Услуг автосервиса

Тема 16. Формы организации общения с потребителями

Конечная цель функционирования любого предприятия автосервиса в условиях рынка – получение прибыли в результате представления услуг владельцам АТС по их техническому обслуживанию и ремонту.

Заказчик в сфере автосервиса приобретает автомобиль и потребляет услуги автосервисных предприятий их надежной эксплуатации. Принципиальным отличием производителем товаров в промышленности от производителя услуг автосервиса (УАС) является отсутствие непосредственной связи производителя товара с его покупателем из-за наличия посредника – дилера. Производитель услуг автосервиса практически напрямую связан со своим конкретным клиентом. Поэтому при организации производства УАС взаимоотношения между потребителем и исполнителем услуг играет важнейшую роль в обеспечении объемов работ АСП и соответственно, его прибыль. Взаимоотношения строятся на минимизации естественных противоречий между потребителем и исполнителями, вызванных различием интересов. В основу минимизации противоречий должен быть положен принцип – максимальное удовлетворение желаний заказчика – потребителя УАС.

Мировой опыт сервиса позволяет сформулировать 10 основных требований потребителя:

- доброжелательное и уважительное общение с потребителем;

- наиболее полные знания о возможностях исполнителя услуг;

- возможность получения ответа на любой вопрос об услугах;

- готовность решить проблемы потребителя, с которыми ему трудно справиться;

- удобства для потребителя на протяжении всего процесс оказания услуг;

- желание спокойствия и безопасности;

- высокое качество исполнения заказов;

- удовольствие от общения с исполнителем услуг;

- предсказуемости во взаимоотношениях с исполнителем;

- иногда – стать партнером с исполнителем.

При проведении исследований по изучению требований потребителя УАС применяются методы ретроспективного анализа, наблюдений и ситуационного анализа, а также метод пробного экспериментирования. Но наиболее часто используемым методом на предприятиях сервиса АТС является метод анкетирования, при котором потребителю УАС во время технического обслуживания и ремонта его автомобиля предлагается заполнить анкету, результаты анализа которой способствовали улучшению обслуживания потребителя услуг.

Такое анкетирование было проведено на фирменных АСП «Фольксваген» и «Ауди» по следующей схеме: потребителям услуг предлагалось оценить по 10 – бальной шкале 25 требований к качеству технического обслуживания автомобиля и форме предоставления услуг. Фирмы проанкетировали более 2000 клиентов. В результате обработки ответов потребителей оказалось, что наиболее важными (от 9 до 10 баллов) клиенты считают следующие требования:

- высококачественная квалифицированная работа по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

- возможность доверять исполнителем услуг;

- готовность оперативно рассмотреть претензии клиента к качеству выполненных ПАС работ;

- оказание только действительно нужных услуг,

- соблюдение сроков, выполнение работ по ТО и ремонту АТС,

Проведенное кафедрой «Технология и организация автосервиса» СПбГУСЭ анкетирование учащихся ПТУ, лицеев, колледжей и вузов автосервисных специализаций показало, что большинство оп­рошенных наиболее важными считают следующие требования:

- соразмерность цен и услуг;

- доброжелательное обхождение;

- оперативность и бесперебойность обслуживания;

- простота отыскания все служб ПАС;

- впечатляющие современность и профессионализм;

- предпочтительное обслуживание при срочных ремонтах,

- возможность почитать, отдохнуть, выпить кофе;

- благоприятная общая атмосфере в автосервисе.

Сравнение результатов анкетирования немецких и российских клиентов автосервиса доста­точно хорошо характеризует различие в наших менталитетах. Маркетинговый анализ автосер­виса должен учитывать этот фактор при проектировании процессов оказания услуг в сфере сер­виса транспортных средств.

Интересы заказчика и исполнителя

Как показывает статистика, в автомобилеразвитых странах услугами АСП пользуется абсо­лютное большинства автовладельцев в то время как в России - чуть более 30%.Этот факт объ­ясняется многими причинами и благосостоянием автовладельцев, и качеством предоставления услуг и естественными противоречиями между заказчиками и исполнителями работ.

Интересы заказчика услуг по ТО и ремонту автомобилей,в основном, сводятся к следующим:

- меньшая цена за предоставляемые услуги,

- быстрота и качество исполнения услуг,

- удобство режима работы АСП,

- простота процедуры оформления заказа на работы.

В то же время интересы исполнителя работ по ТО и ремонту ТС могут быть сформулированы как:

-больший размер оплаты услуг,

- свобода планирования производственного времени,

- приобретение запасных частей за счет заказчика,
- полная загрузка рабочих мест,

- невыполнение невыгодных заказов,
- соблюдение принятого режима работ.

Кроме противоречий между заказчиками и исполнителями УАС существует ряд факторов, препятствующих обращению клиентов на АСП.

Анализ факторов, препятствующих обращению автовладельцев на АСП.

Факторы, препятствующие обращению автовладельцев на АСП с целью предоставления им услуг по ТО и ремонту АТС делятся на три группы - до посещения,при посещении и после по­сещения АСП.

До посещения:

- трудности доставки АТС на предприятие,

- отсутствие информации об АСП,

- плохая репутация АСП,

- техническая неграмотность автовладельца,

- небрежное отношение к автомобилю,

- бедность или занятость автовладельца,

- расположение АСП.

В процессе посещения:

- невнимание к клиенту,

- недоверие к предприятию (например, при завышении объемов работ),

- недоверие к ценам,

- незнание возможностей АСП,

- плохие подъезды,

- небрежное отношение к объекту ремонта,

- плохой вид предприятия и его работников,

- отвлечение исполнителей от выполнения работ,

- срыв сроков выполнения заказов,

- некачественность запасных частей,

- отсутствие гарантий на выполненные работы.

После посещения АСП:

- несвоевременность выполнения заказа,

- некачественное обслуживание и ремонт АТС, обнаружившиеся после посещения АСП,

- превышение окончательной стоимости по сравнению с первоначальной,

- невозврат старых замененных деталей.

Если заказчик услуг недоволен, возникает опасность распространения отрицательной информации об АСП со всеми вытекающими из этого последствиями.

Постоянный анализ собственных действий в направлении предотвращения перечисленных факторов дает возможность руководству АСП решать конкретные задачи по совершенствова­нию взаимоотношений с потребителями услуг с целью повышения качества сервиса и, в конеч­ном счете, собственной прибыли.

Реализация целей работы исполнителя с заказчиками услуг.

Реализация целей работы с потребителями услуг по ТО и ремонту АТС сводится к решению следующих задач:

- привлечение заказчиком,

- обеспечение положительного сотрудничества с заказчиком,

- закрепление заказчиков в качестве постоянной клиентуры,

- использование заказчиков в качестве носителей положительной информации об АСП.
Принципы, которыми следует руководствоваться при привлечении заказчиков:

- отношение к заказчику как к главному элементу бизнеса,

- изучение заказчика,

- обеспечение правильной положительной информации о возможностях АСП,

- обеспечение качественного ремонта с гарантией,

- информирование заказчика о необходимости проведения ближайших ТО.
Кроме этого уместно:

- бесплатное диагностирование,

- исполнение закона о защите прав потребителей и нормативных документов,

- комплексность предоставляемых услуг,

- постоянное повышение квалификации исполнителей и информация об этом заказчика.
Для обеспечения эффективного сотрудничества с заказчиком необходимо:

- изучение потребностей клиентов и ориентация на них,

- хороший прием заказчика,

- определение потребностей конкретного заказчика,

- точное определение технического состояния автомобиля и обсуждение его с заказчиком,

- исключение заказчика из процесса обслуживания и ремонта,

- предвидение возможностей отклонения от заказа,

- точное и правильное определение условий выполнения заказа,

- предупреждающий контроль качества,

- качественный и быстрый ремонт,

- техническая консультация заказчика после выполнения работ,

-работа с заказчиком после выдачи автомобиля и гарантии.

Правительством РФ были утверждены Правила оказания услуг по ТО и Р автотранспортных средств (от 11.04.2001г.)

Общие положения;

1. Настоящие Правила, разработанные в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие между потребителем и ис­полнителем при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей средства.

2. Понятия, используемые в Правилах, означают следующее:

«потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий, либо ис­пользующий услуги по техническому обслуживанию и ремонту АТС исключительно для личных, нужд, не связанных с осуще­ствлением предпринимательской деятельности;

«исполнитель» - организация независимо от организационно - правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителям услуги по техническому обслуживанию и ремонту АТС по возмездному до­говору.

Информация об услугах, порядок приема заказов и оформления договоров.

3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя наименование своей организации, место нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация должна быть размещена на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его орга­на.

В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитар­ных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления работы и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.

Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потре­бителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и органе, выдавшем лицензию.

4. Исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

а) перечень оказываемых услуг и форм их оказания;

б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги;

в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг установленным требованиям, в случае если такие услуги подлежат обяза­тельному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);

г) цены на оказываемые услуги, а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;

д) гарантийные сроки, если они установлены;
е) сведения о сроках выполнения заказов;

ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу и ин­формацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги.

5. Информация об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг
обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здо­ровья потребителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, предоставляется также в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия.

6.Исполнитель обязан также предоставить потребителю для ознакомления:

а) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного само­управления, если такое подразделение имеется;

б) образцы договоров, заказов - нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и опла­ту услуг потребителем;

в) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральны­ми законами и иными нормативными правовыми актами.

Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей услуге сведения.

7. После оказания услуги до сведения потребителя должна быть до­ведена путем предоставления технической документации, нанесения маркировки или иным спо­собом, принятым для отдельных видов услуг, следующая информация:

а) о правилах и условиях эффективного и безопасного использования результатов оказания услуги;

б) о сроке службы или сроке годности, а также о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях невыполнения таких действий, если по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования их по назначению.

8. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах в наглядной и доступной форме
также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, выездными бригадами и т.п.).

9. Информация должна доводиться до потребителя на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов и родных языках народов.

10. Исполнитель обязан соблюдать установленный (объявленный) режим работы, который для государственных и муниципальных организаций устанавливается соответственно органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления.

Режим работы организаций иной организационно - правовой формы, а также индивидуаль­ных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

11. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

12. Исполнитель принимает к осуществлению (выполнению) только те услуги,
которые соответствуют характеру его деятельности.

Оказание услуг производится по предварительной заявке или без нее.

Заявка на оказание услуги может подаваться потребителем в пись­менной форме, а также устно (по телефону). На основании заявки исполнитель назначает потре­бителю дату и время его прибытия и предоставления АТС для ока­зания услуги. Исполнитель обязан обеспечить учет заявок.

Если потребитель в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то его обслу­живание осуществляется в порядке общей очереди.

13. Исполнитель обязан заключить договор при наличии возможности оказать заявленную, услугу.

Исполнитель не вправе оказывать предпочтение одному потребителю перед другим в от­ношении заключения договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными норматив­ными правовыми актами.

14. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на АТС (свидетельство о регистрации, паспорт, справка - счет). При сдаче в ремонт отдельных составных частей АТС не яв­ляющихся номерными, предъявления указанных документов не требуется.

Потребитель, не являющийся собственником АТС, предъявляет документ, подтверждающий право на эксплуатацию автомототранспортного средства АТС.

Потребитель, пользующийся правом на льготное обслуживание, предъявляет документы, подтверждающие наличие у него такого права. Право на льготное обслуживание сохраняется за ним и в тех случаях, если он пользуется АТС по доверенности.

При оформлении и выполнении договора документы, предъявляемые потребителем, не изымаются.

15. Договор заключается в письменной форме (заказ - наряд, квитанция или иной доку­мент) и должен содержать следующие сведения:

а) фирменное наименование и место нахождения (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, све­дения о государственной регистрации);

б) фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;

в) дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг; По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сро­ки завершения отдельных этапов оказания услуг;

г) цена оказываемой услуги, а также порядок ее оплаты;

д) марка, модель, государственный номерной знак, номер основных агрегатов;

е) цена АТС, определяемая по соглашению сторон;

ж) перечень оказываемых услуг, перечень запасных частей и мате­риалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

з) перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

и) гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены,

к) должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего дого­вор), его подпись, а также подпись потребителя;

л) другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг.

16. Исполнитель обязан оказать услугу, определенную договором, с использованием собственных запасных частей и материалов, если иное не предусмотрено дого­вором.

17.Договор, исполняемый в присутствии потребителя (подкачка шин, диагностические
работы, некоторые работы технического обслуживания и ремонта, мойка и другие), может
оформляться путем выдачи квитанции, жетона, талона, кассового чека и т.п.

18. В случае если потребитель оставляет исполнителю АТС для оказания услуг, исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность АТС и видимые наружные повреждениями дефекты, сведения о предоставлении потребителем запас­ных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены.

Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем, заверяется печатью исполнителя. Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю.

19. В случае утраты договора потребитель должен известить об этом исполнителя. В этом случае АТС выдается потребителю на основании его письменного заявления по предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность.

20. Потребитель имеет право по своему выбору поручить исполнителю проведение отдельных видов работ по техническому обслуживанию и ремонту.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату, а также обусловливать оказание одних услуг обя­зательным исполнением других.

Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг, а если они уже оплачены, - потребовать возврата уплаченных за них сумм.

21. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги в случае:

а) обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;

б) если соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потреби­теля, могут снизить качество оказываемой услуги или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

22. Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных в пункте 21 настоящих Правил обстоятельствах либо продолживший оказание услуги, не дожидаясь истечения указанного в договоре срока (а при его отсутствии - разумного срока для ответа на предупреждение) или не учитывая своевременное указание потребителя о прекращении ока­зания услуги, не вправе при предъявлении к нему или им к потребителю
соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со сто­роны исполнителя, в разумный срок не заменит непригодные или недоброкачественные запасные части и материалы, не изменит указаний о способе оказания услуги либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество ока­зываемой услуги, исполнитель вправе расторгнуть договор и по­требовать полного возмещения убытков.

Порядок оплаты оказываемых услуг.

23. Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу, в порядке и в сроки, указанные в договоре.

Потребитель обязан оплатить исполнителю оказанную услугу (выполненную работу) после ее окончательного завершения исполнителем. С согласия потребителя работа может быть опла­чена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.

Запасные части и материалы, предоставленные исполнителем, оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или в размере, указанном в договоре, с условием оконча­тельного расчета при получении потребителем оказанной исполнителем услуги, если иной порядок расчетов за запасные части и материалы исполнителя не предусмот­рен соглашением сторон.

В соответствии с договором запасные части и материалы могут быть предоставлены ис­полнителем в кредит, в том числе с условием оплаты их потребителем в рассрочку.

24. Цена оказываемой услуги в договоре определяется соглашением
между исполнителем и потребителем. Если на какой-либо вид услуг цена устанавлива­ется или регулируется государственными органами, то цена, определяемая договором между исполнителем и потребителем, не может быть выше нее.

25. На оказание услуги, предусмотренной договором, может быть со­
составлена смета. Составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно.

В случаях, когда услуга оказывается в соответствии со сметой, со­ставленной исполнителем, смета становится частью договора с момента подтверждения ее по­требителем.

26. Смета может быть приблизительной или твердой. При отсутствии в договоре других указаний смета считается твердой.

Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель - ее уменьше­ния, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг или необходимых для этого расходов.

Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем (а также оказывае­мых ему третьими лицами услуг), которое нельзя было предусмотреть при заключении догово­ра. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.

Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг и существенного превышения по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом слу­чае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги.

Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя» о необходимости превыше­ния приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги в пределах приблизительной сметы.

Порядок оказания услуг.

27. Качество оказываемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре требований к качеству или при их недостаточности - тре­бованиям, обычно предъявляемым к качеству услуг такого рода.

Если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в част­ности стандартами, предусмотрены обязательные требования к оказываемым услугам, исполнитель должен оказать услугу, соответствующую этим требованиям.

28. Исполнитель обязан оказать услугу выполнить работу в сроки, предусмотренные до­говором. При оказании услуг с выездом к потребителю исполнитель обеспечивает явку своих работников, доставку запасных частей и материалов, технических средств инструментов в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуг.

29.Просьба потребителя об оказании дополнительных услуг выполнении дополнительных работ оформляется договором.

30.При выявлении в процессе оказания услуг недостатков, угрожающих безопасности движения, исполнитель обязан действовать в порядке, предусмотренном пунктом 21 настоящих Правил.

При несогласии потребителя с проведением работ по устранению неисправностей, выяв­ленных в процессе оказания услуг и угрожающих безопасности движения, или при невозможности в процессе ремонта АТС устранить указан­ные неисправности во всех экземплярах приемосдаточного акта либо в ином документе, под­тверждающем приемку, производится запись о наличии таких неисправностей. Указанная за­пись удостоверяется ответственным лицом исполнителя и потребителем.

31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить воз­можность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения тех­нологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

32. Потребитель вправе расторгнуть договор в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуг.

33. АТС выдается потребителю или его представителю после
полной оплаты оказанной услуги при предъявлении приемо-сдаточного
акта и договора (квитанции и т.д.), паспорта или другого документа, удостоверяющего лич­ность, а для представителя потребителя - также доверенности, оформленной в установленном порядке.

34. Выдача АТС потребителю производится после контроля исполнителем полноты и качества оказанной услуги, комплектности и сохранности товарного вида АТС.

35. Потребитель обязан в порядке и в сроки, предусмотренные договором, проверить участием исполнителя комплектность и техническое состояние АТС, а также объем и качество оказанной услуги, исправность узлов и аг­регатов, подвергшихся ремонту, и принять оказанную услуг. При обна­ружении отступлений от договора, ухудшающих результат оказанной услуги подмены составных частей, некомплектности АТС и других недостатков потребитель обязан немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, который подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем. Потреби­тель, обнаруживший недостатки при приемке заказа, вправе ссылаться на них, если в приемос­даточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требований по их устранению.

Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, ли­шается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки (явные недостатки).

Потребитель, обнаруживший после приемки заказа несоответствие его исполнения догово­ру или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обя­зан по их обнаружении известить об этом исполнителя в разумный срок.

После исполнения договора или отказа потребителя от его выполнения исполнитель обязан выдать потребителю справки - счета на вновь установленные на АТС

номерные агрегаты, представить потребителю отчет о расходовании оплаченных им запасных частей и материалов и возвратить их остатки либо с согласия потребителя уменьшить цену услуги, с учетом стоимости остающихся у исполнителя неиспользованных запасных частей и материалов, а также возвратить замененные (неисправные) узлы и детали.

36. В случае полной или частичной утраты (повреждения) принятого у потребителя АТС (запасных частей и материалов) исполнитель обязан известить об
этом потребителя и в 3-дневный срок передать безвозмездно в собственность потребителю АТС (запасные части и материалы) аналогичного качества либо возместить в 2-кратном размере цену утраченного (поврежденного) АТС
(запасных частей и материалов), а также расходы, понесенные потребителем.

В случае оказания услуги с использованием предоставленных потре­бителем запасных частей и материалов исполнитель освобождается от ответственности за их полную или частичную утрату (повреждение), если потребитель предупрежден исполнителем об их особых свойствах, которые могут повлечь за собой их полную или частичную утрату (повре­ждение).

37. При возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги или их причин исполнитель обязан по своей
инициативе или по требованию потребителя направить АТС экс­пертизу и оплатить ее проведение.

Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий дого­вора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон - исполнитель и потребитель поровну.

Ответственность исполнителя.

38. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную федеральными законами и договором.

39. Если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок расторгнуть его и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации об ус­луге, несет ответственность, предусмотренную пунктом 40 настоящих Правил, за не­достатки услуги, возникшие после ее принятия потребителем вследствие отсутствия у него такой информации.

40. В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:

а) безвозмездного устранения недостатков;

б) соответствующего уменьшения установленной за работу цены;

в) безвозмездного повторного выполнения работы;

г) возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устра­нены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если им обнаружены су­щественные недостатки оказанной услуги или существенные отступле­ния от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

41. Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги, в ходе оказания услуги либо; если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии- в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги.

42. Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

Исполнитель отвечает за недостатки оказанной услуги, на которую
установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после принятия оказанной услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата оказанной услуги, действий третьих лиц или непреодолимой
силы.

В случае, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет и недостатки оказанной услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования, преду­смотренные пунктом 4.0 настоящих Правил, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

43. Недостатки оказанной услуги должны быть устранены исполни­телем в назначенный потребителем разумный срок, который указывается в договоре.

44.В случае выявления существенных недостатков оказанной услуги потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата оказанной услуги или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении 2 лет со дня принятия результата оказанной услуги, но в пределах установленного на результат
оказанной услуги срока службы или в течение 10 лет со дня принятия ре­зультата оказанной услуги потребителем, если срок службы не установ­лен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней с даты его предъявления по­требителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему вы­бору вправе требовать:

а) соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;

б) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;

в) расторжения договора и возмещения убытков.

45. Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для оказания услуг и выполнения работы, отвечает за их качество по правилам ответственности продавца за товары не надлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации.

46.Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги, сроки начала
и (или) окончания оказания услуги и (или) промежуточные сроки оказания
услуги или во время оказания услуги стало очевид­ным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

а) назначить исполнителю новый срок;

б) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или
выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

в) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

г) расторгнуть договор.

47. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в
сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

48.Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги оформ­ляются договором.

В случае несоблюдения исполнителем новых сроков потребитель вправе предъявить ему иные требования, установленные пунктом 46 настоящих Правил.

49. При расторжении договора исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу

50. В случае нарушения установленных сроков оказания услуги или
назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3% цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена, - общей цены услуги. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки.

Неустойка за нарушение сроков начала оказания услуги, ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги) взыскивается за каждый день просрочки вплоть до начала оказания услуги, ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил

Неустойка за нарушение сроков окончания оказания услуги ее этапа (если в договоре определены этапы оказания услуги) взыскивается за каждый день просрочки вплоть до окончания оказания услуги, ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 46 настоящих Правил.

Сумма взысканной потребителем неустойки не может превышать цену отдельного вида оказания услуги или общую цену заказа, если цена выполнения от­дельного вида услуги не определена договором.

51. При неисполнении заказа в установленные сроки кроме уплаты неустойки потребителю должна быть возвращена в полном объеме надбавка за срочность, если таковая была предусмотрена договором.

52. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки, установленной законом или договором, если иное не определено законом.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков или о повторном оказании услуги не освобождает исполнителя от ответственности в виде уплаты не­устойки за нарушение срока окончания оказания услуги

53. Вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков оказанной услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, подлежит возмещению в полном объеме в порядке, установленном феде­ральными законами.

54. Порядок и сроки удовлетворения исполнителем требований потребителя, а также от­ветственность за нарушение этих сроков регулируются Законом Российской Федерации "О за­щите прав потребителей".

Дата добавления: 2014-01-07