Лекция 12 лидерство в качестве

Что полезнее - вода или алмаз?

Лекция 12. Количественная полезность и спрос

БАРБОС. Да. Мне приходится задавать такие вопросы... Иногда диву даешься, откуда они возникают. Посудите сами - воду можно пить с таким удовольствием, когда набегаешься и жарко, или в воде можно купаться, водой поливают цветы и деревья в саду. Алмаз - не знаю, чем хорош этот камушек?

АНТОН. В истории экономической мысли прочно поселился сформулированный Адамом Смитом во время лекции в университете города Глазго парадокс о воде и алмазе. Несмотря на то что вода для человека обычно куда полезнее, чем алмаз, цена на последний гораздо выше.

ИГОРЬ. Полезнее? А как ты думаешь, Антон, какую полезность сравнивал Адам Смит? Общую полезность всего запаса воды и алмазов? Или предельную полезность последнего из потребляемых тобой стаканов воды с предельной полезностью последнего из потребляемых тобою алмазов?

АНТОН. Какие алмазы, Игорь? Да ты смеешься... А, кажется понял. Адам Смит в отличие от нашего читателя еще не знал разницы между предельной и общей полезностью. А цена как раз связана не с общей, а с предельной ценностью, или полезностью, блага, так как благо вообще никем не потребляется, потребляется какое-то количество единиц или частей, например литров воды или каратов драгоценных камней.

ИГОРЬ. Конечно, мы ведь уже знаем, что при увеличении количества потребляемых единиц блага снижается полезность дополнительной единицы. А так как воды на земле много и значение ее для человека велико, то потребление большого числа единиц воды делает предельную полезность типичного потребителя низкой. Это и объясняет низкую цену.

АНТОН. Но можно представить себе, что при недостатке воды, например в пустыне, или недостатке воздуха в подводной лодке (т.е. как бы на отдельном рынке) ценность дополнительной единицы воды может быть много выше ценности единицы любых драгоценных камней.

ИГОРЬ. Желание разрешить парадокс вода-алмаз, подтолкнуло экономическую науку к открытию предельного анализа и сделало возможным применение достижений математики в области исследований бесконечно малых величин.

АНТОН. Это направление в экономической мысли называется маржинализмом (фр. marginal - предельный).

12.1.Модель делового совершенства ЕРQМ

12.2.Мировая практика присуждения наград за качество

12.3.Практика присуждения наград за качество в Украине

12.1. Модель делового совершенства ЕРОМ

Заграничный опыт использования национальных премий качества имеет давнюю историю распространения модели управления, ориентированной на непрерывное усовершенствование бизнеса, повышения конкурентоспособности в долгосрочной перспективе. Это Модель общего качества, или Модель делового совершенства ЕРQМ.

История создания Модели делового совершенства (МДД) начинается с конца 80-х годов, когда 14 наибольших европейских организаций провели масштабное исследование, в результате которого были сформулированы основные черты успешного предприятия. Созданный в 1989 году Европейский фонд менеджмента качества провел дополнительные исследования и обобщил лучшую практику бизнеса.

В итоге в 1992 году была созданная Модель делового совершенства. МДД постоянно пересматривается на основе регулярных исследований. С 2002 года действует третья ее редакция.

Модель ЕРQМ базируется на использовании четырех критериев результатов и пяти критериев возможностей организации (табл. 12.1). В ее основе - 8 базовых принципов:

1) ориентация на результаты;

2) концентрация внимания на потребителях;

3) лидерство и стабильность целей;

4) менеджмент на основе процессов и фактов; 5)развитие и привлечение персонала;

6) постоянное изучение, инновации и усовершенствования;

7) развитие партнерства;

8) корпоративная социальная ответственность.

Больше 30 тыс. европейских компаний применяют эту модель для усовершенствования деятельности и оценки собственного уровня совершенства.

Если сертификация на соответствие стандарта 180 9000 является подтверждением возможности предприятия выпускать качественную продукцию в соответствии с обещаниями, то признание его заслуг не только перед конкретным потребителем, но и перед обществом в целом есть присуждение премий качества. Эта награда - подтверждение лидерства фирмы в данной области деятельности.

Важным результатом распространения МДД путем проведения конкурсов стало появление большого количества фирм, ориентированных не на премию, а на использование модели для усовершенствования бизнеса и повышения конкурентоспособности.

В отличие от 180 9000, ориентированных только на удовлетворение потребностей потребителей, МДД предусматривает также удовлетворение потребностей персонала, общества в целом, владельцев и поставщиков. Модель не содержит уровня требований, как стандарты IS0 9000, а задает направление для усовершенствования бизнеса от того уровня развития, на котором находится предприятие.

12.2. Мировая практика присуждения наград за качество

В настоящее время в большинстве стран мира выделяются в основном две категории наград за качество.

К первой категории принадлежат «Факел Бирмингема», «Бриллиантовая звезда», «Арка Европы» и др. Подобные награды присуждаются одновременно большому количеству предприятий на основе опроса потребителей или экспертов без глубокого изучения и анализа самих предприятий.

Ко второй категории принадлежат награды, которые базируются на моделях «идеального предприятия». Сравнение с ними дает возможность количественно оценить реальные преимущества предприятий, определить их сильные и слабые стороны. На основе этих моделей присуждаются Национальные награды из качества (ННК) во многих развитых странах. На сегодня эта практика имеет место в 70 государствах.

Основой для присуждения Национальных наград из качества в основном служат:

1. Премия Демiга в Японии.

2. Национальная награда за качество Белдрiджа в США.

3. Европейская награда за качество для предприятий, которые находятся в Европе.

Однако следует учитывать разный подход к вопросам качества, что сформировался в этих странах. В связи с тем, что Япония и США в своем развитии кое-что опередили европейские государства в этом вопросе, соответственно, и требования к претендентам там более высоки. Да, в Европе основное внимание уделяется системе менеджмента качества и качества процессов. В то время как в Японии и США вопроса качества рассматриваются на более высоком уровне: качество, которое удовлетворяет потребителя. Под качеством, которое удовлетворяет потребителя, имеется в виду качество цели и качество выполнения.

В настоящее время в связи с распространением принципов ТQМ среди европейских предприятий требования модели ЕQА все больше приближаются к критериям DАР и МВNQА.

Премия Демiга была утверждена в 1951 году как признание его заслуг в изучении проблем качества в Японии. От дня утверждения ее получило уже свыше 130 предприятий. Среди них такие известные фирмы, как «Nippon Electric Co»., «Nissan Motors Co»., и др.

Премии присуждаются за пятью категориями: 1) для больших компаний; 2) для небольших фирм; 3) для подразделений; 4) персональная премия отдельным личностям или группам; 5) для иностранных компаний.

Награды присуждаются за достижение значительных результатов благодаря применению системы «Общий контроль качества компании (CWQС)», использования статистических методов, внесения личного вклада в изучение, развитие и распространение статистических методов для СWQС.

Японским комитетом по присуждению премий предвидено девять критериев оценки:

1. Политика и цели.

2. Организация и управление.

3. Создание и распространение.

4. Анализ.

5. Стандартизация.

6. Контроль.

7. Обеспечение качества.

8. Результаты.

9. Планы.

Премия Белдрiджа была утверждена в 1987 году в честь одного из высших государственных служащих администрации Р. Рейгана (США), который сделал значительный взнос в повышение эффективности работы аппарата Президента, а также за его активную позицию и поддержание идеи присуждения наград за качество.

В США этой премией награждаются такие категории предприятий: 1) производственные компании; 2) компании, которые работают в сфере

обслуживания; 3) небольших фирмы с численностью персонала менее 500 человек; 4) образовательных организации; 5) организации здравоохранения.

Среди компаний, которые претендуют на получение этой награды, отбираются кандидаты по таким критериям:

1. Руководство.

2. Информация и анализ.

3. Стратегия планирования качества.

4. Человеческие ресурсы.

5. Уверенность в качестве товаров и услуг.

6. Результаты качества.

7. Фокус на потребителя и удовлетворение его потребностей.

При присуждении премии Белдрiжа учитываются достижения фирмы в удовлетворении потребностей заказчиков, успехи в ведении бизнеса, увеличении объемов продаж и прибыльности. Одними из первых ее получили компании «Моtоrо1а», и другие.

Европейская награда за качество (ЕQА) была основана в 1992 году. В ее основе - Модель делового совершенства. Основным инициатором был Европейский фонд управления качеством (ЕРQМ) при поддержке Европейской организации качества (ЕОQ) и Европейской Комиссии. Европейская награда за качество присуждается компаниям, которые значительно опережают другие фирмы на европейском рынке, вносят значительный вклад в удовлетворение потребностей потребителей, служащих, а применяемая ими модель качества предусматривает постоянное улучшение системы.

Европейский фонд управления качеством разработал девять основных критериев, за которыми оценивается деятельность предприятий (и максимальное количество баллов по них).

Каждая компания, которая выразила желание участвовать в конкурсе, предоставляет соответствующую информацию о себе, своей деятельность и

ee результаты. Группа экспертов (ученые, опытные менеджеры западноевропейских компаний) тщательным образом анализирует поданные документы фирм-претендентов и оценивает их по нижеприведенным критериям. По каждому критерию анализируются такие обстоятельства (рассмотренные критерии оценки в баллах для больших компаний):

1. Роль лидеров (100 баллов). Изучается, как поведение и действия
администрации инициируют, поддерживают и способствуют культуре
Общего управления качеством. Этот критерий дает оценку того, как
руководство компании выполняет такие функции:

1) демонстрирует ли наглядно свою преданность культуре Общего управления качеством;

2) поддерживает ли внедрение усовершенствований в организации путем обеспечения соответствующими ресурсами и содействием;

3) сотрудничает ли с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями;

4) использует ли в своей деятельности принципы Общего управления качеством;

5) признает ли и оценивает усилие и достижение персонала.

2. Стратегия и планирование (80 баллов). Определяется, как
компания формулирует, разворачивает и пересматривает свою стратегию и
воплощает ее в планы и действия. Критерий дает оценку того, как
организация выполняет такие функции:

1) формулирует стратегию и планы, опираясь на весомую и исчерпывающую информацию;

2)разрабатывает стратегию и планы;

3) осуществляет обмен информацией и претворяет в жизнь стратегию и планы;

4) актуализирует и совершенствует стратегию и планы.

3. Управление коллективом (90 баллов). Изучается, насколько полно
компания реализует потенциал своего коллектива. Критерий дает оценку
того, как организация выполняет такие функции:

1) разрабатывает и пересматривает планы по кадрам;

2) поддерживает и развивает способности сотрудников;

3) согласовывает цели с сотрудниками и способствует постоянному анализу их деятельности;

4) способствует активности сотрудников, дает им необходимые полномочия и признает их достижения;

5) организует диалог с сотрудниками;

6) заботится о сотрудниках.

4. Управление ресурсами (90 баллов). Изучается насколько полно и
эффективно компания руководит ресурсами. Критерий дает оценку того, как
организация:

1) руководит финансовыми ресурсами;

2) руководит информационными ресурсами;

3) руководит снабжением и материалами;

4) руководит зданиями, оборудованием и другим недвижимым имуществом;

5) руководит технологиями и интеллектуальной собственностью.

5. Система качества и процессы (140 баллов). Рассматривается, как
компания определяет, управляет, пересматривает и улучшает собственные
процессы. Критерий дает оценку того, как успешно организация:

1) идентифицирует основные процессы;

2) систематически руководит процессами;

3) пересматривает процессы и устанавливает цели для усовершенствования;

4) улучшает процессы, используя инновации и творческий подход;

5) изменяет процессы и измеряет пользу.

6. Удовлетворенность потребителей (90 баллов). Определяются
результаты, которых добилась компания относительно удовлетворения
потребностей внешних потребителей. Представляются результаты
удовлетворения потребностей внешних потребителей:

1) восприятия потребителями продукции, услуг и отношения организации к потребителям;

2) дополнительные оценки, связанные с удовлетворением потребностей потребителей продукцией организации.

7. Удовлетворенность коллектива (200 баллов). Определяются
результаты, которых достигла компания относительно удовлетворения
потребностей собственных работников. Представляются результаты
удовлетворения потребностей собственных сотрудников:

1) восприятие сотрудниками собственной организации;

2) дополнительные оценки, связанные с уровнем удовлетворения
сотрудников организации.

8. Влияние деятельности на общество (60 баллов). Определяются
результаты, которых достигла компания в удовлетворении потребностей
общественной формации, в которой она находится. Представляются
результаты удовлетворения потребностей общества:

1) восприятие организации обществом;

2) дополнительные оценки, связанные с влиянием организации на общество.

9. Деловые результаты (150 баллов). Определяются результаты,
которых достигла компания в соответствии со своими деловыми целями и
удовлетворением потребностей и ожиданиями всех людей, которые имеют
финансовые интересы в этой компании. Представляются результаты, которые
касаются,:

1)финансовых показателей деятельности организации; 2)дополнительных показателей эффективности деятельности компании.

Перечисленные факторы объединены из две группы: а) факторы влияния (500 баллов); б) результаты (500 баллов). Максимальное количество баллов, которое присваивается каждому критерию, с целью самооценки рассчитывается каждой фирмой самостоятельно к представлению документов на конкурс. Предприятие, которое полностью отвечает Модели, имеет оценку 1000 баллов.

В табл. 12.1 представленная структура и критерии модели Европейской премии из качества.

Таблица 12.1 Модель Европейской премии из качества (в баллах)

Обеспечение результатов 500 балов		Результаты 500 балов
Роль лидеров 100 балов (10%)	Стратегия и планирование 80 балов (8%)	Система качества и процессы 140 балов (14%)	Удовлетворенность потребителей 90 балов (9%)	Деловые результаты 150 балов (15%)
Управление коллективом 90 балов (9%)	Удовлетворенность коллектива 200 балов (20%)
Управление ресурсами 90 балов (9%)	Влияние деятельности на общество 60 балов (6%)

На сегодня лучшие украинские предприятия имеют уровень 500 баллов, европейские - 750, хотя несколько лет назад эти результаты были значительно ниже. За 10 лет существования Модели европейские компании накопили значительный опыт и сумели выстоять в глобальной конкурентной борьбе с японскими предприятиями, которые считаются общепризнанным эталоном качества и надежности продукции и подходов к управлению.

Во многих странах мира объявляется конкурсы на одну или две награды для двух категорий участников: 1) большой компании (больше 250 работников); 2) средних и малых предприятий (до 250 работников).

В большинстве стран введен минимальный уровень баллов, которые нужно набрать претендентам для участия в конкурсе. Он колеблется от 1 до 500 баллов. В Украине из 1998 году принят минимальный уровень в 350 баллов.

12.3. Практика присуждения наград за качество в Украине

Национальный конкурс качества, В Украине национальная награда за качество основана в 1996 году. Она присуждается ежегодно по итогам национальных конкурсов качества, под эгидой Национального Совета по вопросам качества при Президенте Украины.

Для организации конкурса создана Центральная конкурсная комиссия (ЦКК) и Экспертно-методический центр (ЕМЦ). В состав ЦКК входят уполномоченные представители центральных органов исполнительной власти, всеукринских общественных организаций, средств массовой информации. Экспертно-методический центр производит практическую работу из оценки предприятий и организаций - участников конкурса.

Предприятия, которые подают заявки на конкурс, готовят материалы, в которых описывают свою деятельность в соответствии с критериями Европейской модели делового совершенства. Эксперты ЕМЦ анализируют и оценивают их, и по результатам оценки ЦКК определяет лучшие предприятия-финалистов конкурса.

Эксперты ЕМЦ для проверки достоверности представленных материалов и оценки реального общего уровня совершенства выезжают на предприятия-финалисты. По результатам этих визитов ЦКК определяет лучших в каждой номинации-победителей и лауреатов конкурса.

В Украине при присуждении Национальной награды за качество за основу принята Европейская модель делового совершенства (ЕМДД).

Конкурс проводится в двух номинациях: «Большие предприятия» (больше 250 человек) и «Мали и средние предприятия» (менее 250 человек).

Европейская модель делового совершенства - это необязательная схема, которая учитывает возможность разных подходов для достижения удовлетворительного уровня усовершенствования организации. В пределах этого подхода существует несколько основных концепций, которые изменяются с появлением новых эффективных организаций и повышением уровня их совершенства. Основные концепции заключаются в следующем:

Концентрация внимания на потребителях. Именно потребитель является последним арбитром качества товара или услуги. В случае концентрации внимания на потребителях достигается глубокое понимание потребностей, а также того, как сами потребительские ценности надо предлагать. Осуществляется оценка и анализ степени удовлетворенности потребителей, которая влияет на уровень их лояльности к организации.

Сотрудничество с поставщиками. Партнерские взаимоотношения с поставщиками основываются на доверии и целесообразной интеграции. Они дают пользу и выгодные как для клиента, так и для поставщика.

Робота с коллективом и его активность. Полный потенциал сотрудников высвобождается через совместно использованный набор ценностей и создания культуры доверия и предоставления полномочий. Создаются предпосылки для привлечения персонала к активности и информационному обмену, которые поддерживаются возможностями учебы и повышения квалификации.

Постоянное усовершенствование и нововведение. Создается культура постоянного усовершенствования. Постоянная учеба является основой для того, чтобы стать лучшим. Появляются оригинальные мысли и нововведения, применяется введение точек отсчета для поддержания нововведений и усовершенствования.

Лидерство и соответствие целям. Лидеры развивают культуру организации. Они руководят ресурсами и направляют усилие организации на усовершенствование. Политика и стратегия распространяются структурированным и систематическим способами по всей организации, охватывая все виды ее деловой активности. Поведение людей отвечает организационным ценностям, ее политике и стратегии.

Ответственность перед обществом. Организация и ее персонал принимают этичный подход и пытаются быть лучше, чем это определено правилами и законами.

Ориентация на результат. Постоянный успех зависит от баланса и удовлетворения основных участников процесса: потребителей, поставщиков, наемных рабочих, лиц, которые имеют финансовый интерес в данной организации, а также обществ в целом.

При присуждении наград учитываются: постоянное

усовершенствование предприятия, участие каждого работающего в повышении эффективности производственного процесса, мотивация руководства, ориентация на долгосрочную перспективу, ответственность перед обществом, опора на достоверные данные, профилактика, обмен опытом и так далее

Лучшие предприятия. За период с 1996 по 2004 год в Украине проведено девять национальных конкурсов по качество. Победителями и лауреатами стали 77 предприятий и организаций, в том числе такие предприятия, как АО «Львовская кондитерская фабрика «Свиточ»; Государственный международный аэропорт «Борисполь»; ОАО «Институт транспорта нефти»; ОАО «Дорожно-строительное управление №50»; ОАО «Вовчанський агрегатный завод»; ОАО «Житомирский маслозавод» и др.

Региональные конкурсы качества. Кроме национальной награды за качество, в Украине проводятся конкурсы «За достижение в области качества» по отраслям и регионам. Награды региональных конкурсов присуждаются:

1. За лучший потребительский товар (или услугу) отечественной фирмы. Критерий оценки: рейтинг по данным опросов; сертификат соответствия на продукцию (или систему качества); результаты пробной эксплуатации товара.

2. За лучшую потребительскую услугу отечественной фирмы. Критерий оценки: рейтинг по данным опросов; сертификат соответствия на услугу.

3. За успехи в области качества для малых и средних предприятий численностью до 250 человек. Критерий оценки: успехи в области качества: рейтинг экспертов потребителей; индекс качества.

4. За достижение в области качества продукции (услуги). Критерий оценки: уровень создания и функционирования систем качества; удовлетворение потребителей качеством продукции (услуг); безопасность продукции (услуг); экологичность продукции (услуг).

5. Лучшему опытному центру. Критерий оценки: количество проведенных сертификационных испытаний; участие в рыночной сертификации; отсутствие претензий; мнение потребителей.

6. Лучшему органу по сертификации. Критерий оценки: количество выданных сертификатов; отсутствие претензий.

7. За лучшее освещение и пропаганду проблем качества в средствах массовой информации. Критерий оценки: систематические публикации; профессионализм разработки и подачи материалов.

8. За значительный личный вклад в организацию обеспечения качества в регионе. Критерий оценки: эффективность; диапазон применения.

9. За разработку методов и средств обеспечения качества и управления качеством. Критерий оценки: новизна; эффективность, диапазон применения.

10.3а лучшую публикацию по вопросам качества. Критерий оценки: профессионализм разработки и подачи материалов.

Дата добавления: 2014-01-07