Особенности службы и контингента ТД

Психодиагностика в условиях телефона доверия

В настоящее время ТД выполняет всё растущее количество "кризисных услуг" и используется лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы, связанные с семейной жизнью, адаптацией к новым условиям, беременностью, абортами, школьными конфликтами и т. д., и т. п. Его можно определить как неотложную психопрофилактическую помощь, применяемую в случаях, не терпящих отлагательств.

Важными преимуществами телефонной помощи являются её быстрая досягаемость в ночное и дневное время (служба ТД работает круглосуточно) и её максимальная анонимность. Кроме того, ей свойственны:

1. элиминированность, "неявность" психотерапевтического характера телефонной помощи, что повышает чувство безопасности и самооценку (например, у лиц, находящихся в суицидоопасном состоянии);
2. возможность прервать контакт в любой момент, что очень привлекательно для лиц, чувствительных к психологической безопасности;
3. "эффект ограниченной коммуникации", т. к. общение осуществляется по единственному, акустическому каналу, что усиливает вербализацию переживаемой ситуации и тем самым способствует аффективному отреагированию, уменьшает чувство тревоги, а также позволяет в некоторой степени идеализировать психотерапевта, что повышает эффективность психотерапии; 4. "эффект доверительности": свойство телефонной связи — звучащие в непосредственной близости голоса абонента и консультанта — способствует быстрому формированию доверительной беседы.

Контакт происходит в четыре последовательных этапа:

Начальный этап — установление контакта, эмоциональное приятие пациента.

Второй этап — интеллектуальное овладение ситуацией — складывается из структурирования ситуации, раскрытия её связи с контекстом жизненного пути, "снятия остроты".

Третий этап — планирование действий, необходимых для преодоления критической ситуации.

Четвертый этап — активная психологическая поддержка.

Если абонент находится в состоянии депрессии и существует опасность суицида, консультант занимает активную директивную позицию. Иная тактика при кризисных взаимоотношениях в семье, на работе и т. д. В этом случае беседа ведется недирективно, сообща обсуждается проблема, совместно ищутся пути её решения, при этом консультант ни в коем случае не дает прямых советов, что должен делать абонент.

Существуют и определенные неудобства телефонной службы:

помехи и шум на линии могут затруднить контакт;

консультант лишен невербальной информации, что значительно затрудняет работу;

возможность для абонента в любую минуту прервать разговор усложняет работу консультанта.

Всё это предъявляет повышенные требования как к технической оснащенности станций ТД, так и к квалификации её работников.

Содержание профессиональной деятельности и основные действия (операции) консультанта заключаются в следующем:

Выслушивание, консультирование, информирование абонентов ТД, при необходимости — применение приемов психотерапии в рамках телефонного консультирования. Ведение необходимой служебной документации. Участие в работе группы консультантов (обучение, повышение квалификации, тренинг, супервизия). Участие в выездных мероприятиях (конференции, семинары, школы, тренинги).

Трудовой день проходит в бытовых условиях, в специально оборудованном помещении. Продолжительность смены регламентирована. Существуют ночные смены, работа в выходные и праздничные дни. Характер труда аритмичный, нагрузка в течение смены неравномерная и непрогнозируемая. Рабочая поза: сидя, с ограниченным передвижением, в комфортных условиях.

Работа на телефоне доверия предъявляет определенные требования к качеству подготовки консультанта. Консультант ТД должен иметь определенный уровень образования. Наиболее предпочтительны специалисты — психиатры, психотерапевты, психологи, педагоги, социальные работники.

Практика показывает, что консультант службы ТД имеет дело с чрезвычайно разнородной по возрасту, полу, уровню своего развития группой населения.

Классификация проблем абонентов ТД

Каждый звонок на ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача по возможности быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться снять эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из кризисной ситуации.

Все обращения на ТД можно разделить на две группы:

1. большая часть — так называемые "проблемные" звонки, когда клиент; обращается на ТД за помощью в поисках выхода из конфликтной ситуации;
2. меньшая часть обращений, характеризует стремлением непосредственно использовать ТД для решения своих проблем — информационные запросы, мастурбанты, "зависимые" клиенты и др. В этой группе велик процент неадекватных задачам ТД обращений: "Дайте номер телефона аптеки", "Познакомьте меня с девушкой" и т. д.

1. Экзогенные — проблемы ("человек — окружение")

Эта наиболее многочисленная группа обращений включает в себя проблемы, возникающие как в партнерстве (дружеском, любовном, семейном), так и в контактах с малым (ближайшее окружение) и большим (государственные институты, церковь и пр.) социумом.

"А". Взаимоотношения партнеров в разнополой диаде:

А1. Отсутствие и поиск партнера;

А2. Становление диады;

A3. Отсутствие взаимности, неравноправные отношения в диаде; А4. Измена, уход партнера;

А5. Конфликты и нарушения коммуникации в диаде; А6. Распад диады;

А7. Любовные тре- и многоугольники;

А8. Болезнь или наркотическая (алкогольная) зависимость партнера; А9. Культовая влюбленность в заведомо недостижимый объект.

"Б". Сексуальные проблемы:

Б1. Сексуальная неосведомленность;

Б2. Проблема сексуальной инициации;

Б3. Сексуальная дисгармония в диаде;

Б4. Девиации полового поведения и "сексуальные меньшинства";

Б5. Импотенция, фригидность.

"В". Проблемы, связанные с беременностью:

81. Методы контрацепции;

82. Диагностика беременности;

83. Проблема решения: аборт/рождение ребенка;

84. Проблема аборта.

"Г". Семейные отношения:

Г1. Принятие решения о вступлении в брак;

Г2. Супружеские конфликты;

Г3. Конфликты между родителями как семейная проблема их детей;

Г4. Жесткие конфликты родители-дети (обращения детей);

Г5. Жесткие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);

Г6. Мягкие конфликты родители-дети (обращения детей);

Г7. Мягкие конфликты родители-дети (обращения родителей или родственников);

Г8. Болезнь или смерть близкого родственника (обращения детей);

Г9. Беспокойство по поводу соматического и психического здоровья детей (обращения родителей);

"Д". Контакты с ровесниками:

Д1. Отсутствие и поиск друзей; Д2. Конфликт с подругой (другом); Д3. Конфликт с группой ровесников;

Д4. Конфликты с ровесниками на почве национальной принадлежности;

Д5. Проблема соответствия групповым нормам; Д6. Правила хорошего тона и светского обхождения.

"Е". Учеба:

Е1. Трудности в учебе;

Е2. Личные конфликты с преподавателями;

Е3. Коллективные конфликты с преподавателем.

"Ж". Выбор профессии и самоопределение:

Ж1. Проблема профориентации; Ж2. Проблема выбора учебного заведения;

Ж3. Конфликты с родителями и окружением, связанные с выбором профессии;

"З" Работа:

31. Отсутствие и поиск работы (обращения несовершеннолетних);

32. Трудоустройство подростков;

33. Адаптация к профессиональной деятельности и коллективу;

34. Конфликты в профессиональном коллективе;

35. Неудовлетворенность работой, профессией.

"И". Административно-правовые проблемы:

И1. Конфликты с администрацией;

И2. Преступное и антисоциальное поведение;

ИЗ. Принадлежность к асоциальным и полу криминальным группам;

И4. Проблемы, связанные со службой в армии;

И5. Проблемы, связанные с фактом изнасилования (обращения жертв);

И6. Проблемы, связанные с совершением других преступлений (обращения жертв);

Дата добавления: 2014-01-20