Тенденции управления качеством в отечественной и зарубежной практике

2.

1.

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ОБЗОРНЫХ ЛЕКЦИЙ

1. Современные подходы к определению категории «качество»

2. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в мировой практике

3. Основные положения концепции всеобщего управления качеством.

4. Содержание процессного подхода к управлению качеством

5. Содержание системного подхода к управлению качеством

6. Концепция постоянного улучшения в менеджменте качества.

7. Управление взаимоотношениями с потребителями в СМК

8. Управление качеством в процессе проектирования и разработки.

9. Управление качеством в процессе закупок

10. Управление качеством в процессе производства и обслуживания

11. Статистические методы контроля качества

12. Международные и национальные премии в области качества

Современные подходы к определению категории «качество»

Несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свое понимание и трактовки содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

Все многообразие существующих современных трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы.

1. Качество как абсолютная оценка. Качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить – оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир – они просто не проходили в двери. Таким образом, продукт, на 100 % выполнивший все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. Это отражают и определения многих российских авторов:

«Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой», – утверждает Ф. Татарский

Ряд авторов подчеркивают объективность понятия «качество». Так, Э. М. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительской стоимости – это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной».

Л. А. Гоберман и В. А. Гоберман предлагают ввести понятие «синтезированное качество», определяя его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции».

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги.

С начала ХХ века стало складываться так называемое «общество потребления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

- развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг: потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение срока выхода товара на рынок;

- развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего является необходимость предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как он его приобрел;

- достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Названные факторы обусловили появление нового понимания рассматриваемой категории, в соответствии с которым «качество» – это то, что ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его оценку. Популярность данного подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. Первая версия этих стандартов, увидевшая свет в 1987 году, содержала определение, согласно которому качество – совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При том под объектом понималось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

В последней версии МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 году, дана новая трактовка категории «качество», согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность собственных характеристик объекта выполняет требования.

Рассмотрение качества с точки зрения удовлетворения запросов и нужд потребителей фактически явилось переходным шагом от технократического подхода в исследовании сущности данной категории к социально-управленческой парадигме качества и как следствие – переходом от теории, методологии и практики контроля и обеспечения качества к менеджменту качества.

Менеджмент качества в настоящее время – это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности. Соответственно и категория «качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер. Она применяется не только по отношению к продукции или услугам, но и по отношению ко всем процессам, осуществляемым в организации (процессам жизненного цикла продукции, управленческим процессам, процессам управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения). Категория «качество» отражает не только потенциал, которым обладает организация, но и достигнутые результаты и саму деятельность по их достижению. Качество в наступившем веке становится стратегией развития любой организации. Стратегия, ориентированная на качество во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Достижение такого баланса является определенной гарантией устойчивого развития и постоянного совершенствования деятельности организации в условиях меняющегося конкурентного мира.

Таким образом, качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую способность организации удовлетворять потребности сторон, заинтересованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивого развития в постоянно меняющихся конкурентных условиях.

Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством, сложившиеся в настоящее время в мировой практике, достаточно разнообразны и могут существенно варьироваться. Это объясняется разнообразием сложившихся взглядов, применяемых подходов и инструментов в области управления качеством. В то же время глобализация, создание крупнейших транснациональных корпораций вызывает необходимость выработки единых требований и подходов к управлению качеством. Все это обусловило развитие определенных тенденций в данной области, основными из которых являются:

1) сближение требований многочисленных отраслевых и региональных стандартов на системы управления качеством на основе разработки и внедрения международных стандартов и принципов.

Появление данных документов позволило существенно сблизить требования многочисленных отраслевых и региональных стандартов.

Первым этапом на пути внедрения систем качества, соответствующих требованиям МС ИСО 9000, как правило, являлся анализ существующей документации по действующей системе качества. Этот анализ имел двоякую цель: с одной стороны, он позволял сравнить документацию с требованиями МС ИСО серии 9000, а с другой стороны, давал возможность сделать вывод о соответствии документов реальному положению дел на предприятии. Затем проводился анализ слабых сторон предприятия по различным направлениям деятельности и выявлялось влияние этих недостатков на уровень качества выпускаемой продукции.

Следующий этап предполагал выработку четко сформулированной политики предприятия в области качества, а также разработку либо пересмотр на ее основе различных рабочих инструкций, а также инструкций по контролю. Заключительный этап – в процессе внедрения системы – периодически проводимая проверка ее функционирования.

Стандарты упорядочили терминологию, ввели единое толкование основных понятий в области качества, определили направления деятельности предприятий по достижению необходимого уровня качества, а также определили требования к системе управления качеством.

2) внедрение основных положений концепции всеобщего управления качеством в деятельность предприятий и организаций;

Следующая тенденция, которая начала активно проявляться еще в XX веке и продолжает развиваться в настоящее время – внедрение основных положений концепции всеобщего управления качеством в деятельность предприятий и организаций. Всеобщее управление качеством (TQM), по сути, представляет собой подход к управлению деятельностью всей организации. Считается, что основоположником данной философии является У. Э. Деминг, в работах которого изложены основные понятия этого подхода.

Дата добавления: 2014-01-15