Вміння задавати питання

Вмінні говорити мовою співрозмовника

Невміння налагоджувати тісний контакт зі співрозмовником для багатьох людей стає серйозною перешкодою. І не тому, що ми не знаємо потрібних слів або наш мовний запас надто обмежений.. Проблема зазвичай постає в тому, що людина не вміє сказати влучні слова у потрібний момент.

Продавцям у спілкуванні з клієнтами слід враховувати декілька правил:

1) використовувати слова, що «зближують» зі співрозмовником. Ці слова укріплюють зв`язок з іншою людиною, знаходять відклик з боку співрозмовника. Наприклад: ви, ваш, ми, наш, з нами, вибачте, будь ласка, обіцяю вам, щиро дякую, нажаль.

2) уникати «відлякуючи» слів та виразів, таких як: я, моє, мене, потім, можливо. Вони перешкоджають зближенню, оскільки акцентують увагу на вас, а не на клієнті.

3) користуватися простими словами, уникати довгих, важких у вимові слів та складних оборотів, котрі заважають зрозуміти суть. Вони небажані вже тому, що скоріше за все не належать до лексикону вашого клієнта.

4) не використовувати конфліктних виразів, що можуть викликати роздратування. До категорії таких слів відносять: релігійні, політичні, расові, національні, етнічні, сімейні, економічні. Вони викликають не завжди усвідомлюване почуття протистояння.

5) не використовувати у своїй мові жаргонні висловлювання. Оскільки це є демонстрацією низької культури мовлення і може викликати роздратування у частини клієнтів.

Задавати правильні та своєчасні питання – дуже важливе та цінне вміння, і йому слід вчитися постійно. Питання допомагає не тільки прояснити ситуацію, а й знімає напругу, дає додатковий час подумати, краще зрозуміти точку зору співрозмовника. Одні питання дуже продуктивні і одразу ж надають велику кількість додаткової інформації, інші є менш продуктивними в плані отримання інформації – це відкриті та закриті питання.

Відкриті питання розкривають предмет обговорення. Вони сприяють тому, що покупець надає велику кількість деталізованої інформації про свої потреби. Такі питання починаються з запитальних слів: Що, Хто, Чому, Як, Де, Коли? Є ще так звані опосередковані питання, які не задаються напряму. («Розкажіть мені, будь ласка)

Закриті питання передбачають, що тема для обговорення вже вичерпана. Невчасно задане закрите питання закриває для продавця можливість продовжити бесіду. Як правило, відповідями на такі питання є односкладні слова – або «так», або «ні» (Вам чимось допомогти?). Проте закриті питання є дуже корисними, коли треба отримати конкретну уточнюючу інформацію.

Дата добавления: 2014-01-15