Качество работы связи

Рис. 5.1. Система показателей качества работы связи

Общий показатель качества по предприятию определяется следующим образом:

К=∑Кі/n -Бс

Кі- показатель качества по каждой услуге;

п - количество услуг;

Бс - баллы, предусмотренные для снижения показателя качества в случае

наличия жалоб.

Особенностью оценки качества в связи является снижение баллов в случае зафиксированного нарушения качества. Причём, если на заведомо бракованную услугу не поступает жалоба, то услуга считается качественной.

Качество предоставляемых услуг характеризуется тремя показателями:

1. Скорость прохождения сообщения (почтового отправления). Она

определяется в соответствии с контрольными сроками, представляющими собой

заранее определённые временные нормативы.

Контрольные сроки, в свою очередь подразделяются на:

• Общие - время прохождения сообщения от отправителя до получателя. Общие контрольные сроки зависят от расстояния, вида транспорта, категории сообщения.

• Поэтапные - устанавливаются для элемента производственного цикла. Они являются общими (едиными) для всей Украины.

• Операционные - устанавливаются индивидуально на каждом предприятии в зависимости от размера предприятия, объёма услуг, квалификации персонала. Такие сроки устанавливаются при помощи хронометража.

2. Точность (достоверность) передаваемых сообщений - заключается в
отсутствии искажений сигналов или вскрытий почтовых отправлений.

К показателям точности относятся:

- правильность соединения;

- точность доставки отправления;

- разборчивость речи;

- точность и эстетичность изображения.

3. Надёжность работы средств связи - свойство оператора предоставлять
услуги или выполнять свои функции в период рабочего времени.

Для обеспечения надёжности на предприятиях связи применяют резервирование оборудования, которое целесообразно в случаях, когда предоставляются стратегические или социально важные услуги, а также когда убыток от простоя будет очень значительным.

Применение резервирования возможно согласно уставу предприятия и КЗоТ для обеспечения посменного обслуживания как основного, так и резервного оборудования.

Показатели качества обслуживания

Показатели этой группы характеризуют удобство пользования услугами связи. Основными критериями качества обслуживания являются:

1. доступность средств связи (наличие предприятий связи);

2. уровень развития сети

- телефонная и таксофонная плотность;

- радиус обслуживания почтовым отделением;

- величина доставочного участка;

- количество клиентов, приходящихся на одно предприятие связи;

3. продолжительность работы предприятий связи - заключается в разработке
для каждого предприятия оптимального режима обслуживания клиентов.

Качество труда персонала

В связи с тем, что обслуживанием потребителей занимаются, как правило, сотрудники, а не машины, то повышению качества труда уделяется огромное внимание. Для его оценки определяют коэффициент качества труда каждого сотрудника или структурной единицы:

К_Т=К_н+∑к_iП_i -∑ кјСј;

К н - нормативный показатель качества;

П _i - количество случаев повышения качества;

С ј - количество случаев понижения качества;

к_i,кј- баллы за то или иное снижение (повышение) или качества.

От значения показателя качества труда зависит уровень оплаты труда, при этом если к_т>к_н, то сотрудник (подразделение) премируется, в противном

случае штрафуется (снижается заработная плата) либо сотрудник получает выговор.

Более эффективным способом улучшения качества труда является формирование плавающего оклада.

ЗП = Зб*Кпр*Кинд,+ Нв, грн

Зб - базовый оклад согласно тарифной сетке;

Кпр - коэффициент повышения (снижения) качества по предприятию вцелом;

Кинд - индивидуальный коэффициент повышения (снижения) качества;

Нв - надбавки за вредность.

Пути повышении качества услуг связи

В современных рыночных условиях от качества зависит спрос на услуги, а следовательно и конкурентоспособность оператора, поэтому каждое предприятие разрабатывает программы по повышению качества.

Основными элементами такой программы являются:

- опрос потребителей с целью выявления приоритетов;

- обработка информации и определение направлений улучшения качества;

- применение методов улучшения качества и контроль за выполнением программы.

Методы повышения качества

1. Экономический - стимулирование сотрудников при повышении качества;

2. Технологический - совершенствование техники и технологии, применение результатов НТР;

3. Организационный - правильный подбор и расстановка кадров, обучение, переобучение, оптимизация управления;

4. Воспитательный - создание атмосферы заинтересованности в результатах своего труда

Дата добавления: 2014-01-11