Средства и методы

Для того что бы процесс решения проблемы привел к желаемым результатам, необходимо использовать определенные аналитические инструменты. В своей постоянной работе по улучшению можно применять самые разнообразные средства и методы решения проблем, важнейшие из которых указаны в конспекте лекций. Семь простых методов статистического контроля описаны выше в п. 3.1.

Ниже приведены важнейшие показатели из второй и третьей групп новых и новейших методов управления качеством.

Мозговой штурм

Проведение «мозгового штурма» предполагает организованное и целенаправленное генерирование возможных идей в результате творческого мышления группы людей. Существуют четыре правила проведения «мозгового штурма».

Правило 1: критика запрещена

Правило 2: свободное генерирование идей

Правило 3: развивайте идеи других

Правило 4: генерируйте как можно больше идей

Этот метод может использоваться на всех этапах никла решения проблемы когда проблема формулируется, когда определяются ее причины или следствия и когда вырабатываются решения. Цель проведения «мозгового штурма» генерировать столько идей, сколько нужно для решения проблемы.

Блок-схема процесса

Блок-схема четко показывает последовательность операций в ходе того или иного процесса. Для этого используют стандартные символы. Блок-схема позволяет изучить и понять взаимосвязи, существующие в этом процессе.

Блок-схема используется для того, чтобы документально оформить и проанализировать связь и последовательность различных событий в ходе того или иного процесса. Она позволяет получить целостное представление о выполняемых операциях и взаимосвязи различных этапов процесса.

Последовательность шагов при построении блок-схемы такова.

1 Решите, схему какого процесса вам нужно составить.

2 Четко установите границы этого процесса.

3 Определите начало и конец процесса.

4 Определите этапы (отдельные операции) этого процесса, последовательность действий, решения, которые нужно принять, а также ресурсы и результаты по видам операций.

5 Составьте блок-схему процесса, применяя стандартные символы используемые в информационных технологиях и укажите на ней последовательность операций с помощью стрелочек и петель конечной обратной связи.

6 Сравните эту схему с реальным процессом.

7 Проставьте на блок-схеме дату, чтобы ею было удобно пользоваться в будущем.

На рисунке 22, показана блок-схема процесса «ответ на телефонный звонок».

Рисунок 22. Блок-схема процесса «ответ на телефонный звонок»

Анализ характера и последствий отказа

Анализ характера и последствий отказа (failure mode and effect analysis, FMEA) — это превентивный подход, применяется для систематизации и схематического изображения причин, следствий и возможных мер по устранению обнаруженных узких мест.

Обычно FMEA используют для анализа процессов, систематического выявления сбоев и их последующего устранения. Перед каждым этапом процесса заранее стараются ответить на вопросы: "Какие сбои могут произойти по ходу процесса?", "Что может их вызвать?", "Каковы последствия сбоя?" Как мы можем это предотвратить?", «Насколько важно предотвратить этот сбой?», «Кто будет выполнять принятое решение?», «Когда оно будет выполнено?».

Рисунок 23. Процесс FMEA

По итогам этого анализа можно создать список критических моментов процесса с указанием того, что нужно делать, чтобы минимизировать вероятность сбоя.

Последовательность проведения FMEA приведена на рисунке 23.

Пример

Сразу после террористической атаки Аль-Кайды 11 сентября 2001 г. авиакомпания Global Air (GA) решила ввести в дополнение к уже существовавшим в аэропортах новые, усиленные меры безопасности. Был разработан ряд мер по улучшению охраны и безопасности, включая оборудование кабин самолетов пуленепробиваемой дверью, сопровождение каждого рейса двумя вооруженными охранниками, сканирование радужной оболочки глаза пассажиров, информирование пассажиров о необходимости проявлять бдительность и т.п. Решено было также усилить меры безопасности у выходов к самолетам Global Air в аэропортах.

Особое внимание уделялось вашингтонскому аэропорту, где за последние три года произошло несколько опасных инцидентов. Все они сопровождались длительной задержкой вылета. В связи с этим, дабы не утратить своего имиджа безопасной и надежной компании, GA решила предпринять ряд мер. Одно из подразделений службы безопасности GA, работающее в вашингтонском аэропорту, проанализировало этот процесс методом FMEA.

Проведенный анализ риска позволил выработать несколько рекомендаций по повышению безопасности полетов самолетов GA из вашингтонского аэропорта.

ЛИТЕРАТУРА

1. ГОСТ ISO 9000. Требования

2. ГОСТ ISO 9001. Основные положения и словарь

3. ГОСТ ISO9004. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

4. Деминг Э, Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами/ Э. Деминг; пер. с англ. – м.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 370с.

5. Мазур, И. И. Управление качеством: Учеб.пособие/ И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Под ред. И. И. Мазура. – М.: Высш. шк., 2008.- 334с.

6. Басовский Л.Е Управление качеством: Б 27 Учебник.- М.: ИНФРА М. 2001.- 212с.

7. Василевская И. В. Управление качеством: Учеб.пособие. М.: РИОР. 2005.- 79с.

8. Рамперсад Х. К. Общее управление качеством личностные и организационные изменения/ К. Х. Рамперсад; пер. С англ.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес». 2005.- 256с.

9. Мишин В. М. Управление качеством: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации»/ В. М. Мишин – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005.-463с.

10. Пономарев С. В. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие/ С. В. Пономарев, С. В. Мищенко, С. А. Пахомова.- М.: РИА «Стандарты и качество». -2005.- 248с.

Дата добавления: 2014-01-20