Индивидуализация потребления сервисных услуг

Процесс.

Главная цель маркетинга – определить потребности рынка, чтобы организация могла создать услуги для обеспечения желаемой удовлетворенности. Это же касается процесса разработки услуги и системы ее поставки. Недостаточное внимание к процессу приводит к плохому качеству услуг и к потребительской неудовлетворенности.

В любой деятельности по оказанию услуг покупатель в той или иной степени является участником этого процесса. При организа­ции деятельности необходимо учитывать потребности и способ­ности клиентов. Если этого не сделать, у них тут же возникает впечатление плохого качества обслуживания.

В сфере индивидуальных услуг (розничный магазин, парикма­херская, ресторан, пансионат) основную роль в ощущении удов­летворенности клиента играют вопросы личного взаимодействия с поставщиком услуг и обстановки, в которой это взаимодействие осуществляется. И снова наиболее важным является не действи­тельное состояние вещей, а восприятие их покупателем.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в об­ласти обслуживания потребителей складывается, в том числе и в России, система сервисного обслуживания. Под сервисным обслу­живанием понимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль народного хозяйства, а рассре­доточенная по формам, видам, организациям система сопровож­дения любой основной услуги дополнительными придающими данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подоб­ное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую дея­тельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребите­лей обусловлено следующими устойчивыми объективными тен­денциями:

• усложнением технического оборудования и технологий, на­правленных на создание новых услуг, что стимулирует дополнительные требования к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

• быстрым моральным старением оборудования, что вызывает необходимость принудительной модернизации, осуществить которую способны подготовленные специалисты;

• повышением требований к качеству сервисного обслуживания.

Действие данных тенденций создает предпосылки для посто­янного обращения потребителя к одному и тому же производите­лю услуги.

В конкурентной борьбе и соперничестве за «своего» потребите­ля производители неизбежно приходят к сервисному сопровож­дению основной продукции, так как сервис — неотъемлемый эле­мент любой товарной политики, в том числе и применительно к услугам, обеспечивающим высокую прибыльность предприятий. Использование преимуществ сервисного обслуживания позволя­ет, кроме того, ослабить эффект роста сложности деятельности предприятий, появляющийся в силу увеличения разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Сегодня важно не само пред­ложение того или иного изделия (товара, услуги), а субъектив­ный способ его восприятия. В результате потребления услуг сер­висное сопровождение начинает преобладать над потреблением разнообразных материальных благ, причем эта тенденция наибо­лее полно проявляется в индивидуальном потреблении сервисных услуг.

Итак, индивидуальный сервис — это подсистема сервисного обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя опти­мальный вариант приобретения и потребления услуги и экономи­чески выгодно эксплуатировать его в течение разумно обуслов­ленного срока, диктуемого интересами потребителей. Немаловаж­ное значение в развитии индивидуальных сервисных услуг приоб­ретает психология сервиса. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию про­цесса обслуживания потребителя.

Возрастающая конкуренция, борьба за клиента — характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весь­ма важным элементом сервисной деятельности становится психо­логический аспект, отражающий личностные характеристики по­требителя сервисных услуг. Здесь важно и знание психологическо­го портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы — как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услу­гу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоян­ная клиентура, требования и запросы которой известны персона­лу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, пре­дупредить все их запросы и пожелания.

Однажды пришедшего клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же плату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса и нигде его не встре­тят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям, чем в данной фирме.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что немаловажно в любом бизнесе, возрастает прибыль фирмы, предоставляющей сервис­ные услуги. Можно с большей долей уверенности отметить, что индивидуализация потребления сервисных услуг напрямую связа­на с психологическими особенностями предоставления сервис­ных услуг.

Дата добавления: 2014-01-07