Тема 5. Четыре аспекта качества и их реализация

Четыре аспекта качества

Под четырьмя аспектами качества подразумевают:

1. Качество, обусловленное определением спроса на продукцию;

2. Качество, обусловленное проектированием продукции;

3. Качество, обусловленное соответствием проекту в процессе изготовления;

4. Качество, обусловленное поддержанием соответствия продукции на стадии эксплуатации.

Рассмотрим реализацию четырёх аспектов качества, и каким образом становятся реальностью и претворяются в жизнь принципы и методы по обеспечению качеством.

Качество, обусловленное определением спроса на продукцию

При разработке стандартов ИСО 9000 были учтены 8 принци­пов управления качеством. В числе этих принципов ориентированность организации на потребителя, т. е. первый принцип международных стандартов — ориентация на потребителя. В соответствии с этим принципом: «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать на­стоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя».

Применение принципа ориентации на потребителя — это деятельность, направ­ленная:

• на изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т. д.;

• изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акци­онеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом);

• обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, по­требностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление;

• обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожи­даниям потребителей;

• отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, Политике, целях организации;

• доведение этих требований до сведения всего персонала организации;

• введение механизмов взаимодействия с потребителями;

• организацию измерения и оценки степени удовлетворённости потребителей;

• разработку корректирующих действий для повышения удовлетворённости потребителей.

Применяемая на предприятиях оценка качества продукции как соответствие установленным в документах требованиям не обеспечивает выполнения прин­ципа ориентации на потребителя. Потребителей интересует уже не только каче­ство продукции в части соответствия установленным показателям, но и такие тре­бования, как срок поставки, упаковка, цена, возможности сервиса и многое другое. Невыполнение одного из ожиданий потребителя может привести к его неудов­летворенности, даже если не будут предъявлены официальные претензии и за­мечания.

Обеспечение удовлетворённости потребителя требует от предприятия должного уровня проведения всех видов деятельности, направленных на потребителя, а это возможно только в том случае, когда все сотрудники пред­приятия знают и понимают потребности и ожидания потребителей и нацелены на их выполнение.

Информация об удовлетворённости потребителей должна поступать система­тически не из одного, а из многих источников и обрабатываться для получения точных и обоснованных выводов относительно потребностей и пожеланий, как конкретных заказчиков, так и рынка в целом.

Для связи с потребителями: формируется служба связи с потребителем. Необходимо чётко спланировать документацию и процесс по сбору информации от потребителей. Для организации и проведения работ по изучению потребителей необходимо создать на предприятии отдел маркетинга.

Отдел маркетинга проводит работы по сбору и анализу жалоб и претензий заказчика, анализу контрактов, маркетинговые исследования и другие действия, позволяющие выяснить требования потребителя к выпускаемой про­дукции. Однако принцип ориентации на потребителя вызывает на предприятии потребность взгляда на продукцию и организацию её изготавливающую с точки зрения потребителя (Рис.5.1.).

Рисунок 5.1. Ориентация на потребителя

При проведении работ по ориентации на потребителя целесообразно проанализировать проблему с помощью «Дерева потребностей», изучение состояния вопроса показывает, что потребитель акцентирует своё внимание на: ожидаемых услугах; товарах, поддержке (консалтинге) со стороны предприятия; обучении персоналом предприятия; качестве взаимоотношений с предприятием; заключаемых контрактах

Необходимо выделить процессы, связанные с потребителями и определить требования, относящиеся к продукции:

Дата добавления: 2014-01-11