Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Лекция 1. Компетентность конкурентоспособного специалиста




Психологический практикум

Конкурентоспособность - изначально сугубо экономическая категория, - занимает сегодня вполне определенное место в научной педагогической и психологической терминологии, наряду с понятиями «профессионализм» и «компетентность». Конку­рентоспособность в экономике - это способность товаров быть про­данными в условиях выбора, будучи более привлекательным для потребителя. Она определяет и свидетельствует о способности субъекта (участника) конкурентной борьбы быть более привлекательным для потребителей по сравнению с аналогами благодаря наличию ряда конкурентных преимуществ. Конкурентоспособность специалистов можно определить через общеэкономическое понятие конкурентоспособности товаров и услуг, поскольку на рынке труда выпускники вузов олицетворяют предложение и являются «продавцами» профессиональных знаний, умений, навыков, они конкурируют между собой за рабочие места и нуждаются в определенных конкурентных преимуществах. Наиболее ярким внешним показателем конкурентоспособности товара является его востребованность на соответствующем рынке. Внутренне конкурентоспособность товара определяется, прежде всего, его качеством. Качество - критерий оценки товара, объ­единяющий комплекс требований к нему; рас­сматривается как совокупность свойств, обусловливающих пригод­ность изделия (продукции) удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением в конкретных условиях эксплуа­тации. Понятия «качество» и «конкурентоспособность», не будучи синонимичными, тем не менее, взаимосвязаны: оба они служат для оценки результатов конкретного труда, его общественной полезности. Общим для них является и то, что они определяются через совокупность свойств товара. Оба показателя представляют собой динамические ха­рактеристики, которые изменяются с развитием общественных по­требностей и научно-технического прогресса. Особенно четко это прослеживается при оценке качества, и соответственно, конкурентоспособности профессиональной подготовки специалистов. «Конкурентоспособность специалиста - это его способности соответствовать требованиям работодателя в рассматриваемый период, которые рассматриваются через конкурентные преимущества специалиста по отношению к другим специалистам в данной области» (Л.Д.Славова).Конкурентоспособность конкретного специалиста на рынке труда определяется более совершенной, по сравнению с другими, системой знаний, умений, навыков и профессионально значимых личностных качеств, более высокой квалификацией, способностью быстро адаптироваться к реальной действительности и более эффективно выполнять профессиональные функции и социальные роли. Или, как пишут Т.Колмогорова и Б.Медведев, потенциалом деятельности субъекта в аспектах профессиональных, культурных, экономических и социальных отношений. Этот потенциал проявляется как способность достигать поставленных целей в разнообразных и динамичных ситуациях, что обусловливается умением решать широкий спектр профессионально ориентированных задач (С.Н.Широбоков). Важно отметить, что конкурентоспособность специалистов на рынке труда обусловливается не только уровнем их профессиональной подготовки - иначе не было бы необходимости в самом термине, можно было ограничиться понятием «профессионализм». Не редки случаи, когда специалисты, являющиеся (по объективным оценкам результатов их деятельности, по мнению коллег и т.п.) высококвалифицированными, истинными профессионалами, не могут занять достойного места в социуме. Либо «теряют» его в «эпоху перемен», как это случилось в недавнем прошлом в России. При этом многие другие, находящиеся на том же, а то и на более низком, уровне профессионального развития, смогли найти себя и в новых реалиях, оставшись востребованными в изменившихся социально-экономических условиях. По-видимому, объясняется этот факт отсутствием у первых и наличием у вторых неких характеристик, не относящихся (либо опосредованно относящихся) к профессиональной сфере - внепрофессиональных характеристик, способствующих, при прочих равных (или почти равных) условиях, более эффективной реализации себя специалистами в социуме. Итак, конкурентоспособность специалиста представляет собой интегративную характеристику, обеспечивающую ему более высокий профессиональный статус, более высокую рейтинговую позицию на соответствующем отраслевом рынке труда, устойчиво высокий спрос на его услуги (востребованность); она определяется качеством личности специалиста и качеством его профессиональной деятельности. Ее уровень зависит от степени соответствия личностных качеств и профессиональных знаний, умений и навыков конкретного специалиста объективным требованиям профессиональной деятельности и социально-экономическим условиям. Важнейшим условием конкурентоспособности современного человека - как специалиста и как члена социума - является его компетентность. Общее понятие компетентности личности В психолого-педагогической литературе понятие «компетентность» получило широкое распространение сравнительно недавно. Так, в конце 1960 - начале 1970-х гг. в западной, а в конце 1980-х гг. - в отечественной науке зарождается специальное направление - компетентностный подход в образовании. Пути его становления кратко описывает И.А. Зимняя в своей работе «Ключевые компетенции - новая парадигма результата образования». Проанализировав исследования основоположников и разработчиков компетентностного подхода (Н. Хомского, Р. Уайта, Дж. Равена, Н.В. Кузьминой, А.К. Марковой, В.Н. Кунициной, Г.Э. Белицкой, Л.И. Берестовой, В.И. Байденко, А.В. Хуторского, Н.А. Гришановой и др.), автор выделяет в его развитии три этапа: 1) Для первого этапа(1960-1970 гг.) характерно введение в научный аппарат категорий «компетенция» и «коммуникативная компетентность» (Д. Хаймс), а также создание предпосылок для разграничения понятий «компетенция» и «компетентность». 2) На второмэтапе(1970-1990 гг.) отмечается активное использование категорий «компетенция» и «компетентность» в теории и практике обучения языку (особенно не родному), а также при анализе профессионализма в управлении, руководстве, менеджменте, общении. В этот период разрабатывается содержание понятий «социальные компетенции» и «социальная компетентность», Дж.Равен определяет понятие компетентности как специфической способности, необходимой для эффективного выполнения конкретного действия в конкретной предметной области, и включающей узкоспециальные знания, особого рода предметные навыки, способы мышления, а также понимание ответственности за свои действия. Дж.Равеном дается и первое развернутое толкование феномена компетентности, состоящей, по мнению автора, «из большого числа компонентов, многие из которых относительно независимы друг от друга... некоторые компоненты относятся скорее к когнитивной сфере, а другие - к эмоциональной... эти компоненты могут заменять друг друга в качестве составляющих эффективного поведения». Как подчеркивает автор, сущность всех видов компетентности заключается в том, что они являются «мотивированными способностями», проявляющимися в личностно значимой для субъекта деятельности, причем ценностный аспект является решающим при определении компетентности. В этой же работе ученый приводит 37 видов компетентностей, среди которых: тенденция к более ясному пониманию ценностей и установок по отношению к конкретной цели, эмоциональное отношение к деятельности, готовность и способность к самообучению, уверенность в себе и адаптивность, некоторые характеристики мышления (в частности, привычка к абстрагированию, критичность, реакция на существующую проблему), готовность к инновациям и способность к принятию решений, способность к коллективной деятельности и др. К этому же этапу относится и начало активного участия российских ученых (Н.В. Кузьминой, А.К. Марковой, Л.А. Петровской и др.) в разработке теории компетентности, в конкретизации теории применительно к определенным профессиям. В частности, в 1990 г. вышла книга Н.В. Кузьминой «Профессионализм личности преподавателя и мастера производственного обучения», где на материале педагогической деятельности компетентность рассматривается как «свойство личности», включающее 5 элементов (видов компетентности): 1. Специальная компетентность в области преподаваемой дисциплины. 2. Методическая компетентность в области способов формирования знаний, умений учащихся. 3. Социально-психологическая компетентность в области процессов общения. 4. Дифференциально-психологическая компетентность в области мотивов, способностей учащихся. 5. Аутопсихологическая компетентность в области достоинств и недостатков собственной деятельности и личности. 3) Наконец, начало третьего этапа в исследовании компетентности как научной категории в России связывается с выходом в свет работ А.К. Марковой (1993, 1996), где профессиональная компетентность всесторонне и целенаправленно рассматривается с позиций психологии труда. Анализируя профессиональную компетентность учителя, автор выделяет в ее структуре четыре блока: а) профессиональные (объективно необходимые) психологические и педагогические знания; б) профессиональные (объективно необходимые) педагогические умения; в) профессиональные психологические позиции, установки учителя, требуемые от него профессией; г) личностные особенности, обеспечивающие овладение учителем профессиональными знаниями и умениями. (В более поздней работе А.К. Маркова использует термин «компетенция» и выделяет специальную, социальную, личностную и индивидуальную виды профессиональной компетенции). В этот же период Л.М. Митина, развивая идеи Л.А. Петровской и акцентируя внимание на социально-психологическом и коммуникативном аспектах компетентности учителя, в понятие «педагогическая компетентность» включает «знания, умения, навыки, а также способы и приёмы их реализации в деятельности (саморазвитии) личности», и выделяет две подструктуры профессиональной компетентности: деятельностную и коммуникативную. Заметим, что до сих пор наблюдается смешение понятий «компетенция» и «компетентность»: от их синонимичного использования, до взаимозамещения. Так, Н.А.Гришанова, В.А.Исаев, Ю.Г.Татур, и другие ученые определяют профессиональную компетентность (в общем виде) как совокупность качеств личности, обеспечивающих эффективную профессиональную деятельности. Данная характеристика включает профессионально важные знания, умения и навыки, способности, мотивацию и опыт профессиональной деятельности, интеграция которых представляет собой единство теоретической и практической готовности к конкретному труду и позволяет специалисту проявить на практике способность реализовать свой потенциал для успешной творческой профессиональной деятельности. В этом случае «компетенция» понимается как круг вопросов, в котором специалист должен быть компетентным, сферу деятельности, в которой он реализует свою профессиональную компетентность. А.В.Хуторской, напротив, совокупность взаимосвязанных качеств личности (знаний, умений, навыков, способов деятельности), задаваемых по отношению к определённому кругу предметов и процессов и необходимых, чтобы качественно продуктивно действовать по отношению к ним, определяет как профессиональную компетенцию, а степень присвоения компетенции, то есть, владение, обладание человеком соответствующей компетенцией, включая его личностное отношение к ней и предмету деятельности, называет компетентностью. Мы придерживаемся аналогичного мнения и считаем, что термином «компетенция» следует характеризовать то многообразие знаний, умений, личностных качеств, свойств и т.д., которым должен обладать человек в соответствии со своим местом в социальной и профессиональной действительности, то есть компетенции могут быть описаны в терминах знаний, умений, навыков, опыта, способностей и т.д. Термин «компетентность» указывает на соответствие реального и необходимого в личности специалиста, на степень присвоения личностью содержания компетенций, то есть это, прежде всего, качественный показатель. При этом компетентность может характеризовать овладение личностью не одной, а несколькими компетенциями, в частности, профессиональная компетентность может определяться как овладение специалистом всеми профессиональными компетенциями. Таким образом, вполне допустимораскрывать содержание компетентности двумя способами: - через соответствующие компетенции, содержание которых, в этом случае, должно быть структурно - содержательно представлено в виде совокупности знаний, умений, навыков, опыта и т.д. (таким образом мы представим профессиональную компетентность); - напрямую - через описание соответствующих знаний, умений, способностей и т.д., не используя термин «компетенция», как это сделано нами при описании социальной компетентности. На сегодняшний день накопилось достаточно определений, раскрывающих сущность понятий «компетентность» и «профессиональная компетентность». Одни авторы характеризуют компетентность с точки зрения того, на что способен компетентный человек (то есть с позиции результата формирования компетентности), другие описывают ее структуру. Мнения относительно структуры компетентности, (и, в частности, профессиональной компетентности), также разделяются: от определения ее как совокупности знаний, умений и навыков, до практической синонимичности с понятием «профессионализм». Поскольку однозначно не доказана справедливость какого-то одного мнения, все взгляды можно считать равноправными, и мы вправе опираться на тот подход, который в большей степени соответствует идее нашего исследования. К тому же, практически все определения имеют «рациональное зерно», заложенные в них идеи не противоречат, а дополняют друг друга, просто их авторы изначально стоят на разных позициях: рыночно-экономических, психологических, педагогических и т.д. Наиболее интересные для нашего исследования определения мы объединили в несколько групп: 1) Определения, характеризующие компетентность через ее внешние проявления: компетентность - это способность человека действовать за пределом учебных сюжетов и ситуаций (В.А.Болотов) или способность к переносу знаний, умений и навыков за пределы условий, в которых эти знаний, умения и навыки изначально сформировались (В.В.Батышев), способность выносить квалифицированные суждения, принимать адекватные решения в проблемных ситуациях, достигая, в результате, поставленных целей (А.Л.Бусыгина). Эти определения обусловливают необходимость включения в структуру компетентности определенных характеристик мышления, в частности, творческих характеристик, обеспечивающих, в том числе, способность экстраполировать знания и умения в новые области их применения, самостоятельность в принятии решений, способность к разрешению проблем. 2) Определения, исходя из которых можно выделить структурные компоненты компетентности: компетентность - это обладание компетенциями, охватывающими способности, готовность познания и отношения (образы поведения), необходимые для выполнения деятельности (В.И.Байденко), наличие у человека способности и умения выполнять определенные трудовые функции (А.К.Маркова), готовность и способность к деятельности, а так же ряд личностных качеств (О.М.Атласова). 3) Определения, в которых четко отражен авторский взгляд на структуру компетентности (относятся, преимущественно, к профессиональной компетентности): - Г.М.Коджаспирова характеризует профессиональную компетентность как владение специалистом необходимой суммой знаний, умений и навыков, представляющих основу формирования профессиональной деятельности, общения и личности специалиста - носителя определенных ценностей, идеалов, сознания; - Л.М.Митина определяет компетентность через совокупность знаний, умений, навыков, способов и приемов их реализации в деятельности, общении и развитии личности и указывает, что, например, компетентный руководитель должен знать еще и возможные последствия конкретного способа воздействия, иметь опыт практического использования разных методов руководства; - Е.П.Тонгоногая, определяя профессиональную компетентность руководителя, называет ее интегральным качеством личности, сплавом опыта, знаний, умений и навыков. С позиции психологического подхода к определению структуры профессиональной компетентности данное качество можно охарактеризовать в терминах структуры личности. В частности, Е.В. Бондарева выделяет следующие компоненты: - функциональный: представляет собой систему приобретенных в вузе знаний (гуманитарных, естественнонаучных, общепрофессиональных, специальных и специализирующих дисциплин), навыков творческой деятельности специалиста - с учетом их глубины, объема, стиля мышления, нормы этики, социальных функций, -мотивационный: включает мотивы, цели, потребности, ценностные установки актуализации в профессиональной деятельности, -рефлексивный: включает комплекс навыков самоконтроля, самоанализа, прогнозирования результатов своей деятельности, -коммуникативный: включает способности налаживать межличностные отношения, формулировать мысли, доходчиво излагать информацию, осуществлять профессиональное взаимодействие. Интегрируя приведенные мнения, мы считаем целесообразным структуру компетентности представить в двух видах: 1) психологическом - как совокупность когнитивно-интеллектуальных (знания, умения и навыки, характеристики мышления) и деятельностно-поведенческих (опыт поведения, деятельности и общения) компонентов; данное структурирование позволит четко определить показатели и критерии сформированности компетентности; 2) функционально-содержательном - как совокупность компетентностей, описанных в отношении сфер деятельности, общения и поведения (заданных относительно конкретного предмета деятельности, общения, поведения). Такими сферами являются отдельные виды профессиональной деятельности, предметные области социального взаимодействия и т.п. Когнитивно-интеллектуальные показатели включают знания, умения, характеристики мышления. Знание - адекватно запечатленная в языковой форме памятью человека познавае­мая действительность, в том числе и способы (правила) деятельности; «проверенные практикой результаты познания окружающего мира, его верное отражение в мозге человека». Освоение знаний - важнейшее условие активного воздействия чело­века на окружающий его мир. Умение - это приобретенная человеком способность на основе знаний и навыков выполнять определенные виды деятельности в изменяющихся условиях, это сознательное овладение каким-либо приемом деятельности, связанное с использованием и творческим преобразованием знаний, это «способность человека продуктивно, с должным качеством и в соответствующее время выполнять работу в новых условиях, высшее человеческое свойство, способность выполнять определенную деятельность или действия в новых условиях». Обобщенной характеристикой мышления как показателя конкурентоспособности является его продуктивность, а именно, творческий характер, проявляющийся в решении контекстных (профессиональных или внепрофессиональных, жизненных) задач. Выделяют следующие признаки творческого мышления: дивергентность, гибкость, новизна, оригинальность, самостоятельность. Деятельностно-поведенческие показатели конкурентоспособности включают опыт деятельности, поведения, общения. В концепции продуктивного образования, где формируемый личностный опыт является целеполагающим, последний определяется как разновидность изменений и улучшений в знаниях, способностях и понимании, которая возникает в результате каких-то лично важных, значимых, сложных дел и поступков. В.Б.Александров опытом называет специальную форму освоения социальной реальности, которая выражает способность человека к совершению им определенной деятельности, причем источником опыта является практическая деятельность. От сущности и особенностей осваиваемой реальности, в которой формируется опыт, зависит содержание опыта: в коммуникативной деятельности формируется опыт профессионального или социального общения и поведения, в практической деятельности - соответствующий опыт деятельности и общения. Как и для мышления, важнейшим критерием эффективности опыта является его творческий характер, проявляющийся в способности гибко перестраивать свою деятельность, поведение, акты общения, выбирая, комбинируя и/или моделируя наиболее адекватные для конкретной ситуации средства, методы и содержание. Опыт общения связан с такими действиями, как организация процесса коммуникации, создание положительного эмоционального фона при общении, стимулирование общения, урегулирование и предупреждение конфликтов, проведение переговоров. Опыт деятельности проявляется в способности организовывать совместную деятельность и собственную деятельность, принимать решения в стандартных и необычных ситуациях, качественно выполнять профессиональные функции и социальные роли (в том числе, конструктивно вести себя в условиях конкуренции). Опыт поведения тесно связан и с опытом общения, и с опытом деятельности, и проявляется в социальных и профессиональных ситуациях как поступки, соответствующие морально-этическим (социальным и узко-профессиональным) нормам и ценностям. Итак, под компетентностью будем понимать совокупность взаимосвязанных качеств личности (знаний, умений, навыков, способов выполнения деятельности, опыта практического использования знаний и умений, характеристик мышления, обеспечивающих способность принимать эффективные решения, действовать рационально и т.д.), задаваемых по отношению к определенному кругу предметов и процессов, и необходимых, чтобы качественно и продуктивно действовать по отношению к ним. Компетентность личности специалиста проявляется в профессиональной деятельности и профессиональном общении, и, следовательно, включает способности, знания, умения и навыки, необходимые для осуществления деятельности и общения в процессе этой деятельности. Конкретный выбор указанных показателей определяется сущностью профессиональной деятельности, ее содержанием. Говоря о конкурентоспособности специалиста, нельзя сводить ее, как уже говорилось, только к профессиональному аспекту, в частности, рассматривать в числе ее факторов исключительно профессиональную компетентность. Не менее важными являются внепрофессиональные, социально обусловленные аспекты компетентности личности, которые можно описать в терминах ключевых компетенций. Следовательно, компетентность как компонент (фактор) конкурентоспособности включает два блока характеристик, относящихся к профессиональному и внепрофессиональному «блокам» компетентности. Благополучие и процветание общества в определяющей степени зависит от профессионализма самых разных специалистов, поскольку эффективность их труда обеспечивает прогрессивное развитие профессиональной сферы (содержания, средств деятельности, трудовых операций и т.д.), повышение качества результатов деятельности и т.д. Ясно, что профессионалом можно стать только в процессе профессиональной деятельности, с обретением профессионального опыта. Чтобы этот опыт сформировался, изначально необходимо найти работу, наиболее соответствующую стремлениям и способностям и, далее, оставаться в своей профессиональной сфере (в наиболее широком смысле), строя горизонтальную либо вертикальную карьеру, расширяя сферу своей деятельности и т.п. Можно сказать, что повышение профессионализма пропорционально опыту профессиональной деятельности; чтобы накопить профессиональный опыт, субъект специалист должен быть востребован на рынке труда. Востребованность специалиста - наличие спроса на его труд - наиболее яркое внешнее проявление конкурентоспособности работника, ее зримый результат. Таким образом, важнейшим условием, обеспечивающим возможность становления профессионализма специалистов, является их конкурентоспособность.   Лекция 2. Психодиагностическое поле потребителя. Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг. Личностные особенности клиента.

Рынок потребительских услуг, в том числе и в сфере социально культурного сервиса и туризма, зависит от клиентов с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. В современных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют только те компании, которые уделяют особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг. Неслучайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта, продвижением продукта, его месторасположением учитывают и человека – потребителя продукта. Всвязи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги. Задача специалиста – выявить специфические потребности или проблемы потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя товаров и услуг. Для того чтобы предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понимание поведения и его мотивов.

Также при работе с клиентами сферы сервиса специалист должен обладать компетентностью в общении. Чтобы развить её существуют специальные социально – психологические тренинги.

Социально-психологический тренинг - область практической психологии, ориентированная на использование активных методов групповой психологической работы с целью развития у человека компетентности в общении. Базовыми методами социально-психологического тренинга являются групповая дискуссия и ролевая игра в различных модификациях и сочетаниях.

Основной контингент участников социально-психологического тренинга составляют представители профессий, предполагающих интенсивное общение, и люди, испытывающие трудности в сфере человеческих контактов.

Задачи социально-психологического тренинга:

-1- овладение психологическими знаниями;

-2- формирование умений и навыков в сфере общения;

-3- коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения;

-4- развитие способности адекватного и полного познания себя и других людей;

-5- коррекция и развитие системы отношений личности.


Психодиагностическое поле потребителя

Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг

В сфере сервиса востребована психологическая диагностика клиента. В настоящее время предоставление любых услуг строится на основе парадигмы маркетинг а отношений. Это значит, что специалист по сервису, предлагая услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строит доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерно не только решение целей предприятия, но и удовлетворение нужд клиента. Благодаря этому возможно установление долгосрочных связей с клиентом. Доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом возможны, если специалист на основании понимания клиента предлагает ему уникальный способ решения его проблем. Для этого от профессионала требуется активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт.

В психодиагностическое поле потребителя услуг в первую очередь входят его мотивационные особенности.

Понимание мотивов имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации продукта. Мотивация потребителя входит в круг интересов специалиста по сервису как одно из важнейших условий успешности профессиональной деятельности.

При предоставлении услуги основной задачей специалиста является выявление специфических потребностей или проблем потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят его специфические нужды. Совокупное количество потребностей потенциальных клиентов бесконечно. В психологии существуют различные системы описания потребностей человека.

Во-первых, следует помнить о том, что некоторые потребности клиента являются рациональными, другие – эмоциональными.

Во-вторых, потребности клиента могут классифицироваться как нераспознанные, потенциальные и подтверждённые клиентом. Нераспознанные потребности – те, о которых клиент не подозревает или закрывает на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потребности отражаются в заявлениях клиентов об общих проблемах, сложностях и неудовлетворенностях. Подтверждённые потребности указываются в заявлениях, которые ясно подчёркивают, что клиент хочет предпринять некие действия, чтобы устранить проблему.

Также принято выделять следующие основные виды потребностей (А.В. Барышева, Д. Майерс, Ю.М. Фёдоров):

– физиологические – потребности, связанные с поддержанием жизни организма (чистый воздух, вода, еда, кров, тепло и пр.);

– социальные – потребности человека в принадлежности к социальной группе, классу (продукты, отражающие статус потребителя и его социальные связи);

– символические – потребности в самовыражении человека (продукты, выражающие представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений, символы его самооценки, успеха и т.п.);

– гедонические – потребности, связанные с получением сенсорного удовольствия (нежный вкус продукта, приятный аромат, звучание и т.п.);

– когнитивные – потребности человека в получении знаний (книги, телевидение, газеты, Интернет и т.п.);

– эмпирические – потребности, связанные с получением нового опыта (посещение концертов, театров, музеев и пр.).

Кроме этого Т.М. Ингрэм указывает, что на практике оказывается весьма полезным группировать потребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продукт или услуга.

Эти общие типы можно описать следующим образом.

1. Ситуационные потребности – специфические нужды, которые зависят или зачастую формируются в результате стечения обстоятельств, связанных со специфической средой, временем и местом (например, срочный ремонт машины во время поездки загород).

2. Функциональные потребности представляют потребность в исполнении специфической ключевой задачи или функции – функциональное назначение специфического продукта или услуги. Это потребность в том, чтобы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять (например, определённый вид транспорта должен доставить туриста в определённое место за определённое время).

3.Социальные потребности включают потребность в принадлежности и ассоциации с другими людьми – желание принадлежать к некоторой референтной группе. В этом случае продукт или услуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной для клиента группой (например, одежда «Polo» ассоциируется с успешными людьми с высоким уровнем дохода).

4. Психологические потребности отражают желание обрести чувство уверенности и сократить риск, а также включают такие позитивные эмоции и чувства, как успех, радость, возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо известных, высококачественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям).

5. Образовательные потребности представляют собой желание саморазвиваться, получать информацию и знания для лучшего представления и понимания того, почему и как происходит то или иное событие (например, сведения о продукте, информационные бюллетени предоставляют текущую информацию о продукте и интересные заметки).

Классификация потребностей клиента может помочь специалисту по сервису в упорядочивании того, что в противном случае превратилось бы в путанную и бесконечную массу потребностей и ожиданий. Организация того, что на первый взгляд может показаться различными потребностями и проблемами, в основные типы помогает профессионалу лучше понять суть клиентских нужд вместе с родственными связями между ними. В свою очередь, это улучшенное понимание служит «гидом» для специалиста при создании и последующей демонстрации решений специфических нужд потенциального туриста, приносящих ему дополнительную выгоду.

Кроме изучения мотивационной сферы потребителя немаловажное значение имеет и исследование его познавательных особенностей, особенностей характера. Данные о характере человека необходимы для того, чтобы быстро наладить с ним процесс общения. Знание о том, каковы у конкретного клиента особенности переработки информации, помогают специалисту грамотно и эффективно построить презентацию реализуемого продукта.

Личностные особенности клиента

В анализе покупательского поведения может пригодиться знание отличительных свойств личности – тип личности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий.

Знание личностных факторов имеет исключительное значение для социально – культурной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

· вид предлагаемых услуг;

· выбор мест их приобретения;

· возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

· способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

· возраст и этап жизненного цикла;

· род деятельности;

· образование;

· экономическое положение;

· тип личности и самомнение;

· образ жизни.


Лекция 3. Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса. Пути развития коммуникативной компетентности специалиста.


Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса.

Сложившиеся в обществе политический строй, социально- экономические отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису всегда оставалось неизменным. Преподавание отечественного языка в обучении составляет главный, центральный предмет, входящий во все другие предметы и собирающий их результаты. В своей работе специалист сферы сервиса должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи, «дара слова». Чтобы будущий специалист сферы сервиса стал профессионалом, необходимо развивать его речевую культуру, речевое мастерство.

Речевое мастерство специалиста по сервису складывается из многочисленных компонентов, важнейшими из которых являются культура и риторическая действенность речи.

Речевое мастерство начинается с овладения нормами языка в их конкретно речевом выражении в различных видах деятельности: говорении-слушании, письме-чтении, рассматриваемых в единстве первичной и вторичной деятельности как взаимно предполагающие друг друга. Основными составляющими речевого мастерства специалиста по сервису и туризму являются речевая культура, речевой слух, дикция, владение техникой речи, начитанность, вербальная (словесная) память, наконец, импровизационная способность, позволяющая осуществлять ролевое и позиционное говорение, разрешая сложнейшие проблемы общения. Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером – вне этих качеств он не состоится.

Нередко специалист социально-культурной сферы, работающий экскурсоводом на культурологических объектах, остается единственным человеком, противостоящим жаргонизированию и клишированию русской речи на разных уровнях, от экскурсоводческой ознакомительной беседы до статьи в центральной прессе. Сегодня нормы литературного языка как показатель общей культуры человеческого общества все реже соблюдаются в повседневном общении, сменяясь целыми просторечными и арготизированными комплексами. Важнейшим аспектом профессионального мастерства является высокий уровень речевого общения, ибо речевые структуры – главное средство реализации дидактической задачи. Специалист сферы сервиса, следуя от изложения готового и выученного к подлинной проблемно - поисковой деятельности, синтезирует коммуникативные, психологические и риторические предпосылки общения. Аудитория, с которой контактирует специалист социокультурной сферы, – это развивающаяся в процессе аргументации и организуемая словом общественная группа, но слово не состоится, пока не затронет ее реальных интересов и не обозначит мотивов дальнейшей деятельности. А. П. Корсаков указывает, что «…в процессе общения клиента с работником сервиса осуществляется... воспитание, т. е. формирование системы социальных установок, норм, ценностей, одним словом, – формирование ценностной ориентации личности». Этот процесс не может игнорировать того, что уже принял турист или обслуживаемый клиент как систему ориентиров и установок; более того, грамотный специалист в сфере сервиса и туризма начинает общение с обслуживаемыми клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения аудитории как деятельного, воспринимающего, оценивающего и сотворящего коллективного «я».

Процесс продвижения сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Это и есть заинтересованное мастерство, предъявляемое клиенту как мастерство речевое – риторика. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна.

Процесс оказания сервисных или туристских услуг обладает прогностической функцией, но всякое прогнозирование реакции на сказанное, на личностное развитие обусловливается речевым мастерством специалиста и прежде всего умением ориентироваться в речевой ситуации.

Речевое мастерство – наименее разработанная часть профессионального, а между тем от владения речью зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала. Словом, нет характеристики процесса продвижения сервисных услуг, которая не была бы напрямую связана с речевым мастерством специалиста по сервису и туризму. Речь справедливо считают важнейшим инструментом специалиста по сервису и туризму.

Поскольку процесс оказания сервисных или туристских услуг –это прежде всего живое общение, непосредственное взаимодействие с конкретной аудиторией, постольку необходимо вырабатывать в себе навыки творческого слияния с нею.

Речевое мастерство специалиста по сервису можно определить как область его профессиональной коммуникативной компетентности, область коммуникативной риторики. Это фактор решения коммуникативной задачи, исходя из знания языковых норм и возможностей речевого творчества в трудовом процессе; такое владение речью, при котором реакция обслуживаемого лица и заинтересованное взаимодействие в целом прогнозируется, направляется и совершается в формах, оптимальных для данной ситуации, сервисной задачи, аудитории (наличной и потенциальной). Это умение построить систему взаимоотношений специалиста и обслуживаемого лица таким образом, чтобы формирование знаний, оценок и представлений происходило в процессе творческого диалога и основывалось на совместном решении проблемных задач, обнаруживающих в самом формулировании то, что действительно может интересовать обслуживаемое лицо и формирует мотивы заинтересованности продуктом сервиса.

Коммуникативный лидер – человек, способный приковать внимание монологом, организовать диалог и вести его в соответствии с нормами национального речевого этикета. Он способен выслушать обслуживаемое лицо и не оставаться равнодушным к его проблемам, делая и свою речь средством их разрешения. Специалист сферы сервиса достигает уверенности в себе, умения спокойно выходить из нестандартных ситуаций общения, знает, что для каждого найдет именно те слова, которые адресат ожидает услышать, чтобы заинтересоваться предметом и вступить в творческое взаимодействие с адресантом. Но это лишь в том случае, когда специалист сферы социокультурного сервиса владеет речью как сложнейшим, по мнению Цицерона, из искусств.

А. П. Корсаков подчеркивает, что речь есть орудие социальной жизни и интеллектуальной деятельности обслуживаемого лица. Чтобы профессионально решать коммуникативные задачи, каждый специалист по сервису должен владеть системой знаний и профессиональных речевых умений. Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по сервису. Степень их сформированности – показатель уровня деятельности специалиста.

Дидактическая ориентированность речи специалиста по сервису и туризму определяет многие особенности его коммуникативно-речевой подготовки, в содержание которой входят следующие компоненты:

• осознанное владение нормами литературного языка;

• лингводидактическая подготовка студентов по проблемам «язык и мышление», «язык и культура», «речевая и речетворческая деятельность» и др.;

• осознание текста как продукта речевой деятельности и единицы продвижения услуг и коммуникации;

• активная включенность студентов в речетворческую деятельность, овладение речевыми понятиями коммуникативной риторики.

Речевая культура человека является своего рода зеркалом его духовной культуры, а для специалиста по сервису служит также важнейшим средством профессионального воздействия. Сам специалист сферы сервиса должен практически владеть речью в такой степени, чтобы успешно реализовать поставленные перед ним задачи. Одним из путей решения этой проблемы можно считать целенаправленное систематическое формирование у студентов, будущих специалистов, речевой компетентности.

Таким образом, речевое мастерство – не набор готовых форм и рекомендаций, а умение их творчески использовать так, чтобы речь достигала поставленной цели и была организована в соответствии с ситуативными характеристиками. Именно поэтому важно овладение специалистом сервиса контекстами общения, стилистическим богатством языка, речевыми жанрами, нормами литературного языка, образующими в совокупности текст продвижения услуг на потребительском рынке.

Пути развития коммуникативной компетентности у специалистов.

В современных условиях коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Компетентность в общении имеет, несомненно, инвариантные общечеловеческие характеристики и в то же время характеристики, исторически и культурно обусловленные. В процессе общения обеспечивается единство действий людей, осуществляется их объединение, упорядочивается взаимопонимание и согласованность действий, поступков, поведения, формируются качества человека как субъекта культуры, познания, труда.

С сфере сервиса общение - не только обыденная функция взаимодействия, но и функциональная категория.

Коммуникативная компетентность - это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации специалистов характерно: достижение большей определенности во взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения, что способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов.

Развитие компетентного общения специалистов в современных условиях предполагает ряд принципиальных направлений его гармонизации. При этом для практики развития коммуникативной компетентности важно ограничить такие виды общения, как служебно-деловое или ролевое и интимно-личностное. Основанием для различия является обычно психологическая дистанция между партнёрами. Здесь другой человек приобретает статус ближнего, а общение становится доверительным в глубоком смысле, поскольку речь идет о доверии партнёру себя, своего внутреннего мира, а также сведений, например, связанных с совместно решаемой типовой служебной задачей.

Одним из главных приёмов формирования коммуникативной компетентности обладает театральная педагогика, главной целью которой является предупреждение проявления затрудненности в общении, которое обусловлено фактором межличностных отношений и обнаруживается в форме изменения стилей делового общения.

Одним из самых распространенных и эффективных приёмов формирования коммуникативных умений является игра. Именно ролевая игра используется театральной педагогикой в качестве одного из приёмов развития коммуникативных умений специалистов. Игра как феномен сознания, как феномен культуры, как средство воспитания, самовоспитания и самопознания, как средство обучения и даже как терапевтическое средство утвердилась в сознании педагогической общественности.

Особую роль в театральной педагогике занимает групповое общение и умение взаимодействовать с другими; в таких играх личность специалиста учится строить взаимоотношения с товарищами и сотрудниками, на основе кооперации и разделения, дифференциации труда. Кроме того, расширяется репертуар профессиональных ролей. Групповая игра и другие виды совместной деятельности вырабатывают у специалистов необходимые навыки социального взаимодействия, умение подчиняться коллективной дисциплине и в то же время отстаивать свои права.

Поливариантность игрового характера отличает следующую группу приёмов. Это задания проблемно-творческого характера с установкой на ролевое исполнение. Коммуникативно-исполнительское мастерство личности специалиста проявляется как два взаимосвязанных и всё же относительно самостоятельных умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру, соответствующую цели общения, и умение реализовать коммуникативный замысел непосредственно в общении, а значит, продемонстрировать коммуникативно-исполнительскую технику общения. В коммуникативно-исполнительском мастерстве личности проявляются многие её навыки и, прежде всего, навыки эмоционально-психологического саморегулирования как управление своей психофизической органикой, в результате чего личность достигает адекватного коммуникативно исполнительской деятельности эмоционально-психологического состояния.

Театральное пространство, образовавшееся внутри социума как его органичная составляющая, даёт возможность раскрыть коммуникативные способности личности специалиста. Оно помогает наработать тот позитивный жизненный опыт, который станет источником психологической поддержки человека на многие годы. Успех, пережитый публично, ставший результатом напряжения физических и психических сил личности, остаётся с человеком на всю жизнь как опыт счастья.

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-15; Просмотров: 5596; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.107 сек.