Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Функциональное наполнение концепции CRM. По классификации Центра изучения информационных технологий и организаций Калифорнийского Университета CRM-системы могут включать в себя следующий набор

Читайте также:
  1. АМЕРИКАНСКИЕ КОНЦЕПЦИИ ГЛОБАЛЬНОГО ЛИДЕРСТВА
  2. Аспекты и концепции истины.
  3. Базовые концепции и модели финансового менеджмента
  4. Базовые концепции финансового менеджемента
  5. Базовые концепции финансового менеджмента.
  6. Базовые принципы, концепции, функции финансового менеджмента
  7. Благоприятное функциональное состояние центральной нервной системы.
  8. В научной литературе различают также две основные концепции политической системы – правовую и социологическую.
  9. Виды концепции в логистике, их характеристика
  10. Влияние концепции Д.М. Кейнса на современную денежно-кредитную политику
  11. Возникновение и развитие концепции правового государства.
  12. Вопрос Формирование и развитие Я-концепции.



По классификации Центра изучения информационных технологий и организаций Калифорнийского Университета CRM-системы могут включать в себя следующий набор функций (рис. 12.2):


Рис. 12.2. Типовая функциональность CRM-системы

  • управление контактами - поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним; может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией;
  • управление деятельностью - предоставляет календарь и деловой дневник для торговых представителей, работающих "в поле";
  • управление связью - выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию;
  • прогнозирование - предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании;
  • управление возможностями - управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов;
  • управление заказами - получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в online-режиме;
  • управление документацией - разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов;
  • анализ продаж - предоставление аналитических возможностей для обработки данных о продажах;
  • конфигурация продукта - хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках;
  • энциклопедия маркетинга - предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результаты исследований (напр. факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

Клиентское обслуживание выступает на сцену как фактор послепродажных взаимоотношений с клиентом. Его целью является быстрое и эффективное решение внешних и внутренних проблем клиента.

Предоставляя быстрые и точные сценарии решения клиентских проблем, компания может сэкономить расходы и повысить чувство удовлетворения клиента и его верность выбранному поставщику и, как следствие, - свой доход.

Для конкретизации направлений клиентского обслуживания CRM-системой служат следующие подсистемы управления:

  • управление центром обработки обращений клиентов:
    • обеспечивает автоматизированную обработку поступившего запроса;
    • собирает, обобщает, анализирует отклики клиентов для оценки исполнительской деятельности, контроля качества и совершенствования продукции;
  • управление сервисом на местах:
    • распределяет, назначает и контролирует людей с соответствующими навыками и материалами для обслуживания нужд клиента;
    • регистрирует материалы, расходы и время, связанные с обслуживанием клиента;
    • предоставляет историю клиентских взаимоотношений;
    • предлагает оправданные и проверенные решения путем создания и поддержания базы знаний;
  • управление текущей (hotline) поддержкой:
    • решает проблемы путем поиска в существующей базе знаний;
    • составляет, обрабатывает и сопровождает отчет о проблемах;
    • информирует клиентов об обновлениях, дополнениях и новых моделях, появляющихся в ассортименте компании.

Современные CRM-системы объединяют все инструменты, имеющие отношения к контактам с клиентом и поддерживаемые информационными технологиями: систему управления территориальными продажами, систему клиентской поддержки, систему управления маркетингом и продажами, а также управление контактами и деятельностью.







Дата добавления: 2014-01-13; Просмотров: 96; Нарушение авторских прав?;


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



ПОИСК ПО САЙТУ:


Читайте также:



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2017) год. Не является автором материалов, а предоставляет студентам возможность бесплатного обучения и использования! Последнее добавление ip: 54.162.154.91
Генерация страницы за: 0.005 сек.