Приемы убеждения. Убеждающие воздействия

Лекция №3

«Сила слова беспредельна. Удачного слова часто достаточно было, чтобы остановить обратившееся в бегство войско, превратить поражение в победу и спасти страну», - Жирарден.

Убеждение - воздействие оратора на эмоции, чувства слушателей с целью заставить с помощью пси­хологических уловок, а не аргументов, поверить, что истинность тезиса доказана. Убедить – это логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это, в известной мере, - логическая задача, решение которой, как кажется многим ораторам (руководителям), не представляет особого труда. Однако результаты исследования в области современной психологии позволяют сделать вывод о том, что большинство говорящих оценивают свои возможности убеждать, а еще в большей мере - переубеждать слишком оптимистично. И это при том, что многие их встречи с аудиторией, по образному выражению Э.Синклера, походят на столкновение двух бильярдных шаров, которые резко щелкают и разлетаются в разные стороны, не изменяя при этом ни своей формы, ни цвета, и не оставляя друг на друге следа.

Почему же столь велика разница между оценкою оратора результата процесса убеждения и данными психологической науку?

Дело в том, что существуют значительные различия между такими понятиями, как мысль, взгляд и убеждение.

Мысль является самой кратковременной и меняется сравнительно легко. Например, наблюдая багряный закат солнца, вы делаете вывод, что будет ветреный, прохладный день. Но вот передают прогноз погоды по радио. Диктор говорит, что ожидается теплая, солнечная погода. И вы свою мысль быстро меняете.

Более продолжительный характер имеют взгляды. Это объясняется тем, что они обычно отражают позицию группы людей или коллектива в целом, к которому принадлежит тот или иной слушатель (сотрудник). Отсюда следует: взгляды имеют более глубокие корни, чем мысли и поменять их не так легко. Кроме того, они связаны между собой и образуют определенную совокупность, систему взглядов.

Каждый из нас, безусловно, имеет и свои особые взгляды, например, на развитие спорта, на детей и родителей, на проблемы образования и здравоохранения и на другие вопросы, включая взгляды на жизнь в целом. В связи с тем, что человек постоянно получает новую информацию, то и взгляды его соответствующим образом меняются. Здесь многое будет зависеть от того, какие это взгляды – главные или второстепенные для данного слушателя (сотрудника).

Пример 1. Допустим, у вас сложился определенный взгляд о романтической жизни военных моряков на основании рассказов и прочитанных книг. Потом вам удалось побывать на корабле и пожить некоторое время с экипажем, а затем выйти с ними в море. В результате вы удостоверитесь, что морская жизнь вовсе не такая, как ее показывают в книгах. На основании новой информации вы меняете свой взгляд. Эта смена происходит гладко, ибо вопрос этот для вас не главный, второстепенный.

Пример 2. Пилот, который влюблен в свою профессию и считает данную работу главным в своей жизни, вдруг неожиданно узнает, что по медицинским показаниям его отстраняют от полетов навсегда. Или же взрослая дочь, которая очень любит своего отца, однажды узнает, что он покинул ее мать и ушел к другой женщине. Для девушки родители, мир и покой в семье – основные принципиальные вопросы, взгляды на которые меняются под воздействием вышеупомянутых событий. Эти смены часто сопровождаются большими психическими потрясениями.

Итак, убеждать, а тем более переубеждать слушателя (сотрудника) не так легко, как это иногда кажется оратору (руководителю). Как показывает опыт, многое здесь зависит от того, какую смену вы желаете достичь: мысли или взгляда. Если взгляда, то относится он к принципиальным или второстепенным вопросам.

Действенность убеждения в значительной мере зависит от соответствующе подобранной аргументации. Факторы, способствующие повышению эффективности аргументов во время убеждения:

1. Достоверность источника информации, т.е. того, кто убеждает.

Существует три вида отношения, которое возникает у слушателей к выступающему, который желает их в чем-то убедить: а) доверие, б) сомнение, в) недоверие.

Если слушатели не знают вас лично, но слышали о вас, то многое будет зависеть от того, какое мнение у них сложилось со слов других. Пример: Е.К.Лигачев почти час произносит речь перед сельскими жителями в Белоруссии. Кто-то из опоздавших подсел к убеленному сединами колхознику и спросил: «О чем он говорит?» «Да кто его знает – он еще ничего об этом не сказал», - ответил пожилой крестьянин.

Если слушатели вообще не знают вас, то все зависит от того, насколько вы сумеете завоевать их доверие: а) умение установить с ними контакт; б) своей манерой поведения и внешним видом. Пример: Лектор общества «Знание» И.Мартынов однажды рассказал о случае, происшедшем в фойе гостиницы небольшого городка, где он должен был выступать. Общительная продавщица табачного киоска, где он покупал газету, радостно объявила ему, что вечером собирается слушать лекцию профессора Мартынова. Узнав, что перед ней сам Мартынов, девушка внимательно окинула его взглядом и сказала: «Ну что ж… Все-таки я пойду… с удовольствием».

Если слушатели не знают вас лично и ничего о вас не слышали, а вы своим выступлением произвели нейтральное впечатление, то у слушающих вас возникает сомнение, как воспринимать то, о чем вы говорите. Возникает так называемая ситуация, когда «аргументы не подкрепляются явлением личности», которая их выражает.

Ученые-психологи Г.Келмон и К.Говленд провели любопытный эксперимент с целью выявить отличия восприятия убеждающих аргументов в зависимости от источника. Нескольким группам студентов было предложено прослушать звуковую запись лекции о том, что к молодым преступникам следует относиться гуманнее. Все группы прослушали одну и ту же лекцию, но информация о лекторе в каждой группе была иной. Первой группе сообщили, что оратор – высококвалифицированный судья и большой авторитет по вопросам преступности среди молодежи. Второй группе была представлена нейтральная версия: он – работник радио. Третьей группе было сказано, что оратор – правонарушитель, который в данный момент условно пребывает на свободе. Естественно, в этой группе сложилось впечатление, будто лектор (он же преступник) лично заинтересован в том, чтобы с молодыми преступниками поступали гуманно.

Студентам необходимо было ответить, как они оценивают саму лекцию и какие их взгляды на более гуманное отношение к молодым правонарушителям. Результаты были следующие. Группа студентов, которая считала, что лекцию прочел опытный судья и авторитет в области правонарушений среди молодежи, оценила саму лекцию и ее выводы положительно. В то же время студенты, считавшие, что перед ними преступник, который хотел, чтобы к его правонарушению отнеслись как можно гуманнее, оценили лекцию отрицательно. Студенты, которым оратора представили, как работника радио, заняли нейтральную позицию. Лекция заставила всех студентов посмотреть на наказание молодых преступников с разных точек зрения. Однако наиболее она повлияла на студентов, которые оценили лектора положительно, и наименее на тех, кто считал его за правонарушителя.

Проведенный эксперимент говорит о том, какое большое значение имеет личность того, кто вас убеждает и к чему призывает.

2. Важность самой темы (проблемы), т.е. убедительность того, о чем говорится.

Если вы желаете кого-то в чем-то убедить, то обязаны обратить внимание на стиль вашего выступления, сосредоточить внимание слушателей в нужном направлении, найти необходимые аргументы и выигрышно их подать аудитории, брать во внимание другие аспекты, которые могут влиять на смену взгляда.

Ученые сходятся на мысли о том, что человек в своем поведении и решениях руководствуется рациональным мышлением, логикой значительно меньше, чем принято считать. «На действия и поступки людей, - говорил Аристотель, - влияет семь факторов: случай, природа, принуждение, привычка, разум, желание, пристрастие» (среди семи факторов, которые, по утверждению Аристотеля, влияют на поведение людей, лишь один связан с умственной деятельностью).

Подобного взгляда придерживался Квинтилиан, обучавший молодых римлян ораторскому искусству, которое играло большую роль на суде в Древнем Риме: «Доказательства, безусловно, могут вынудить судей отнестись к нашему делу пристрастнее, чем к делу нашего супротивника. Но проявление чувств часто сильнее доказательств: они вынудят судей стремиться, чтобы наше дело было решено лучше. А чего хотят, в то и верят».

Человек – это на 90 % - чувства и на 10 % -разум.

Пример 1. Почему вы стареетесь покупать мыло или зубную пасту определенного названия? Вы поверили, что они наивысшего качества? Вряд ли. Наиболее вероятно, что впервые вы их приобрели потому, что вам именно их порекомендовал продавец, или потому, что название выбора показалось вам знакомым (возможно с рекламы). Затем вы привыкли к ним и начали покупать постоянно, просто по инерции.

Пример 2. Очень хорошие ваши знакомые – муж и жена – расходятся. В невзгодах, связанных с разводом, вы встаете на сторону жены. Это потому, что вы объективно оценили ситуацию и беспристрастно подошли к выводу, что ей лучше уйти от мужа? Или потому, что она вам более симпатична чисто по человеческим качествам?

Пример 3. Почему вы недавно купили новую модную сумочку, если у вас уже есть две и, кроме этого, в данный момент вам нужны деньги на другие важные дела? Чем вы руководствовались? Разумом? Или может быть действовали под влиянием мгновенного внутреннего порыва?

2. Характер группы (т.е. ее состав и взгляды), которую убеждают (переубеждают).

3. Характер и важность взгляда, который следует сменить.

Итак, чтобы научиться убеждать других, необходимо знать и понимать факторы, которые влияют на поведение каждого из нас. В этом отношении очень большой интерес представляют современные социологические исследования. Оказывается, что большинство выступающих во время общения не думают (или почти не думают) о слушающих, не учитывают (или почти не учитывают) их интересы, взгляды, способ мышления. При этом аргументы они подбирают, исходя из того, как данные аргументы влияют на них самих. Не пытаются стать на место слушателей, выявить мотивы, которыми они руководствуются в своем поведении, не могут отойти от своего субъективного взгляда на предметы, явления, процессы и посмотреть на них с другой точки зрения. И только случайно, когда повезет, они отыскивают соответствующие аргументы, которые могут убедить слушающих. Поэтому следует запомнить: речь и аргументы должны быть упорядочены так, чтобы они отвечали способу мышления, информированности, желаниям тех, кому адресованы.

Психологи утверждают, чтобы ваша речь звучала убедительнее, учитывайте в ней основные человеческие инстинкты и желания. Одним из них является инстинкт самосохранения. Это понятие включает в себя также и заботу о своем здоровье, материальное обеспечение семьи и т.д.

Пример. Руководство предприятия приняло решение перевести один из производственных отделов в другое помещение, которое находилось в главном корпусе. Начальник отдела выдвинул ряд аргументов против этого решения. Однако затем отступил под давлением доказательства, что апеллирует к одному из инстинктов самосохранения – забота о здоровье. Отдел был расположен на первом этаже, вблизи от высокого забора, поэтому большую часть рабочего времени там было включено дневное освещение. Усилия руководства предприятия направлены на то, что как у самого начальника отдела, так и его сотрудников в этом помещении будет со временем быстро теряться зрение, оказались решающим. Начальник отдела и его сотрудники быстро согласились на переселение, которое совсем недавно отвергали.

Человеку нравится ощущать собственную значимость. Отсюда еще один важный мотив, к которому можно обращаться, стремясь убедить собеседника – это желание каждого из нас быть признанным со стороны других, стремление поднять свой престиж перед родственниками, знакомыми, членами коллектива.

Скажем, к печати готовится сборник, в котором будут опубликованы материалы специалистов в области психологии и этики управления. Один из авторов не желает представлять свой материал, ссылаясь на нехватку времени. Никакими аргументами убедить его сдать рукопись нельзя, Наконец, редактор, как бы мимоходом замечает, что в сборнике будут также опубликованы материалы авторитетнейших ученых в этой области. Следовательно, если он успеет написать статью, то его работа будет напечатана рядом с трудами профессионалов мирового уровня. Автор тут же изыскивает время для написания статьи, которое он никак не мог найти до этого сообщения редактора.

Говоря об эффективности убеждения, заметим еще: одни слушатели (сотрудники) хотят перемен, другие, наоборот, стремятся к тому, чтобы все было как раньше. Молодежь обычно желает перемен, тогда как люди старшего поколения избегают их. Понятное дело, как в первом, так и во втором случаях могут быть исключения из общего правила. Но ваша речь будет звучать убедительно тогда, когда вы установите: желают слушатели изменений или нет.

Убедительность речи в значительной мере, как показывают социологические исследования, зависит от ее характера, образности, афористичности. Если ваша речь суха, невыразительна, монотонна, то она вряд ли заинтересует слушателей и вести здесь речь об убеждении вряд ли стоит.

Если же вы полны вдохновения, то непременно вызовите интерес у слушателей, передав им его часть. Не думайте, что они проявят большую заинтересованность, чем сам говорящий, к тому, о чем идет речь.

Еще Гораций когда-то сказал: "Если хочешь заставить меня плакать, то, прежде всего, должен заплакать сам". Поэтому заставьте свою речь работать на вас. Оптимально используйте в своем выступлении стилистические приемы, фразеологические единицы, лексические средства изобразительности речи. Стремитесь к "слиянию" мысли и чувства, созданию образных картин повествования.

Чем лучше и больше вы научитесь использовать гибкость и богатство языка, тем убедительнее для аудитории будет звучать ваша речь. "... Нужно, - писал А. Ф. Кони, - знать свой родной язык и уметь пользоваться его гибкостью, богатством и своеобразными оборотами... Пусть не мысль ваша ищет слова и в этих поисках теряет время и утомляет слушателей, пусть слова покорно и услужливо предстают перед вашей мыслью в полном ее распоряжении".

Использовать выразительные средства искусства можно в любой речи: официальной, торжественной, бытовой и др. От этого речь ваша только выиграет.

ВЗГЛЯДЫ ИНДИВИДА И ГРУППЫ

Итак, мы уже убедились, что смена взглядов человека, - процесс довольно сложный. Поэтому, если вы желаете убедить индивида поменять их, то вам для этого следует знать, как осуществляется смена взглядов у других членов его группы. В 1956 году психологи Келли и Вудруфф провели интересные эксперименты. Звуковую запись лекции о современных учебных процессах, которая в семи местах прерывалась аплодисментами, продемонстрировали разным группам учеников. При этом одним сказали, что запись была сделана на лекции, недавно прочитанной в их школе, тогда как других мо проинформировали, где она была сделана. В результате, она намного большее влияние произвела на тех учеников, которые думали, что именно их товарищи по школе аплодировали лектору, выражая тем самым согласие с ним. Как известно, слушатели с большею готовностью меняют свои взгляды, если видят, что члены их группы или люди с подобными взглядами соглашаются с тем, в чем их намереваются убедить.

Вместе с тем, если кто-то оказался в группе людей, чьи взгляды противоположны его взглядам, то он заведомо готов отвергнуть все то, что слышит. Здесь имеет место так называемый бумеранговый эффект. В среде слушателей с отличающимися взглядами каждый аргумент, который может поменять взгляд слушателя, только укрепляет его уверенность в правильности собственой позиции. В данном случае психология подтверждает факты, известные в практике: человек всегда охотно соглашается с тем, что утверждает его приятель, однако заведомо отвергает то, что говорит несимпатичный ему человек или оппонент.

В начале 40-х годов зарубежные психологи установили, что смена взглядов всей группы играет решающую роль в смене взглядов отдельного члена этой группы. Так, например, в США матерей долго убеждали в том, что их детям очень полезно пить померанцевый сок. С этой целью на протяжении определенного времени им читали лекции, но без ощутимых результатов. Лекции убеждали лишь отдельных слушательниц. Тогда, по рекомендациям психологов, форму убеждения сменили. Из слушательниц были образованы группы, в которых обсуждалась та же проблема с участием врача, дававшего нужную информацию. Эта новая форма убеждения, в которой женщины принимали активное участие, оказалась значительно эффективнее. Слушательницы начали регулярно давать своим детям померанцевый сок. Почему? Потому что общие факторы стали собственными убеждениями, вследствие чего они сами, не кто-то другой приняли решение.

С того времени, наряду с различными формами обучения, начали широко использовать этот метод. После краткой лекции проходила дискуссия, в время которой студенты всесторонне обсуждали информацию делали свои критические замечания и сами приходили к выводам. Было подтверждено, что этот метод является одним из лучших способов смены взглядов.

Например. На предприятии было необходимо провести реорганизацию труда в нескольких цехах. Мастеров проинформировали о намеченном событии и попросили сообщить о нем своим подчиненным. Желаемых результатов это не принесло. Мастера, прежде всего, говорили неопределенно о будущем повышении заработной платы, а предложения и критические замечания рабочих в отношении новых условий труда не учли. Это привело к тому, что рабочие выступили против реорганизации труда. Тогда психологи применили другой способ. В течение определенного времени мастеров инструктировали по поводу проведения бесед с рабочими. Им объясняли, что отклонение или неучет предложений и критических замечаний рабочих может вызвать у них только раздражение. После инструктажа мастера детально рассказали рабочим о мерах, связанных с реорганизацией труда, а также внимательно выслушали их предложения и критические замечания.

Вопросы реорганизации труда были обсуждены в цехах со всеми рабочими. Последние получили ответ на все свои вопросы и критические замечания. В результате проведения таких обсуждений у рабочих исчезло впечатление, будто бы им хотели навязать новую систему труда. Они сами пришли к выводу, что их замечания будут способствовать лучшему проведению реорганизации, которую осуществляет администрация.

СМЕНА ВЗГЛЯДА

Заставить человека поменять свои взгляды нелегко. Причем, чем старше человек, тем тяжелее убедить его это сделать. За небольшим исключением пожилые люди нелегко принимают новые мысли, идеи, особенно, если они расходятся с их прежними взглядами.

Однако то обстоятельство, что человек имеет устоявшиеся взгляды, не означает, что они не меняются вообще. Смена их осуществляется вследствие усвоения новой информации, противоположной той, на базе которой они были сформированы. При этом меняется не один, а несколько взглядов, связанных между собой.

Как правило, слушатели (сотрудники) имеют схожие взгляды на однородные вещи. Совокупность же взглядов каждого отдельного слушателя находится как бы в определенном равновесии. Если это внутреннее равновесие нарушается, возникают отрицательные эмоциональные чувства или даже психические кризисы. Вот почему вопросы равновесия тесно связаны с взаимозависимостью взглядов.

Пример из экспериментов, проведенных психологом Л. Фестингером. Цель экспериментов - проверить реакцию курящих на новые данные о влиянии курения, на возникновение болезни рака легких. Исследователь выдвинул гипотезу о том, что чем больше человек курит, тем он убежденнее будет намереваться отвергнуть доказательства медицины или сохранить равновесие своих взглядов. Результаты эксперимента показали, что 90% людей, которые не курят, согласились с доказательствами о связи болезни рака легких с курением. А вот отношение курящих к результатам экспериментов оказалось другим. Среди тех, кто мало курит, с выводами ученых согласилось 75%, кто умеренно - 68%, а среди заядлых курильщиков - всего 52%.

Данный пример еще раз подтверждает интересный психологический факт: слушающие вас люди выбирают из информации, прежде всего, то, что согласуется с их взглядами. Безусловно, каждый из нас иногда попадает в такую ситуацию, когда очевидные факты противоречат нашим взглядам. В нашем сознании начинает действовать определенный психологический механизм, который пытается те взгляды или факты отбросить или сменить таким образом, чтобы они не нарушали равновесия в наших взглядах. Следовательно, Л. Фестингер пытался доказать, что люди отвергают информацию, которая вызывает дисгармонию в системе их взглядов, уклоняются от нее, как от неприемлемой, и ищут такую, которая бы подтверждала их взгляды.

Итак, убеждать (переубеждать) слушателей и пытаться заставить сменить их взгляды, тесно связаны со знаниями психологии как индивидуальной, так и социальной. Без этих знаний ораторы (руководители) часто допускают распространенную ошибку: думал, что убедил слушателей (сотрудников), а на самом деле помог им еще более утвердиться в своих взглядах.

Сколько раз вы слышали вокруг себя: "Я же говорил ему об этом!" Причем оратор, который говорит подобное, не понимает, чем энергичнее или даже воинственнее он убеждает другого человека, тем больший психологический барьер образует в его сознании для восприятия нового взгляда. Более того: если он дает почувствовать убеждаемому им человеку его поражение, то большая вероятность, что слушатель еще сильнее будет придерживаться своего старого, пусть даже неправильного взгляда.

Вывод: хотя и нелегко убеждать, а тем более переубеждать другого человека, однако в этом ничего невозможного нет. Отсюда следует вывод, проверенный жизненным опытом. Если вы будете применять знания современной психологии, то сумеете значительно лучше убеждать своих слушателей, сотрудников по всем вопросам, которые вам необходимо решать как в общественной, так и производственной деятельности.

Практические приемы убеждения.

Труды классиков риторики показывают, сколь сложен и многопланов процесс убеждения.

Первое правило (правило Гомера).

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — самый сильный.

Из этого правила следует: начинайте не с просьбы, а с аргументов. Слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки, не используйте их для убеждения. Ибо вреда от них намного больше, чем пользы. Лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, ибо приняв положительное решение, оно принимает на себя ответственность. Поэтому ему важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела,-а надежность их.

Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила аргументов должна определяться с точки зрения ЛПР.

Второе правило (правило Сократа).

Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу, поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да».

Существуют физиологические причины, объясняющие эффективность данного приема. Установлено, что когда человек говорит или слышит в его кровь поступают гормоны норадреналина, настраивающие его на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ - «гормонов удовольствия» (эндорфинов).

Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.

Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему больше времени и больше гормонов удовольствия, чтобы обеспечить этот процесс.

Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Кроме того, при длительной подготовке к основной части разговора увеличивается вероятность того, что кто-то вмешается (телефонным звонком или визитом) в разговор, и ваша «заготовка» пойдет на пользу другому.

Третье правило (правило Паскаля).

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».

Часто собеседник не соглашается с нами только, потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, возможно даже в ущерб себе. Или когда его уличили в чем-то, порочащем его достоинство, согласиться - значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.

Слова Паскаля: «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции», как нельзя лучше подсказывают, как практически реализовать третье правило. Предложите такое решение, которое даст собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения - это поможет принять Вашу точку зрения!

Четвертое правило.

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда слушаешь человека авторитетного, уважаемого, другое - когда человека, не принимаемого всерьез.

Четвертым правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за себя словечко». Или ссылаются на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.

Статус - это положение в обществе. Студент, профессор, декан, ректор; рабочий, мастер, начальник цеха, директор - это все статусы. Если статус дает ответ на вопрос «кто?», то имидж (образ) отвечает на вопрос «какой?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет, приятный или неприятный и т.п.

Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образование, признание окружающих, высокие личностные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ним - и вес его аргументов. Поддержка коллектива повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.

В студенческой жизни правило имиджа проявляется в том, что (как говорят опытные старшекурсники, «сначала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она работает на тебя».

Статусы мужчины и женщины. Чтобы применять четвертое правило, следует иметь в виду различия в восприятии статусов в зависимости от ситуации.

Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатов корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам; среднему возрасту, а не молодым и пожилым.

Наоборот, в судебных заседаниях по бракоразводным делам статус женщины воспринимается судьями в целом как более высокий (вследствие сложившегося стереотипа, что такие пороки, как пьянство, рукоприкладство, неверность, эгоизм, присущи в большей степени мужчинам).

В целом же большинство считает, что в нашем обществе мужчины имеют более высокий статус, нежели женщины.

Другие примеры. При прочих равных условиях человек крупного сложения (или полный) нередко воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный, внушительный и т.д.

Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается - значит виноват!»

Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли». Особенно об этом не следует забывать руководителям, ибо имидж для них - синоним авторитета.

Пятое правило.

Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.

Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно если собеседники обладают разными статусами. Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы.

Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Отрицательные примеры тому. «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать», «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать». Неуверенное поведение принижает, ассоциируется с низким статусом.

Шестое правило.

Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.

Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. И потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт.

Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседнику не будет унизительным. Например: «По-видимому, вам не известны некоторые обстоятельства (указываются). Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется пи вам, что мы приходим к следующему выводу...»

Искусственное повышение статуса.

Хозяин кабинета может повысить свой статус и влияние на посетителя с помощью изменения формы своего кресла и расположения стула для посетителя

Кресло с завышенной спинкой повышает статус сидящего в нем. Не случайно поэтому императоры, короли, папы Римские, а также судьи традиционней восседают на креслах с высокими (до 2,5 метров) спинками.

Увеличение и других размеров (ширины кресла, длины его ножек, чтобы сидеть выше) поднимает статус.

Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью. Его преимущество и в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих его отношение к собеседнику.

Понижение статуса.

Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники.

Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т.п.) также принижают статус посетителя.

Руководители и служащие, принимающие посетителей, должны не забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно.

Седьмое правило.

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного - критически.

Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеждения заключается в личном благородстве оратора.

Цицерон также указывал, что оратор должен производить приятное впечатление на слушателей.

Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия, что не вызывает желания вступить в конфронтацию. Неприятный - наоборот.

Вызвать симпатию можно уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными минерами, внешним видом.

Восьмое правило.

Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказывании собеседника. Если же вы совершенно ни с чем не согласны (что бывает конечно крайне редко), поблагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т.п.

Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы раздражаемся, когда слышимое не соответствует сложившемуся у нас мнению.

Девятое правило.

Проявите эмпатию.

Эмпатией называется способность к постижения эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания.

Эмпатия помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы «влезть в его шкуру».

Не проявив эмпатии, невозможно выполнить правило первое (Гомера), т.к. силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения ЛПР, то есть мы должны как бы поставить себя на его место. То же касается и правил Сократа и Паскаля - нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова, то есть опять проявить к нему эмпатию.

Для использования правил 4 и 6 также целесообразно оценить статусы с точки зрения собеседника. Говоря о способах вызвать расположение слушателей, Аристотель говорит о необходимости проявления эмпатии. Последней способствует выполнении следующего правила.

Десятое правило.

Будьте хорошим слушателем.

При внимательном анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах.

Внимательное слушание – залог вашей убедительности: никогда не сможешь убедить, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует и правило 7. Замечено, что мы слышим то, что хочется услышать, а не то, что говорят.

Одиннадцатое правило.

Избегайте конфликтогенов.

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Дословный перевод слова конфликтоген – «рождающий конфликты» (окончание «ген» в сложном слове означает «рождающий»).

Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства, агрессии и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т.п. Действительно, конфликтогены не остаются незамеченными, встречают отпор и разговор превращается в препирательство.

Двенадцатое правило.

Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга?

Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка (например, в английском языке 500 наиболее употребительных слов имеют в среднем по 28 значений). Русский язык не является исключением.

Поэтому степень понимания при принятии сообщения, особенно устного, всегда следует проверять.

Мать на вопрос сынишки: «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человека, а в конце услышала: «Сосед говорит, что они приехал из Гомеля. А мы откуда?»

Анализ возникавших споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате - «один про Фому, другой - про Ерему». Стоит только понять друг друга, чтобы прийти к согласию.

Существуют простые способы проверки степени понимания - «Правильно ли я вас понял...» (и повторить, как поняли) или «Другими словами, вы считаете...», «Сказанное вами может означать...» и т.п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы?», «Нельзя ли поподробнее...»

Никто не мог превзойти в научных спорах Галилео Галилея: он начинал с того, что излагал точку зрения своих противников более ясно, чем это могли сделать они сами, а затем разносил ее в пух и прах - в этом отношении он был истинным виртуозом.

Тринадцатое правило.

Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.

Процессу убеждения мешает то, что мы не знаем, что думает слушатель по поводу наших слов. Далеко не всегда собеседники откровенны.

Помогает знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы, это происходит неосознанно.

Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая дополнительную информацию.

Вместе с тем мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, что здесь что-то не то...» Знание жестов и поз позволяет сделать нашу речь более убедительной.

Четырнадцатое правило.

Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.

Согласно А. Маслоу потребности человека делятся на:

1) физиологические (пища, вода, сон, жилье, здоровье и т.д.);

2) потребность в безопасности, уверенность в будущем;

3) потребность принадлежать какой-то общности (семье, компании друзей, коллективу и т.д.);

4) потребность в уважении, признании;

5) потребность в самореализации, проявлении своих возможностей; духовные потребности.

Человек нуждается в удовлетворении всех пяти уровней потребностей. И это служит источником для нахождения сильных аргументов. Сильнейшим аргументом является возможность удовлетворить какую-то из потребностей. Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На этом построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.

Дополнительные советы.

1. Боритесь с главным возражением

«Громя» второстепенные причины, мы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим.

Поэтому начинать опровержение необходимо с главной причины негативного отношения к вашему предложению. Главное возражение можно узнать по следующим признакам: его произносят более эмоционально и о нем больше говорят.

2. Если вас перестали слушать…

... то остановитесь на полуслове. Это привлечет непроизвольное внимание.

Если же вы говорите в пустоту, то тем самым принижаете свой статус.

3. Будьте по возможности кратки

Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие - признак неуверенности.

Вот ориентир: старайтесь высказать все, пока горит спичка.

Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет, еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор».

История сохранила примеры, как спартанцы реагировали на многословие оратора: «Начало твоей речи мы забыли, середину промучились и только конец нас обрадовал».

4. Найдите подход

Наиболее универсальный способ - завести речь об увлечениях - хобби собеседника. Разговор о его пристрастиях - открытые врата в душу человека.

Для этого подхода, правда, нужна подготовка: предварительно разузнать об увлечениях, суметь не только завести разговор, но и поддерживать его.

Проявляя внимание к интересам других, мы легко становимся приятным собеседником.

5. О пользе молчания

Один из наиболее знаменитых ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание - это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня.

Молчание может быть ответом не менее красноречивым, нежели слова. Краткое молчание (пауза) помогает обратить внимание на последующие слова.

И, наконец, ценно умение держать язык за зубами: «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить». Это слова из утренней молитвы одного из великих людей.

Дата добавления: 2014-01-07