Закрытые и открытые вопросы

Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на ко­торые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают "да" или "нет". Ответы могут быть "правильные и непра- 92

вильные". Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы "да" или "нет", прямыми являются и вопро­сы типа: "Сколько?" и "Что именно?". Например, такие вопросы, как "Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неде­лю?" или "Какой график поставки вы предпочитаете?", предусматри­вают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.

Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых. И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них. Они по знаку моему являются в нужде. Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.

Р. Киплинг

Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную про­блему или принять решение, требуется как можно больше информа­ции. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы фак­ты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой во­прос часто начинается со слов "Что". Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: "Что случилось?", "Что именно вызвало не-, поладки в принтере?". Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начи­нающиеся со слов "Какой" или "Как". Например: "Как вы чувствуе­те себя после падения сбыта нашего товара?". Вопрос о причинах: "Почему это могло случиться?" Правда, в деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "Почему?" Он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отго­ворки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.

Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного". Например:

- "Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!"

-"Никогда?" (зеркальный вопрос)

-"Сейчас у меня нет для этого средств"

-"Сейчас?" Или

-"Нет средств?"

Закрытые вопросы обычно содержат слова "есть", "является", "не так ли?", а максимально открытый вопрос: "Не могли бы вы..?" На­пример: "Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?", "Не могли бы вы что-то добавить?"

"Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый при­знак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыс­лен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмот­рительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрели­ще: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето", - заметил немецкий философ И. Кант. Еще о неумении задавать грамотно вопрос.

Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса. Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то студента и задают ему вопрос: "Как нам попасть в Гарвард?" Тот, подумав, отвечает: "Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться".

Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского политическо­го деятеля У инстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.

Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул прохожего и спросил:

- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и любез­но пояснить, где я нахожусь?

- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.

- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток парламентских дебатов к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он вклю­чает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о пред­мете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаи­мопонимания в деловой коммуникации.

Дата добавления: 2014-01-07