Правила подготовки и ведения разговора

Подготовка и проведение деловых бесед.

Лекция №9.

1. Виды деловых разговор (бесед).

Более 70% времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно оно построено, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами – это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.

Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения.

При всем многообразии форм делового общения основной является разговор (беседа) двух или больше­го числа лиц. Деловой разговор, деловая беседа (или сокращенно - разговор, бе­седа) - любой словесный контакт, инициатор которо­го преследует определенные цели.

В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно судить и о степени эффективности разговора и оценивать дей­ствия его участников.

Каждый работник участвует в следующих беседах:

- прием на работу,

- получение задания,

- отчет о работе,

- критика,

- увольнение,

- переговоры,

- совещания.

Каждый вид беседы имеет свои особенности. Но есть что-то общее, что присуще беседам всех видов.

Если беседа «проиграна» (то есть ее инициатор не достиг наме­ченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы - дело очень трудное, а иногда и практически безна­дежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется излишним. Человек меня­ет свое мнение с трудом. Так легче жить. Это, по существу, защита нервной системы от перегрузок. Отсюда следует два вывода:

1. Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.

2. Особенно тщательной подготовки требуют бесе­ды, цель которых - изменить мнение вашего со­беседника.

Анализ большого количества проиг­ранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка - либо в создании обстановки, либо в тактике беседы.

Эти ошибки оказались довольно типичны, часто повторяемы. Чтобы не допускать их, разработаны специальные правила.

Правило 1. Сформулируйте конкретные цели.

Ими могут быть: заключить соглашение, подпи­сать договор, разрешить спорный вопрос, убедить, получить информацию, дать задание, проконтроли­ровать исполнение, проинструктировать, покрити­ковать, разобраться, помочь, убедить, «отбиться» от задания, отчитаться, оправдаться и т.д.

Чем конкретнее сформулирована цель, тем боль­ше определенности в дальнейших шагах.

Формулировать цели беседы полезно не только ее инициатору, но и другой стороне. Представьте, что к вам пришел некто (инициатор беседы) с воп­росом, который вы разрешить не в состоянии в силу отсутствия у вас необходимой информации. Есте­ственно, вы ставите первой своей целью получение информации.

Правило 2. Составьте план беседы.

Для достаточно серьезной беседы составить план «в уме» не удается. Не зря говорится, что «самые бледные чернила ярче самой хорошей памяти».

Записывая тезисы беседы, мы:

Ø оттачиваем формулировки, находим ключевые слова;

Ø выстраиваем очередность аргументов в более убедительной последовательности (правило Гомера);

Ø продумываем аргументы, приводя их в систему;

Ø подбираем необходимые документы, материалы;

Ø определяем состав участников.

Для управляемости беседы следует стремиться к мини­мальному числу участников, так как каждый новый участник может привнести элемент неопределенности.

Легче всего беседу вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних слушателей. Наличие слушателей создает «эффект театра», когда мы говорим, имея в виду не только того, к кому обращаемся, но и дру­гих слушателей; нам небезразлично, что подумают, что расскажут другим свидетели беседы. Но это не­безразлично и нашему собеседнику, поэтому его вос­приятие и реакция в присутствии посторонних также будут менее предсказуемыми.

Увеличение количества активных участников бесе­ды удлиняет ее. Но при этом вопрос может быть рас­смотрен более обстоятельно. Беседа с большим числом участников представляет собой совещание – один из видов управленческой деятельности.

Правило 3. Выберите время: а) удобное и вам и вашему собеседнику; б) достаточное для разговора.

Представьте, например, что вам нужно выяснить с кем-то отношения. Вы приходите к нему (или зво­ните), а его в это время терзают совсем другие забо­ты, или он наслаждается любимой телепередачей, или собирается по делам. Разговор не получается.

А все дело в том, что инициатор беседы нарушил и правило 3 (а), и правило 3 (б): не побеспокоился, чтобы время было достаточным и удобным не толь­ко ему.

Рискованно начинать беседу, не имея в запасе и соб­ственного времени.

Не рекомендуется включаться в беседу после со­бытия, вызвавшего душевное волнение, нервное по­трясение, гнев. Уместно здесь вспомнить высказывание Льва Толстого: «То, что начинается в гневе, заканчивается в стыде».

Правило 4. Выберите подходящее место.

Оно должно удовлетворять двум условиям:

а) ничто не должно отвлекать вас от беседы;

б) место должно максимально способствовать це­лям разговора.

Мешают посторонние, телефонные звонки, теле­визор. Планируя беседу, следует продумать, где рас­положиться, чтобы эти и другие помехи не отвлекали от разговора.

Не для всякой беседы наилучшим местом явля­ется кабинет руководителя. Например, для разговора руководителя по душам с подчиненным больше по­дойдет рабочее место подчиненного, где он чувству­ет себя более уверенно и непринужденно. Подходящим местом может быть и нейтральная территория - какое-то свободное в данный момент помещение.

Многие договоренности легче дос­тигаются в неформальной обстановке: за дружеским ужином, на прогулке, в сауне и т.д.

Впрочем, и в рабочей комнате можно создать различные зоны общения: официального, полуофициального и (если позволяют размеры комнаты) неофициального общения.

При официальном общении хозяин находится на своем обычном месте - за столом.

Для полуофициального общения распола­гается напротив посетителя за приставным столиком или за столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя.

Зона неофициального общения представляет со­бой два-три кресла и журнальный столик.

Правило 5. Задачи первой части разговора: а) привлечь внимание; б) добиться атмосферы взаимного доверия.

Добиться устойчивого внимания непросто, пото­му что мы плохие слушатели. Больше любим гово­рить, чем слушать. Мужчины, как правило, худшие слушатели по сравнению с женщинами. Они обычно более нетерпеливы в беседах, особенно когда гово­рят с женщинами.

Но если не привлечь внимание собеседника, раз­говора не получится. Если вы будете говорить только о ваших про­блемах, не затрагивая интересов собеседника, на ус­пех рассчитывать трудно.

Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника или найдите, что его может заинтересовать в вашем предложении - иначе говоря, начинай­те разговор с темы, интересующей собеседника.

Атмосфера взаимного доверия также совершенно необходима для позитивного исхода беседы. Недру­желюбно настроенный собеседник будет отвергать даже разумные предложения, просто перенося на них негативное отношение к их автору.

Создается атмосфера взаимного расположения несложными приемами.

И первое, с чего необходимо начать, - это пунк­туальность инициатора беседы. Если приглашенному приходится дожидаться, то невольно накапливается раздражение, которое может вылиться (даже и нео­сознанно) в агрессивный настрой. Если же обстоя­тельства не позволяют вовремя начать беседу, необходимо известить об этом приглашенного, из­виниться и предложить другое время встречи. Еще лучше - спросить собеседника, какое время будет удобно ему.

Способствуют непринужденной, доброжелатель­ной атмосфере беседы такие слова, как «рад вас ви­деть», «хорошо, что зашли», похвалить за что-то, сделать комплимент.

Правило 6. Подчиняйте свою тактику цели разговора.

Направление беседы можно регулировать с по­мощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поде­лить на открытые и закрытые.

Открытым называется такой вопрос, на кото­рый нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Напри­мер: «Расскажите, пожалуйста...», «Что вам известно о...», «Как вы думаете...?», «А почему?», «Ваше мнение?», «Ваши предложения?», «Чем вы это объяс­ните?». Открытые вопросы являются незаменимыми, ког­да целью является получение информации.

Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, т.е. такие, на которые необходи­мо ответить «да - нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убе­дить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление.

Искусство беседы включает в себя и умение не отвлекаться от намеченной цели.

Правило 7. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник.

Из двух беседующих людей психологическое пре­имущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит.

Убеждать эффективнее не посредством красноре­чия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

Предоставив собеседнику преимущественное пра­во говорить, направляя его рассказ вопросами, вы добьетесь следующего:

• максимально расположите к себе собеседника (люди так любят, когда их выслушивают!);

• получите наиболее полную информацию о со­стоянии дел, о собеседнике, о его отношении к вам и даже о его взаимоотношениях с окружающими. Все это полезно знать для эффективного ведения беседы;

• вам будет затем легче убедить собеседника: ведь вы расположили его к себе и максимально информированы о нем.

Эта тактика («меньше говорить - больше спра­шивать») позволяет руководителю с честью выхо­дить из довольно затруднительных ситуаций, когда он сам не в состоянии решить проблему или ответить на вопрос. Самое важное в этом правиле - чтобы все, что хочет сказать собе­седник, было высказано.

Правило 8. Будьте на высоте положения.

Это правило относится, прежде всего, к крити­кующему. Критика - одна из важных, но непростых обязанностей руководителя, преподавателя, родителя.

Если человек проштрафился, то он ожидает, что критикующий будет к нему не только строгим, но и справедливым. Критикуемые обычно имеют оправдания, которые считают вполне уважительными. Если их не выслушать, то создается впечатление несправед­ливости критики. Поэтому правило 8 подразумевает следующее:

• выслушайте объяснения;

• сохраняйте ровный тон;

• прежде чем критиковать, найдите за что похвалить и похвалите.

Правило 9. Фиксируйте полученную информацию.

Сведения, получаемые во время беседы, стреми­тельно улетучиваются из памяти. Поэтому рекомен­дуется делать пометки по ходу делового разговора, а по окончании его записать (цифры, факты, фамилии, телефоны) в блокноте.

Особенно быстро теряется информация, полу­ченная по телефону: отсутствие зрительного образа значительно снижает способность к запоминанию.

Поэтому, поднимая телефонную трубку, деловой человек обычно придвигает лист для записи инфор­мации.

Правило 10. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что слышал в конце.

Наилучший результат беседы (если вы побуж­дали собеседника к действию), если он приступает к исполнению сразу по окончании беседы. Кроме свое­временности здесь можно ожидать и большую точ­ность исполнения, поскольку наиболее свежи в памяти все детали ваших наставлений.

Если же, завершая беседу, вы решите дружески поболтать о чем-то, то этим вы снизите эффект сво­их предыдущих усилий. Ведь в памяти собеседника сотрутся многие детали разговора. Непринужденный обмен мнениями лучше перенести на начало беседы - для создания благожелательной атмосферы.

Дата добавления: 2014-01-07