Какие навыки необходимы для овладения А. С.?

Каковы цели А.С.?

Что такое активное слушание?

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Тема 12. Специфіка телефонного консультування.

Питання:

1. Етапи та техніки телефонного консультування.

2. Особливості процесу телефонної розмови.

3. Особливості клієнтів у кризі.

Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

А в результате?

− повысится самооценка клиента;

− возрастет его эмоциональная зрелость;

− шире станет доступ к собственному опыту;

− увеличится настойчивость в достижении личных целей;

− снизится защита;

− снизится авторитарность;

− повысится готовность услышать других;

− человек станет более чувствителен к другим;

Раз А. С. - это понимание, то, чтобы достигнуть понимания, мы должны:

1) хотеть понять,

2) создать вокруг себя атмосферу понимания,

3) быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы "понимаем".

Отсюда следует, что цель А. С. - поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

"Я о'кей. Вы о'кей". "Все, чем вы поделитесь со мною, останется в тайне". "Я хочу понять вас". Мы должны искать информацию и слушать, чтобы понять, без выдвижения гипотез и действий.

"Я буду думать и чувствовать с вами - а не о вас и не для вас". Это значит - обрабатывать и возвращать обратно то, что мы услышали, чтобы прояснить смысл сказанного. "Я надеюсь, что пояснения, которые я у вас попрошу, помогут вам самому лучше понять то, о чем мы говорим".

Обеспечивать поддержку, используя:

− подлинный интерес к тому, что Вам сообщают;

− минимальная поддержка, "знаки" понимания: короткие вербальные высказывания -"Да", "Угу" и т.п.

− выражение поддержки, более длинные вербальные "связи" - "Я с вами", "Я вас слышу", "У меня много времени. Я никуда не спешу"

− валидизация: давайте чувствам говорящего статус нормальных и естественных, имеющих право на существование ‑ "Я могу понять то, что вы испытывали именно такие чувства. Если бы подобное случилось со мной, я бы тоже чувствовал злость".

Искать информацию, используя:

− повторение ‑ повторять сказанное дословно;

− парафраз ‑ новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить ‑ "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "

− открытые вопросы ‑ вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что…", "Кто…", "Как…", "Когда…";

− рефлексия ‑ ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами. "Выразите, как вы ощущаете это, по другому";

− метафоры и сравнения ‑ используйте сравнения с реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение. "Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале".

Пример А. С.:

Дата добавления: 2014-01-07