Структура трудовых ресурсов туристического предприятия

Управление персоналом туристического предприятия

Составной частью менеджмента туристического предприятия является управление персоналом. В конечном виде управления производственно-хозяйственной деятельностью туристической организации сводится к управлению людьми. Менеджмент персонала предусматривает сознательное регулирование деятельности трудового коллектива, а именно: форм его организации, характера взаимоотношений между его членами, формирование психологического климата, управление конфликтами, мотивации действий и т.п.

По определению американского экономиста Марвина Шоу, группа (коллектив) - это две и больше людей, которые взаимодействуют одна из одной таким образом, что каждое лицо осуществляет влияние на конкретных людей (работников) и одновременно находится под влиянием других лиц. Итак, трудовой коллектив выступает не только объектом, а одновременно и субъектом управления. Отсюда вытекает необходимость правильного понимания процесса формирования управленческих влияний и способов взаимодействия людей в этом процессе.

Эффективное функционирование туристического предприятия достигается путем реализации известных функций менеджмента: планирование, организации взаимодействия, мотивации и контроля.

Известно, что в любом деле человеческая работа является важной детерминантой прибыльности, но в туристической индустрии человеческая работа приобретает такое значение, при котором самое существование единого хозяйственного механизма относится в прямую зависимость от количества и качества работы. Поэтому не случайно этому комплексному и сложному вопросу в последнее время отводится большое внимание.

В литературе по вопросам управления человеческими ресурсами высказываются разные мысли, в которых, при всем их многообразии, неизменно в вопросах управления предприятиями туристической индустрии особое значение отводится человеческому фактору. Существуют три основные причины этого, которые представлены ниже.

Во-первых, ни для кого не секрет, что взаимоотношения между работником и клиентом во время обслуживания являются определяющими. Профессор Генехан обратил внимание на это еще в 1980 г. при обсуждении комплекса маркетинговых элементов для индустрии гостеприимности. В своих роботах он очень метко подметил, что уровень взаимоотношений между клиентом и служащим и характер, их в своей совокупности составляют рядом с другими элементами этих отношений сущность того феномена, который и называется "обслуживанием".С нашей стороны, необходимо указать, что это касается не только сферы гостеприимности, а и обслуживание туриста.

Другой причиной повышенного внимания к человеческому фактору в туристической индустрии есть то обстоятельство, что рост цен за последние 10 лет прямо или косвенно связано с ростом заработной платы работников этой области. Было время, когда стоимость работы в совокупном продукте составляла небольшую долю и не имела ощутимое влияния на смену цен. В сегодняшних условиях ситуация изменилась под действием ряда факторов. Четыре из них осуществляют особенно сильное влияние на увеличение стоимости работы:

Законодательство. Законодательством определяются размеры минимальной заработной платы в целом по стране. Постепенный рост минимальной заработной платы, которая задевает интересы низкооплачиваемой категории работников, в свою очередь приводит к повышению уровней заработной платы всех категорий работников.

Снижение интереса к низко оплачиваемым категориям работ. Традиционно туристическая индустрия в значительной мере зависела от молодые, которая в начале своей карьеры вынуждена занимать низко-оплачиваемые должности. Под влиянием демографических процессов, эта часть населения продолжает сокращаться. В результате этого туристические компании вынуждены искать потенциальных работников, стоимость работыкоторых в целом оказывается высшей. При постоянном росте спроса на услуги сокращения рабочих рук приведет к росту стоимости работы.

Текучесть рабочей силы. Текучесть рабочей силы в сфере обслуживания, особенно среди малоквалифицированного персонала, есть высочайшей среди всех областей хозяйственной деятельности в этой стране. Не является чем-то непривычным, когда, например в ресторанах, текучесть кадров превышает 100% в год. В некоторых компаниях она может достигать даже 300%. Ситуация, которая сложилась, отражает довольно реальные экономические условия подбора, найма и обучение новым работникам, отрицательно влияет на стоимость обслуживания, поскольку обучение новичкам требует времени и денег. Целиком очевидный и ее скрытое влияние на доходность предприятия, так как снижается общий уровень обслуживания.

Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги есть теми факторами, которые вызывают рост стоимости работы в этой области.

Все эти факторы, взятые вместе, принуждают руководителей уделять больше времени, средств и усилий сфере человеческих ресурсов, и в первую очередь таким функциям, как планирование штатной численности, каблука, профессиональной ориентации и повышению квалификации, определению качественных сторон работников, вопросом заработной платы, льгот и поощрений, дисциплине работы, освобождению и профсоюзному движению.

Анализ многочисленных и разнообразных литературных источников по вопросам управления человеческими ресурсами в сфере туризма показывает, что значительная доля внимания в них отводится процесса подбора, профессиональной ориентации, повышению квалификации и другим подобный элементам кадрового менеджмента, а меньшей мерой анализа нужд и в целом планировании функциональных обязанностей персонала.

Рис. 2.18. Организация работы с кадрами на туристическом предприятии

Нужно подчеркнуть, что необходимость участия руководства в перспективном планировании человеческих ресурсов в значительной мере обусловлена интересами краткосрочного и долгосрочного планирования.

Дополнительно к вопросам планирования руководители вынужденные совершенно изучать фактическое состояние трудового коллектива предприятия путем последовательного и организационного изучения функциональных обязанностей своих работников. Для этих целей могут привлекаться не только соответствующие кадровые подразделы самого предприятия, а и другие организации, которые специализируются на этой форме деятельности.

Собирание такой информации осуществляется путем бесед с работниками и их руководителями. По результатам составляется описание работ. Собранная таким образом информация дает представление о том, которая именно работа и кем выполняется, т.е. разрешает определить степень оптимизации выполняемых работ.

Характер работ разрешает определить уровень квалификации работника, образовательный ценз, практический опыт, общий уровень знаний и другие качества, необходимые для выполнения данной работы. Описание работ помогает определить обязанности, которые могут полагаться на работника, исполняющего конкретные виды работ. Функциональные обязанности составляют основу для обучения и оценки уровня подготовки работников. Спецификация работ дает возможность определить результаты оценок как положительно, так и отрицательно. С влиянием этого фактора тяжело бороться. Уменьшение его может быть достигнуто через разъяснение, которые межличностные отношения не должны браться к вниманию. Для устранения влияния этого фактора в любой организации важное значение должна иметь оценка работника на долгосрочной основе. Только в этом случае может сложиться объективная мысль о работнике и результатах его работы.

Одним из важнейших факторов успеха любой организации в туристической индустрии есть мотивация к работе и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях.

Несмотря на те, что качество сервиса и является значительной мерой субъективной, а его оценка проводится с точки зрения ряда критериев качества в понимании туриста, разумеется, что неудовольствие клиента обслуживанием в ресторане или отеле зависит от самого обслуживания.

Дата добавления: 2014-01-13