Информационное управление конфликтом

Информационное управление конфликтом.

Цель: Справляться с информационными искажениями, "разглаживать" эмоциональный фон ситуации, удалять негативную энергию из собственного сознания, разбираться в мотивациях конфликтующих сторон.

Мы чаще всего озабочены тем, как люди обращаются к нам, и гораздо меньше тем, как мы должны обращаться с ни­ми.

Оцениваем поведение людей, исходя из собственного ме­рила, возможно, далекого от совершенства. Во многом это и есть первоисточник конфликта.

Поэтому первый шаг, который мы предлагаем, заключается в вашей ориентации на исследо­вание ситуации потенциального или реального конфликтного взаимодействия до момента включения в нее.

В противном случае может сложиться ситуация, которая хорошо отражена в анекдоте. «Приехал Добрыня Никитич в город. Видит, все жители заморенные, еле ходят. Удивляется богатырь, спра­шивает: «Что за беда приключилась?» — «Да вот, — отве­чают ему — завелся возле единственного источника дракон огнедышащий о трех головах. Не можем воды набрать, бо­имся!» Осерчал богатырь, выхватил, как полагается, меч-кладенец и поскакал с ворогом разбираться. Подъезжает к ручью, и в самом деле: лежит рядом с ним огромный драконище. Богатырь, благо силой не обижен, подъезжает к чуди­щу и, раз, срубает ему одну голову напрочь. А на месте-от­рубленной сразу же новая вырастает! Добрыня опять мечом. снова новая появляется! Так махал-махал, пока наконец дракону не удалось вывернуться. Отскочил он и спрашивает:, «Ты чего, собственно говоря, дерешься?» — «А ты почто, змеюка, людям воды пить не даешь?» — «Кто не дает? Я не даю?! Да на, пей!»

В реальной жизни действие достаточно часто разворачи­вается по подобному сценарию. Люди, до того как оконча­тельно прояснят для себя всю складывающуюся ситуацию, мотивы поступков сторон, сразу начинают выстраивать для себя «сценарий битвы».

Чаще всего потенциальная конфликтность нарастает там, где возможно искажение информации при передаче «по це­почке». Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного ис­кажения или определить, где возможен субъективизм в оценке ситуации.

Очень часто, если пренебрегать нормой управления информацией, предоставляемой партнером, можно столкнуться еще и с эффектом «самонакручивания». В ситуации действия этого эффекта человек самостоятельно делает выводы из сво­их собственных слов, постепенно усиливая их эмоциональный накал.

Комментарий к самонакручиванию: Из диалога девуш­ки с юношей. «Так, значит, ты сомневаешься?! Зна­чит, ты мне не веришь?! Так, выходит, я вру?! Полу­чается, что я брешу?! Мама, он меня собакой обозвал!»

Поэтому следует держать в своем сознании необходимость получения ответов на вопросы и стараться в ситуации кон­фликтного или предконфликтного общения совершить сле­дующие действия:

1.Справиться с эмоциональным фоном ситуа­ции:

· начать управлять поведением собеседника («давайте присядем и поговорим», «выпейте воды и успокойтесь»),

· снять эмоциональное напряжение собеседника («сначала успокойтесь, потом поговорим», «подождите, мне надо сделать один звонок»),

· отвлечь его от ситуации («сколько вам надо времени на изложение проблемы», «вам удобно, если мы подключим к разговору X»),

· ограничить давле­ние на конфликтоносителя (уход в безэмоциональность или другую энергетическую модель поведения);

2.Получить ответы на вопросы:

· что произошло (одно­значные факты, отсоединенные от эмоций)

· кто свиде­тели, разговариваете ли вы с «первым информационным лицом» или

передаточным звеном, могущим искажать информацию;

3. На основании полученной информации определить, како­вы последствия развития ситуации и имеет ли смысл вам в нее включаться;

4.Найти возможность вывода негативной энергии ситуации изсобственного сознания. Здесь, кстати, даже жесткие принципы защиты вполне оправданы, осо­бенно если не вы виновник ситуации.

Комментарий к защитам: Привередливый посетитель ресторана обращается к официанту: «Официант, вы считаете, что это бифштекс? Тогда я идиот!» Офи­циант: «Это бифштекс, сэр!» Потом, немного поду­мав, добавляет: «Это настоящий бифштекс, сэр!»

Прежде чем переходить к разрешению конфликта, необходим его анализ (Приложение)

Как управлять конфликтом, если он неизбежен?

1. Взять под контроль собственные эмоции: соблюдать этиче­ские принципы поведения по отношению друг к другу, использо­вать только деловые аргументы, избегать всего того, что может за­деть личность партнера по общению.

2. Вскрыть за мнимыми причинами конфликта подлинные, для этого постараться четко и открыто изложить свои позиции и полу­чить наиболее полную информацию о ситуации, о позиции, инте­ресах собеседника, иметь желание понять его.

3. Локализовать конфликт, то есть противодействовать инстинк­тивному желанию перейти в тотальное наступление за победу лю­бой ценой; обсуждать конкретные предметы конфликта, избегать обобщений, переноса разговора в другие области взаимодействия, ссылок на прошлые, не имеющие к делу, неудачи, ошибки собе­седника.

Для конструктивного преодоления конфликта необходима активность обеих сторон, вовлеченность в ситуацию, заинтересо­ванность в разговоре. Постарайтесь получить хотя бы игровое на­слаждение от самого процесса конфликта, если отсутствуют шан­сы на разрешение конфликта.

Можно не быть активной стороной, но нужно держать ини­
циативу за собой, определяя:

· эмоции, в том числе и спокойные,

· тему разговора,

· роли,

· языковой стиль,

· степень строгости правил игры.

Не опровергайте аргументы противника в том порядке и в та­ких объемных пропорциях, в которых они изложены противником: прежде чем опровергнуть аргументы, переформулируйте их на по­нятном именно для себя языке.

Не избегайте созревшего конфликта. Бегство равносильно переводу его во внутренний план со всеми вытекающими из этого последствиями для здоровья и работоспособности. Хроническое, то есть постоянное, бегство от созревшего конфликта может изу­родовать личность человека.

В отношении самого процесса беседы для снятия эмоциональ­ного напряжения мы рекомендуем использовать следующие тех­ники установления и поддержания эмоционального контакта:

• установление контакта глаз;
• сообщение о своем эмоциональном состоянии (например, «Я очень расстроен тем, что нам никак не удается найти об­щий язык. Мне не дает это покоя ни днем, ни ночью»);
• предоставление возможности выговориться;
• подчеркивание значимости собеседника для вас;
• подчеркивание общности с ним;
• проявление сочувствия к проблеме собеседника;
• признание перед собеседником своей неправоты раньше его;
• обращение к социально одобряемым мотивам поступков со­
  беседника;
• уважение собеседника, его точки зрения;
• попытка встать на место собеседника и понять, прочувство­вать его состояние, а не замыкаться в себе.

Дата добавления: 2014-01-13