Формирование логистического сервиса в ВЭД

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд др. факторов подчеркивает необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логист-го обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса в сфере ВЭД (Слайд 6):

- сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

- определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

- ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

- определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

- оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

- установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателя.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле (Слайд 7):

m

η = ------ 100 %

M

Где η – уровень логистического сервиса; М – количественная оценка теоретически оказываемого объема логистического сервиса; m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса

Для оценки уровня лог-го сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказания которых сопряжено с значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

Уровень логистического сервиса практически рассчитывают как отношение:

- фактически оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному объему (ассортименту) услуг;

- времени на выполнение фактически оказываемых логистических услуг ко времени, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

С увеличением уровня сервиса, затраты на сервис возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.

Логистика оказывает влияние на зависимость затрат от уровня сервиса (Слайд 8).

Будем измерять уровень сервиса η процентным отношением числа полностью выполненных заказов Q вып. к общему числу заявок покупателей Q общ.:

Qвып.

η = -------- 100

Qобщ.

Доля полностью выполненных заказов η можно увеличить двумя способами:

- увеличить размер запасов, оставив без изменения систему получения заказа и доставки;

- наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса – экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов.

Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая т.о. достижение такого же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов.

Одной из главных задач логистической службы в сфере ВЭД является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

- речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;

- прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести (Слайд 9):

1) надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

2) доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

3) безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

4) гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:

- изменения формы заказа,

- изменения способа передачи заказа,

- изменение вида тары и упаковки,

- отзыва заявка на поставку,

- получения клиентом информации о состоянии его заказа;

5) взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).

Дата добавления: 2014-01-07