Структура информации об услугах

Описывать товар сравнительно просто, ибо потенциальный потребитель обычно имеет представление о товаре еще до того, как начнет им пользоваться. С услугой дело обстоит куда сложнее. Поскольку словесное описание услуги обычно не вносит большой ясности, необходимо писать не столько о самой услуге, сколько о предприятии, которое ее предоставляет, и о людях, оказывающих услуги.

1. Введение. Пишут то же, что и для товара.

2. Подробное описание предлагаемых услуг. Каким образом они удовлетворяют нужды клиента? Этот раздел аналогичен разделу «Как товар работает и что может» для товаров. Соответственно, сюда относятся все приводившиеся замечания о допустимом уровне сложности текста. Услуга, особенно сложная, должна выглядеть значительно проще, чем на самом деле.

3. В чем именно состоит превосходство над конкурентами. В этом разделе необходимо показать, чем Ваше предприятие отличается от других, и почему клиент должен выбрать именно Ваше предприятие. Здесь, как и при описании товара, нужно перечислить: уникальные свойства, которых нет у конкурентов; свойства, по которым услуга отличается или превосходит услуги конкурентов; свойства, которые конкуренты не упоминают в своей рекламе; свойства, которые есть у конкурентов, но они важны для покупателя.

4. Обсуждение проблем, решаемых использованием услуги. Этот раздел представляет собой советы клиенту, как совладать с его проблемами. В этом разделе автор текста должен доказать читателю, что предприятие так хорошо понимает его проблемы, что может стать ему полезным. Тексты могут быть как угодно велики – справочной информации не бывает мало. Раздел представляет собой некую краткую энциклопедию, заставляющую клиента часто пользоваться ей, что и приводит его в конечном счете к решению приобрести услугу. Разумеется, информация должна быть хорошо организована, чтобы она была действительно полезной, а не прокламационной.

5. Кредо предприятия, философия ведения бизнеса с клиентами. В этом разделе нужно продемонстрировать преданность клиентам и готовность решать их проблемы наилучшим образом. Необходимо обсудить проблемы контроля качества, коснуться службы поддержки, послепродажного сервиса, гарантий, рассказать о системе обучения и повышения квалификации персонала, привести необходимые сертификаты и т. д. Клиент должен понять, что предприятие настроено на длительное сотрудничество, которое начинается после продажи.

6. Список избранных клиентов, желательно хорошо известных. Вовсе не обязательно перечислять всех клиентов. Хорошо сделать ссылки на сайты – если, конечно, клиенты действительно известны. Можно давать ссылки и на малоизвестных клиентов, если хороши их сайты. Рядом со ссылками могут приводиться логотипы этих предприятий. Наименования предприятий не являются ни государственной, ни коммерческой тайной, поэтому размещать их в списке можно без специального разрешения – если, конечно, иное не указано в договоре с конкретным клиентом.

7. Подписанные отзывы представителей ряда клиентов, также желательно хорошо известных. Стоит привести их фотографии и координаты (электронные, почтовые адреса, телефоны), чтобы у посетителя сайта возникло ощущение их присутствия. Не обязательно приводить отзывы полностью, достаточно включить несколько предложений из отзыва каждого клиента. Отзывы клиентов — самое лучшее свидетельство компетентности предприятия, и их потенциальные клиенты будут читать в первую очередь.

8. Биографическая информация о ключевых работниках с фотографиями. Речь идет, конечно, о производственных биографиях. Этот раздел необходим только для малых предприятий, результаты деятельности которых сильно зависят от личностного фактора – юридических, консалтинговых, дизайнерских, лечебно-консультационных, реставрационных фирм и т. д. Хорошо поместить фотографии, имена, должности, рабочие телефоны и электронные адреса ключевых работников.

Неуместны на сайте предприятия материалы с описаниями социальных программ для работников предприятия, детских садов, пионерских лагерей, санаториев-профилакториев, фотографиями спортивных и культурно-массовых мероприятий, застолий и им подобных событий, т.к. у посетителя создается впечатление направленности деятельности предприятия не на клиентов, а на своих работников. Потенциальный покупатель как минимум безразличен к вещам, отвлекающим предприятие от его обслуживания. По этой же причине не стоит указывать личные моменты в производственной биографии.

9. О предприятии. То же, что и для товара. Если предприятие малое (несколько человек), можно ограничиться автобиографиями ключевых работников, где и указать необходимый минимум информации и предприятии.

10. Вопросы и ответы. То же, что и для товаров. Для услуг значение этого раздела даже выше, чем для товаров.

11. Цены. То же, что и для товара. Обычно прейскурант на услуги установить труднее, чем на товары. Часто это вообще невозможно до формулировки конкретного заказа. Поэтому достаточно дать посетителю представление об общем уровне цен предприятия и — главное — всячески дать понять, что он может себе позволить эту услугу.

12. Следующий шаг. То же, что и для товара.

Дата добавления: 2014-01-11