Тактика сервисного обслуживания клиента

Тактика предоставления сервисной услуги состоит из трех эта­пов.

Этап 1. Овладение вниманием клиента.

На этом этапе необходимо вызвать у него к предлагаемому об­разцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его (или получить услугу).

Для этого обычно используются рекламные проспекты, нагляд­ное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслу­шивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосре­доточить его внимание на ней.

Здесь большое значение имеет умение продавца (приемщика) войти в контакт с посетителем. Установлению контакта способ­ствуют хорошее самочувствие работника, его твердая убежден­ность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная вырази­тельность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Продавец услуги должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по их глазам» судить, насколько они заинтересованы в пред­лагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, глаза становятся «живыми», при отрицательном - лицо скучное, глаза «потух­шие».

Умение установить контакт с посетителями во многом опре­деляется индивидуально-психологическими особенностями ра­ботника, отношением к профессии, чувством профессиональ­ного долга. К примеру, опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное пред­ставление об его потребностях и намерениях. Так, одного посе­тителя интересует, прежде всего, фасон костюма, другого — цена изделия. Одно и то же изделие может интересовать покупателя с различных позиций (качество ткани, качество работы или внеш­няя отделка).

В этой ситуации показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее пока­зать образец изделия (или содержание услуги). Ведь как бы ни был он красноречив, за себя в первую очередь должно говорить имен­но само изделие или услуга. Посетителю нужно предлагать только то, что, по мнению работника ему может понравиться. Одному клиенту следует не только всесторонне показать образец изделия, но и сопроводить демонстрацию подробным рассказом об его пре­имуществах по сравнению с аналогичным. Другого — только под­вести к витрине, и он сам быстро выберет понравившееся ему изделие. Если посетитель возвращается к осмотру какого-либо об­разца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему по­вышенный интерес. Повысить интерес к товару способны такие акции, как, например, продажа костюмов любимых героев теле­сериалов или возможность сфотографироваться в понравившемся костюме с последующим приобретением его со значительной скид­кой.

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

• подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики, касающиеся качества материала, из которого изготовлен образец;

• обеспечить доступ к осмотру образца со всех сторон, особо одобрив выбор клиента, решившего приобрести именно данный продукт;

• проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя мед­лительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему до­статочно внимания);

• не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и др.); это по возможности должен сделать сам клиент.

Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, особенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует ни в коем случае, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

Этап 2. Стимулирование решения клиента сделать заказ на при­обретение данного товара или услуги.

Здесь работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога. Причем этот диалог должен быть инте­ресен, прежде всего, клиенту, а не продавцу. Умение вести заин­тересованный и компетентный диалог — это искусство и одно­временно нелегкий труд, который необходимо освоить. Напри­мер, студенты специальности «социально-культурный сервис и туризм», проходя, практику в одном из отелей штата Флорида, первое время уставали не столько от своей непосредственной ра­боты (горничной, официантом, барменом), сколько от постоян­ной необходимости интересоваться самочувствием, настроением гостя отеля.

Решение клиента сделать заказ, зачастую, обусловливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие ре­шения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положитель­ного решения.

Поведение клиентов на предприятии сервиса может быть ак­тивным и пассивным. В первом случае клиент пришел в ателье с уже готовым решением. Свои желания он выражает обычно четко и ясно, например: «Я хочу заказать костюм такого-то фасона». Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. При этом он нередко спрашивает: «Я не знаю, какой именно костюм мне подойдет. Посоветуйте, пожалуйста». Нередко понять, что именно хочет такой заказчик, можно, задав ему вопрос о цели и назначении изделия, например: «Вы хотите приобрести костюм на каждый день или для особо торжественного случая?». Заинтере­сованность, вежливость, которая, как известно, очень дорогого стоит, ценится клиентом, поможет не только в выборе опреде­ленной услуги, но и оставит приятное впечатление от самого про­цесса обслуживания.

Бывает, что после разговора с приемщиком (закройщиком) посетитель хочет еще раз посмотреть материал, обсудить фасон. Работнику не следует нервничать. Если он видит, что клиент хо­чет сделать заказ, но не может никак решиться, следует задать вопрос: «Какой фасон вам больше нравится?» или «Вы предпочи­таете синий или серый цвет?». Такой вопрос может ускорить при­нятие решения заказчиком. Стимулированию решения может спо­собствовать и фраза «Я не могу, к сожалению, решить эту пробле­му за Вас. Но я думаю, что Ваш безупречный вкус подскажет вам правильное решение».

Если клиент сомневается в целесообразности приобретения услуги, товара, нужно попытаться тактично выяснить у него при-

чину этого колебания. С этой целью можно спросить: «Я чувствую, что Вы не можете решиться на приобретение этого экзотического тура, но давайте поинтересуемся, насколько он востребован на­шими постоянными клиентами». Если свои возражения клиент не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформи­ровать у него установку на совершение заказа.

Следовательно, работник контактной зоны должен уметь ока­зать соответствующее психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, по­мочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторож­ным, не задевать самолюбия клиента.

Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец (приемщик) не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить клиента за то, что он пришел на предприятие сер­виса, и выразить надежду, что он придет еще не один раз.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, воз­можно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться в этот магазин (ателье, мастерскую). Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

Этап 3. Завершение процесса обслуживания.

Не следует задерживать клиента при окончательном оформле­нии документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Если это туристская поездка, туроператор должен тщательно ознакомить путешественника с особенностями страны, тур в которую он приобрел, обратить внимание клиента на содержание «Памятки туриста».

Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если ра­ботник одобрит его приобретение. С этой целью можно сказать такую фразу: «Наша фирма уверена, что приобретенный Вами тур доставит Вам истинное наслаждение». Следует также предло­жить приобрести и сопутствующие товары. Заканчивая обслужи­вание, надо также поблагодарить клиента за то, что он восполь­зовался услугами именно данного предприятия, и выразить на­дежду, что в дальнейшем он станет постоянным посетителем.

Это столь необходимое для предприятий, предоставляющих сервисные услуги, превращение случайного покупателя в по­стоянного клиента может произойти только в том случае, если персонал фирмы соответствующим образом подготовлен к по­стоянной работе по привлечению новых и удержанию старых клиентов.

Лишь 20% покупателей точно знает, что им нужно купить (какой товар/услугу, по какой цене, с какой целью и т.д.), остальные 80% находятся в состоянии, менее определенном: «Чего-то хочется, но не знаю, чего именно», «Вещь хорошая, надо будет подумать» и т.д. От того, насколько эффективно менеджер будет работать с клиентом, зависит, перейдет ли клиент из разряда «потенциальных» покупателей в «реальные».

Общение с настоящим профессионалом всегда оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись со вниманием и пониманием. Такие переживания заставляют покупателя воспользоваться услугой именно этой фирмы (пусть даже не в этот раз, а позже). Такой подход позволят максимально долго сохранять постоянных клиентов и привлекать новых, причем «старые» клиенты выполняют в этом случае роль достоверной и бесплатной рекламы. Отличная работа менеджера создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию. На первый взгляд эти качества кажутся неосязаемыми, неуловимыми, однако они имеют определенное денежное выражение.

Глава 3

Дата добавления: 2014-01-07