктивніших засобів подолання конфліктів — технологією підтримки високої самооцінки в процесі конфліктної ситуації як технологія конструктивної поведінки та самоконтролю емоцій.