Система менеджменту якості підприємства: призначення, основні поняття, склад

Споживачі і глобальна конкуренція змінюють стиль ведення бізнесу в світі. Якість - рушійна сила цієї зміни. Якісна продукція і послуги змушують споживачів компанії знову і знову звертатися до неї. Однак, якість не виникає тільки тому, що про неї говорять.

Для досягнення якості потрібно працювати над нею, розуміючи процеси - роботу, що виконується щодня - і постійно їх удосконалювати.

Стандартизація роботи організаційної і документованої системи може стати основою створення всебічної програми управління якістю. Стандарти ISO 9000 допомагають організаціям зробити саме це!

Отже, мета ISO - це підтримка розробки стандартів, тестування і сертифікації, спрямованих на розвиток торгівлі якісними продуктами і послугами: між містами, регіонами, країнами по всій земній кулі.

Як ми говорили на попередній лекції, ядром стандартів систем якості ISO 9000 складається з чотирьох міжнародних стандартів, що представляють собою керівництво з розробки і впровадження ефективної системи управління якістю:

· ISO 9000:2000 установлює принципи й основні поняття управління якістю, описує зміст серії стандартів і дає перелік термінів і їх визначень для використання в будь-якій організації;

· ISO 9001:2000 визначає вимоги до систем управління якістю, якщо організації треба продемонструвати здатність задовольнити вимоги споживачів і органів влади,

· ISO 9004:2000 описує керівні положення для створення системи управління якістю, що перевищує вимоги ISO 9001 з метою ефективного задоволення і перевищення чекань споживачів.

· ISO 19011 забезпечує керівництво з планування і проведення аудитів якості.

Незалежно від специфіки продукції, що випускається, ці стандарти застосовні як до сфери виробництва, так і до сфери послуг.

Впровадження системи менеджменту якості неможливо без знання ключових понять.

Якість (quality) – це сукупність характеристик об’єкта (що індивідуально описує і розглядає процес, продукція, організація, система чи будь-яка комбінація з них), що відносяться до його здатності задовольняти встановлені чи передбачувані потреби.

ISO 8402:1994 “Управління якістю і забезпечення якості. Словник”

Якість – ступінь відповідності характеристик продукції вимогам (ISO 9000, п. 3.1.1).

ISO 9000:2000 “Системи менеджменту якості.

Основні положення та словник”

Термін «якість» може застосовуватися з прикметниками: погана, добра, відмінна.

Система (system) – сукупність взаємопов’язаних і взаємодіючих елементів (ISO 9000, п. 3.2.1).

Менеджмент (management) – скоординована діяльність, яка полягає у спрямуванні та контролюванні організацією (ISO 9000, п. 3.2.6).

Система менеджменту якості (quality management system) призначена для керівництва і управління організацією (підприємством) стосовно до якості (ISO 9000, п. 3.2.3.).

Впровадження системи менеджменту якості на підприємстві сприяє:

- досягненню і стабільної підтримки високої якості випускаючої продукції;

- підвищенню задоволеності споживачів;

- отриманню признання зі сторони замовників, використовуючи процедуру сертифікації;

- суттєво покращити і оптимізувати свою бізнес діяльність і підвищити продуктивність;

- участі у тендерах, в тому числі, міжнародних;

- освоєнню нових сегментів ринку;

- постійному поліпшенню з метою покращення задоволеності як споживачів, так і інших зацікавлених сторін.

Вимога (requirement) – встановлена потреба чи очікування (ISO 9000, п. 3.1.2).

Вимоги можуть бути встановлені до технічних умов на продукцію, замовником у контракті чи визначені самою організацією.

Задоволеність споживачів (customer satisfaction) - усвідомлення споживачами ступеня виконання їх вимог (ISO 9000, п. 3.1.4).

Якщо порівняти ці визначення з визначенням терміна «якість», то становиться очевидним, що якість продукції (послуг) визначається споживачем через ступінь його задоволеності. У будь-якому випадку придатність продукції в кінці кінців встановлює споживач.

Для прикладу це можна представити так (рис. 1):

Рис. 1. Процес задоволення споживача

Система менеджменту (management system) – система для розробки політики і цілей, а також для досягнення цих цілей (ISO 9000, п. 3.2.2).

В системі управління організацією вона може включати:

- систему менеджменту якості;

- систему менеджменту фінансової діяльності;

- систему менеджменту навколишнього середовища.

Менеджмент якості (quality management) – скоординована діяльність по керівництву і управлінню організацією стосовно якості (ISO 9000, п. 3.2.8).

Ця діяльність звичайно охоплює (рис. 2):

Рис. 2. Складові частини менеджменту якості

- розробку політики в області якості (quality policy).

Політика в області якості – це загальні наміри і напрямок діяльності організації в області якості, що офіційно сформовані вищим керівництвом (top management) (ISO 9000, п. 3.2.4).

Вище керівництво повинно забезпечити, щоб політика в області якості:

1. Відповідала цілям організації.

2. Включала зобов’язання щодо відповідності вимогам і постійно покращувати результативність системи менеджменту якості;

3. Створювала основи для постановки і аналізу цілей в області якості;

4. Була доведена до відома персоналу і зрозуміла йому.

5. Аналізовувалась на постійну придатність (ISO 9001, п. 5.3);

- розробку цілей в області якості (quality objective).

Цілі в області якості – це цілі, яких добиваються чи до яких досягаються в області якості (ISO 9000, п. 3.2.5).

Вище керівництво організації повинно забезпечити, щоб цілі в області якості (включаючи ті, що необхідні для виконання вимог до продукції, були встановлені у відповідних підрозділах і на відповідних рівнях. Цілі в області якості повинні бути вимірними і узгоджені з політикою в області якості (ISO 9001, п. 5.4.1);

- планування якості (quality planning) – це складова частина менеджменту якості, яка зосереджена на встановлення цілей в області якості і на визначенні операційних процесів ЖЦ продукції та відповідних ресурсів, необхідних для досягнення цілей в області якості (ISO 9000, п. 3.2.9);

- контроль якості (quality control) – це складова частина менеджменту якості, яка зосереджена на виконанні вимог до якості (ISO 9000, п. 3.2.10);

- забезпечення якості (quality assurance) - це складова частина менеджменту якості, яка зосереджена на створенні впевненості в тому, що вимоги до якості будуть виконані (ISO 9000, п. 3.2.11);

- поліпшення якості (quality improvement) – це складова частина менеджменту якості, яка зосереджена на збільшенні здатності виконати вимоги до якості (ISO 9000, п. 3.2.12).

Вимоги можуть бути пов’язані з будь-якими аспектами, наприклад такими, як:

- результативність (effectiveness) – ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланованих цілей;

- ефективність (efficiency) – співвідношення між досягне ним результатом і використаними ресурсами;

- простежуваність (traceability) – змога простежити передісторію, застосування або місцезнаходження того, що розглядають.

Стосовно продукції простежуваність може бути пов’язана з:

- походженням матеріалів чи складових частин;

- історією оброблення;

- розподілом або місцезнаходженням продукції після постачання.

Поняття менеджмент і управління, в інтерпретації стандарту ISO 9000:2000, це два різних поняття.

Менеджмент – скоординована діяльність по керівництву і управлінню організацією (ISO 9000, п. 3.2.6).

Управління – це діяльність, яка направлена на виконання вимог. Вона входить до складу дій по менеджменту і не охоплює такі види робіт, як планування, забезпечення і покращення.

Це поняття має своє смислове наповнення і означає регулюючу діяльність оперативного плану, пов’язану з конкретним об’єктом. Наприклад, «Управління документацією», «Управління невідповідною продукцією».

Організація (organization) – сукупність людей та засобів виробництва з розподілом відповідальності, повноважень та взаємовідносин (ISO 9000, п. 3.3.1).

Прикладами організацій можуть бути компанії, корпорації, фірми, підприємства, установи, доброчинні організації, індивідуальні торговці, асоціації або їхні підрозділи чи комбінації (рис. 3).

Рис. 3. Поняття стосовно організації

Функціонування системи менеджменту якості в організації розглянемо на прикладі функціональної схеми (рис. 4)

Рис. 4. Функціональна схема системи менеджменту якості

Основними потоками на схемі є:

1. Прийняття рішення і впровадження системи менеджменту якості (СМЯ) на підприємстві (вимоги).

2. Призначення представника керівництва, уповноваженого по СМЯ (відповідальність, повноваження).

3. Призначення внутрішніх аудитів (наділення владою).

4. Програма аудитів, плани конкретних аудитів.

5. Проведення аудитів (внутрішніх аудитів якості).

6. Результати перевірок, отримані аудиторами.

7. Звіти про ефективність СМЯ, матеріали для аналізу керівництва.

8. Дії щодо покращення СМЯ.

Система управління якістю відноситься до діяльності усередині організації (підприємства), спрямованої на задоволення вимог споживачів до якості. Щоб упевнитися, що в організації є система управління якістю, споживачі чи органи влади можуть зажадати підтвердження відповідності системи управління якістю вимогам моделі ISO 9001. Тоді споживач як "друга сторона", чи незалежний реєстратор - орган по сертифікації систем якості як "третя сторона" приходять для "аудита" чи підтвердження існування такої системи. Якщо реєстратор визнає, що організація виконує вимоги стандарту ISO 9001, то організація "реєструється" і одержує сертифікат, визнаний багатьма споживачами. Однак, компанії, що не потребують реєстрації, можуть також цікавитися відповідністю вимогам ISO 9001.

Виконання вимог стандартів ISO 9001 не означає, що кожен продукт чи послуга відповідає вимогам споживача. Це означає тільки те, що використовувана система якості здатна задовольнити вимоги споживачів. Ось чому організація повинна постійно оцінювати ступінь задоволеності споживачів і постійно поліпшувати (удосконалювати) процеси виробництва продукції і послуг.

Дата добавления: 2014-01-07