Вокруг лучших каналов сбыта идет борьба между поставщиками, которые переманивают партнеров друг у друга

FSM - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями

Усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом.

Увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени при одновременном снижении финансовых затрат на поддержку ресурсов;

Поднять обслуживание клиентов на новый качественный высокотехнологический уровень с использованием процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;

Сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций без дублирования функций различных подразделений компании;

Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны, используя одновременно различные виды коммуникаций. Такие современные центры обслуживания вызовов называют Контакт-центрами (Contact Center).

Call-центры позволяют персонализировать отношения компании с клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и экономить время клиента и персонала компании.

Call-центры обработки вызовов, контакт-центры

Мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

Электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, Web-сервер и другие средства);

Синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);

Интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);

Составление отчетов для высшего руководства;

Например, Web-серверы служб курьерской доставки (UPS, FedEx) обеспечивают потребителя информацией о статусе отправленного пакета (в том числе, где пакет находится, как транспортируется, время получения пакета и т.п.).

Прочие функции CSA/CSS:

Сall-центр – место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков, принимаются и обрабатываются запросы, поступающие по телефону, по обычной почте, факсимильной и мобильной связи, Интернет, SMS и т.д.

Контакт-центр может работать по запросам 24 часа в сутки. Интенсивность – до нескольких сотен звонков в минуту. Система использует информационные ресурсы баз данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, автоматически контролирует свою деятельность.

Единый контакт-центр позволяет:

Field Service Management (FSM) – система управления сервисным (гарантийным и постгарантийным) обслуживанием проданной продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия.

Использование FSM-системы позволяет существенно снизить затраты, связанные с обслуживанием продукции, и повысить качество обслуживания заказчиков, благодаря оперативному наличию информации по каждой единице изделия (серийные номера), использованию базы знаний и точности календарного планирования сервисного персонала.

3.6. PRM – управление взаимоотношениями с партнерами

PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами) – системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.

Функции PRM-систем:

Дата добавления: 2014-01-07