Стадия. Работа с сомнениями клиента

Было бы чудесно, если бы клиент, едва зайдя в магазин или офис, сразу же кинулся к понравившемуся товару, внимательно выслушивал продавца по поводу данной модели, задавал парочку наводящих вопросов и без промедления оплачивал чек или заключал договор. К сожалению, часто все происходит совсем наоборот. Клиент, не выслушав аргументов продавца, выдвигает собственные возражения, опять не слушает продавца, снова возражает, какое-то время находится в нерешительность и … уходит.

Бывает, что сомнения покупателя не имеют ничего общего с реальным положением вещей. Товар по самой выгонной цене не покупается, потому что «слишком дешевый», «ходовой» товар оценивается как устаревший, а качественному продукту присваивается ярлык «сплошной Китай». Пытаясь повлиять на мнение клиента, менеджеры порой выбирают ошибочные линии поведения, приводящие к плачевным результатам. К ним относятся:

· спор;

· уход из ситуации;

· оправдание.

1. Спор.

Общеизвестной истиной является положение о том, что спорить с клиентом бесполезно. И при этом,, как только дело доходит до обычного клиента, повторяющего очередную «глупость», менеджер, уже в который раз, принимается спорить с ним.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».

Продавец с непроницаемым лицом вступает в беседу: «Вы не правы, она очень прочная. Это качественное изделие. У нас не было ни одного клиента, который бы пришел к нам с жалобой». Клиентка, выходя из задумчивого состояния, отвечает раздраженным тоном: «Конечно, зачем им идти к вам, когда цепочка уже порвалась. Ни идут в мастерскую». Невольно раздражаясь, продавец пытается объяснить необоснованность опасений придирчивой клиентки: «Вы зря боитесь, посмотрите, какая она прочная». И в подтверждение своих слов он дергает цепочку в разные стороны. Но клиентка уже ничего не хочет слушать: «Вы так говорите только для того, чтобы продать». Продавец уныло машет рукой. Его жест говорит: «Все равно бесполезно объяснять».

Менеджеры, ступающие с клиентами в спор, руководствуются благими намерениями. Они хотят, чтобы клиент понял ошибочность собственного мнения. Они пытаются «сделать как лучше». Клиент же видит собственную «правду»: «Продавец действует в своих интересах, он пытается навязать мне свою точку зрения. Он так говорит, только чтобы продать». Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его трудно «сдвинуть».

2. Уход из ситуации.

Такой стиль поведения вызван следующими соображениями: «Спорить с клиентом бесполезно. Пока он сам не примет какое-нибудь решение, лучше не вмешиваться». В этом случае лишь заслышав нотки сомнения в голосе клиента, менеджер прекращает всякую активность. Прикрываясь равнодушным выражением лица, он пытается скрыть собственный интерес к решению клиента. Заказчик чувствует, что ему предоставляют определенную свободу в выборе товара – это ощущение работает на интересы продавца. Вместе с тем, слишком длительное молчание расценивается покупателем, как невозможность добавит «ничего хорошего» про товар. Поэтому сомнения усиливаются. Некоторые клиенты воспринимают молчаливое присутствие продавца как давление. Поэтому они предпочитают скорее покинуть поле боя, чтобы оградить себя от неприятных ощущений.

3. Оправдание.

К такой стратегии прибегают продавцы, не очень уверенные в себе или в достоинствах своего товара. Иногда, используя стиль оправдания, они пытаются показать, что согласны с мнением покупателя.

Клиентка ювелирного отдела, пробуя цепочку на прочность, недовольно обращается к продавцу: «Мне кажется, что эта цепочка не очень прочная и порвется при первом же удобном случае».

Продавец, в нерешительности: «Ну, я не знаю. Вроде не должна порваться». Покупательница пристальнее вглядывается в ювелирное изделие, нервно теребит его руками. Продавец добавляет извиняющим тоном: «Ну, может быть, иногда попадаются непрочные», и тут же, перебивая сам себя: «Но в нашем магазине таких случаев не было». Клиентка: «Вы как-то не уверенно про это говорите, лучше я зайду в другой раз».

Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голове продавца резко снижают значимость товара в глазах потребителя. Кроме того, клиент может решить, что продавец просто скрывает от него какие-то недостатки: «аз сам менеджер так неуверенно говорит про товар, значит, что-то здесь не так».

Необходимо помнить, что сомнения – это естественное состояние покупателя, «продвигающегося» на пути к совершению сделки.

Для принятия «правильного» решения клиент должен еще раз взвесить все «за» и «против», получив ответы на все свои вопросы. У одних сомнения занимают несколько дней, у других – несколько мгновений. Для одних важно высказать свои сомнения вслух, другие ищут ответы на свои вопросы внутри себя. Если клиент высказывает свои сомнения, он дает шанс менеджеру повлиять на его решение. Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящую внутри покупателя. Чтобы развеять сомнения клиента, следует приводить доводы, помогающие усилить мотивы, способствующие заключению сделки.

Также за сомнениями клиента скрывается потребность в получении дополнительной информации.

Для того чтобы правильно работать с сомнениями клиентов существует несколько правил.

Дата добавления: 2014-01-07