Обратная связь в процессе слушания

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к го­ворящему, которое осуществляется с помощью разнообразных во­просов (таблица).

На уточнение': (что и как я ус­лышал)	Уточните, пожалуйста... Правильно ли я вас услышал?.. Повторите, пожалуйста...	При ответе говоря­щий уточняет, повто­ряет или подтвержда­ет правильность
На развитие: (получение но­вой, дополни­тельной инфор­мации)	В этом случае используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т. п. Или: "Не могли бы вы сообщить дополнительно... прокомментиро­вать... разъяснить более подробно.	Комментарий, то есть разъяснение, объяснение, новая информация
На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь) На понимание:(Что и как я понял)	Как вы относитесь к............? Что вы думаете о..? Как, по вашему мнению...? Правильно лия вас понял? - полное повторение тезиса; - перефразировка; - основная мысль сказанного; - отражение своих чувств; - отражение чувств партнера; - развитие мыслей партнера; -подведение итогов того, что понято и как понято.	Мнение, Суждение     Да, правильно. Или новая форму­лировка

¹ Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости уточнения прослушанной информации.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, что­бы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:

"Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?"

"Что вы имеете в виду?"

"Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста..."

"По вашему мнению, это невозможно?"

"Другими словами, вы считаете, что..."

"Если я вас правильно понял, то..." 84

"В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?" "Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это...?" Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - зна­чит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий пере­фразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообще­ния, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: "Насколько я мог вас понять,.." "Итак, вы полагаете..." "Иными словами, вы считаете..."

"Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял..." "Вы думаете..."

Обычно перефразирование как прием обратной связи, использу­ется для выделения только существенных, главных мыслей партне­ра. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Осо­бенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное со­стояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важ­ны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разде­ляют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы "Я знаю, что вы чувствуете" лучше скажите: "Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)..." "Вы вроде бы огорчены..." "Мне кажется, что вы испытываете..." "Не чувствуете ли вы себя несколько..." "Вероятно, вас это очень расстроило" "Представляю, как вам тяжело..."

"Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую..." "Я вижу, как вы переживаете..."

"Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя..." "Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..." "Любой бы на вашем месте огорчился..."

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учиты­вать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой целью соответствующие слова, например: несколько, немного, со­вершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он уста­навливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего (как говорят, "походить в чужих ботин­ках"), использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствование в другого.

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психоло­гической культуры, корректности и деликатности, умения всем сво­им видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его ос­новные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом совеща­нии, конференции, на переговорах и "круглом столе", в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, на­пример, такие вступительные фразы, как:

"Вашими основными идеями, как я понял, являются..."

"Если подвести итог сказанному, то..."

"То, что вы сказали, может означать..."

"Итак, вы считаете, что..."

"Обобщая то, что вы сказали..."

"До сих пор мы рассматривали..."

"Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может означать следующее..."

Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

Дата добавления: 2014-01-07