Этап 2 - Создание эффективной системы стимулирования качества заключается во взаимосвязи и интеграции мотивационных механизмов

Этап 1 - создание системы измерений, оценка и анализ несоответствий и дефектов.

Последовательность мероприятий на осуществление 1 этапа, опираясь на типологию элементов обслуживания Кедотта-Терджена:

Формирование перечня процессов обслуживания, качество которых становится предметом измерений, оценки и анализа.

ß

Разработка эталонных карт качества на процессы обслуживания, вошедшие в перечень.

ß

Разработка и ввод в действие процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью опросных карт.

ß

Разработка и ввод в действие процедуры выявления и идентификации несоответствий и дефектов обслуживания на основе эталонных и опросных карт качества.

ß

Разработка и ввод в действие организационно-методического обеспечения анализа качества процессов обслуживания.

ß

Разработка и ввод в действие информационных технологий непрерывного мониторинга качества обслуживания.

Анкета для выявления мотивационных факторов (на основе теории потребностей А. Маслоу).

Проставьте, пожалуйста, в соответствующей клетке таблицы ранг фактора, связанного с мотивацией Вашего трудового поведения:

§ то, что для вас в настоящее время имеет наиважнейшее значение, обозначьте номером 1;

§ то, что на втором месте по важности — номером 2, и т. д.

Искренние ответы на вопросы (установка рангов) будут способствовать повышению точности и адресности социальной политики организации.

Жизненные потребности (мотивационные факторы)	Ранг
1. Физиологические (витальные), в том числе:
питание
крыша над головой, жилье
отдых
другие
2. Безопасность и уверенность, в том числе:
защита от физических опасностей, опасностей для жизни, защита от психологических опасностей, от стрессов
уверенность в возможности удовлетворения физиологических потребностей в будущем, стабильность доходов
другие
3. Социальные потребности, в том числе:
быть причастным к делам организации, своего коллектива
быть в курсе дел
быть принятым другими, быть членом команды, иметь привязанность к кому-либо и поддержку
чувствовать социальное взаимодействие
другие
4. Потребность в уважении, в том числе:
со стороны окружающих
в самоуважении
в признании
в личностных достижениях
в компетентности
другие
5. Когнитивные потребности, или потребности в новых знаниях
другие
6. Эстетические потребности: в красоте, симметрии, гармонии
другие
7. Потребность в самовыражении, самореализации, самоактуализации, полной реализации своего потенциала и роста как личности
другие

Если хотите, можете указать Вашу фамилию, имя, отчество, занимаемую должность. Благодарим за участие в работе!

Этап 3 — приведение в соответствие требований к качеству обслуживания с организационно-техническими возможностями.

Реализация третьего этапа осуществляется после первого и второго, в том числе о разгласованных требованиях, отраженных в эталонной карте качества.

§ с действующими (и частично устаревшими) инструкциями;

§ с реальными представлениями и возможностями персонала;

§ с техническими возможностями оснащения служб предприятия.

Дата добавления: 2014-01-20