Причины, виды и методы разрешения конфликтов

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Противодействия
Патетическая просьба «войти в положение»	Вызвать благосклонность и великодушие	Не брать на себя обязательств
Создание видимости, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна	Принудить партнера рас крыть больше информации, чем ему нужно	Спросить собеседника, что именно непонятно и вызывает сомнения
Изображение из себя «делового» партнера, представление обсуждаемых проблем как несущественных побочных вопросов	Желание произвести впечатление умудренного опытом человека, которому не пристало осложнять жизнь другим	Твердо указать на то, что есть много препятствий для решения проблемы
Поза «благоразумности» и «серьезности»; авторитетные заявления, основанные на «очевидных» и «конструктивных» идеях	Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным	Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание
Демонстрируемое упрямство, самоуверенность	Заставить оппонента просить, показав ему, что его методы неуспешны	Относиться ко второй стороне скептически, прибавить самоуверенности
Указание на критику действий оппонент со стороны его клиентов или общественности	Пробуждение чувства опасности и неуверенности	Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов
Быть «милым и подлым», т.е. быть дружелюбным и вместе с тем постоянно возмущаться	Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента	Ровно относиться к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента
Показывать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле	Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию	Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно

Существует мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, т. е. это нечто такое, чего по возможности следует избегать. Раннее представители школ управления считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Его ценность заключается, во-первых - предупреждение окостенения системы, во-вторых - открытие дорог инновациям. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, способствует выявлению альтернатив или проблем и т.д.

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников и происходит это из-за особенностей нашей психики.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены кто гены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» - их, так называемая, эскалация. Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных, и в результате обмена такими «любезностями» сила каждого последующего конфликтогена нарастает.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия. Существуют четыре основных типа конфликтов:

• внутриличностный - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы:

• межличностный - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей;

• конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Такой конфликт может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы;

• межгрупповой - противостояние или столкновение дух или более групп, возникающее на профессионально-производственной (конструкторы, производственники, маркетологи), социальной (рабочие и руководство) или эмоциональной («трудяги» и «лентяи») основе.

По длительности протекания конфликты могут быть кратковременными и затяжными. Кратковременные чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Затяжные - связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективные конфликты возникают в сложной противоречивой ситуации: плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только, изменив объективную ситуацию. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях:

• распределение ресурсов, которые даже в самых крупных и богатых организациях всегда ограничены;

• взаимозависимость задач - возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи;

• различия в целях, например, между специализированными подразделениями на которые разбивается организация по мере ее увеличения;

• различия в способах достижения целей, например, у руководителей и непосредственных исполнителей;

• неудовлетворительные коммуникации, характеризующиеся неполной или неточной передачей информации, являются не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта;

• различия в психологических особенностях, в силу того, что каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, привычками и т. д., являются еще одной причиной возникновения конфликтов.

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт- это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешение данного вида конфликт заключается в устранении конфликтной ситуации или исчерпании инцидента. Практически в большинстве случаев конфликтную ситуацию по объективным причинам устранить невозможно, поэтому в жизни, как правило, ограничиваются лишь исчерпанием инцидента.

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация +... = Конфликт.

В данной формуле каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Для устранения конфликтов используют две группы методов: структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликта относятся различные организационные мероприятия, например:

•четкая формулировка требований, т.е. для каждого конкретного работника ясно и однозначно сформулированы права, обязанностей и правила выполнения работы;

• использование координирующих механизмов, основанных на строгом соблюдении принципа единоначалия;

• становление общих целей, формирование общих ценностей. Это позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные;

• система поощрений, способствующая повышению эффективности работы и исключающая столкновение интересов различных подразделений и работников.

Обсуждая межличностные способы разрешения конфликтов, нужно обратить внимание на два очень важных момента: различие позиций и интересов сторон и возможные стратегии поведения в конфликте. Интерес — это потребность, которую человек пытается удовлетворить в данной ситуации, а позиция — это то, что предъявляется стороной в ситуации противоречия.

Для устранения конфликтов данного виды существует пять стратегий поведения:

• уклонение от конфликта, т.е. это реакция, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта;

• сглаживание конфликтной ситуации, что фактически представляет собой большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные. Данная стратегия помогает завоевать расположение партнера на будущее;

• принуждение (подавление), что предполагает доминирование и ориентацию на собственные интересы в сочетании с пренебрежением интересами другой стороны;

• компромисс. Эта стратегия предполагает частичное удовлетворение, как собственных интересов, так и интересов партнера. Способность к компромиссу сводит к минимуму недоброжелательность, однако использование компромисса на ранней стадии конфликта может сократить время поиска альтернативного решения;

• сотрудничество, как форма разрешения конфликта, способствует более полному удовлетворению интересов обеих сторон. Эта стратегия дает возможность полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства.