Корпоративная культура глазами клиентов

В большинстве случаев корпорация воспринимается клиентами по двум составляющим:

· юридическая ответственность

· социальная ответственность.

Юридическая ответственность — это необходимость следовать конкретным канонам и нормам государственного регулирования, зафиксированным в законах и содержащим определенные санкции за их неисполнение.

Социальная ответственность — это добровольный отклик организации на реальные проблемы и ожидания общества, вытекающий из восприятия организации самой себя как части общества, как коллективного члена сообщества, как системы, которой должен быть обеспечен целый ряд интересов членов общества (потребителей, акционеров, сотрудников).

Опыт создания эффективного «кнута» в виде юридической ответственности для корпораций в странах с развитым рынком велик. Так, в США эффективно действует антимонопольное законодательство: закон Шермана — свыше 100 лет, а закон Клейтона и закон о Федеральной инспекции — с 1914 г.

Монополистическое положение на рынке позволяет организации получать сверхприбыли, развивать организацию, интенсивно стимулировать персонал, лоббировать свои интересы в органах власти, вести активную социальную политику, демонстрировать социальную ответственность через благотворительность, спонсорство. Однако при этом может возникнуть недоброжелательное отношение к потенциальным конкурентам, что подтачивает культуру организации. Ситуация монополии в развитых странах и при сильном государстве не может длиться вечно.

Яркий современный пример — антимонопольные меры против компании Microsoft в 90-х годах.

Суть проблемы — не только нарушение антимонопольного законодательства, но и перехват рынка у другой компании: Microsoft включила в состав своего продукта («Windows-98») программное обеспечение для работы в сетях Интернет, что раньше являлось продукцией Netscape. С точки зрения потребителей это удобно: приобрели компьютер с системой «Windows» — и сразу входите в сеть. Но нарушено право компании Netscape на свободную реализацию своей продукции, по сути, под вопрос поставлено само существование этой фирмы.

Согласно судебному решению, компания Microsoft вынуждена была передать государству солидную часть своих акций и подвергнуться процедуре демонополизации, принудительному разделению на несколько отдельных фирм.

Современный российский «антипример»: ФАС – бензиновые цены - бензиновые кризисы

Социальная ответственность — это ситуация перманентного противоречия, постоянного морального выбора между интересами субъектов, поиска компромиссов, нахождения согласия. Общественное мнение о понимании организацией своей социальной ответственности формируется на основе поступков, имеющих моральное значение и получающих моральную оценку.

Так, в 60-х гг. лояльность членов американского общества определялась отношением к гражданским правам, войне во Вьетнаме, равноправию женщин, загрязнению окружающей среды и т. д. Корпорации, сознающие себя членами сообщества, принимали участие в трудоустройстве представителей национальных меньшинств, заботе о судьбе ветеранов вьетнамской войны, обеспечивали равную оплату женщинам за равный с мужчинами труд, несли затраты на снижение уровня загрязнения окружающей среды при производстве своей продукции, не дожидаясь официальных предписаний. В 70-е гг. общество обратилось к проблемам разоружения, атомной энергетики, избавления от голода стран «третьего мира», защиты флоры и фауны и т. д. И опять от бизнеса ожидалось проявление социальной ответственности

К вопросу о социальной ответственности корпорации (точнее, о ее отсутствии бывший президент компании Ford Motors Ли Якокка пишет в своей книге:

«В 1971 г. компания Ford выпустила малогабаритный автомобиль "Pinto"... К несчастью, "Pinto" неоднократно попадал в аварии, причем при ударе сзади загорался. Клиенты стали предъявлять судебные иски — сотни исков. В 1978 г. на крупном процессе в Индиане компании Ford предъявили обвинение в убийстве вследствие халатности. Суд вынес оправдательный приговор, но ущерб, нанесенный престижу фирмы, не поддается учету... В конечном счете, мы добровольно отозвали почти полтора миллиона машин модели "Pinto". И это произошло в июне 1978 г...»

Заметим, что фирма отозвала свою недоброкачественную, просто опасную, для жизни продукцию только через семь лет выпуска и после громкого судебного процесса.

В США существует Better Business Bureau — Бюро безупречного бизнеса (БББ) — негосударственная некоммерческая организация, существующая за счет членских взносов и предоставляющая услуги и программы покупателям и производителям. Членами БББ становятся фирмы, разделяющие принципы деятельности этой организации, т. е. стремящиеся к этичному и честному бизнесу и принимающие идею добровольного саморегулирования. Как сообщалось на Конференции общества потребителей, по сути — это объединение ведущих компаний, вырабатывающих стандарты или кодексы поведения и следящих за их выполнением как со стороны членов БББ, так и остальных участников рынка.

В США действуют региональные объединения, есть национальный совет БББ, в который входят известные фирмы и местные бюро. Информация приверженцев безупречного бизнеса постоянно появляется во всех телевизионных и радиовещатель­ных программах. 94 % американцев знают, уважают и верят БББ, поэтому членство в такой организации — дополнительная и очень серьезная реклама, показатель того, что фирма заботится о своей репутации. Если фирма игнорирует почетную возможность стать членом БББ, это наводит на размышления. Бюро помогает покупателям, предоставляя информацию об интересующих их компаниях.

В США и Канаде БББ пользуется доверием как у потребителей, так и у предпринимателей. Большинство ведущих американских компаний являются членами БББ — это General Motors, Eastern Kodak, Procter & Gamble, IBM. 70 % американцев предпочитают делать покупки в магазинах — членах БББ.

Первое подобное бюро в России было создано при поддержке американцев в городе Волгодонске Ростовской области в 1994 г., а затем в 1995 г. в Москве появилась ассоциация добросовестных предпринимателей «Бюро бизнеса будущего». Создатели Бюро отмечают, что со стороны фирм интерес к БББ уже есть. Это неудивительно: у предпринимателей, действующих в рамках закона, сегодня практически нет рычагов воздействия на непорядочных предпринимателей. Мягко говоря, первым становится просто обидно. БББ и должно стать таким «рычагом».

В 1997 г. был опубликован «Кодекс чести компаний — участников Бюро безупречного бизнеса». Этот Кодекс чести для предпринимателей и руководителей коммерческих фирм и производств разработан сотрудниками БББ на основе мировых принципов защиты прав потребителей. Он является своеобразным тестом для предпринимателей, дающим возможность понять, насколько этичен бизнес той или иной фирмы. По мнению авторов Кодекса, руководителю, который сможет подписаться под ним, вряд ли нужно будет опасаться жалоб на свой товар со стороны покупателей.

«Принципы отношений с потребителями

Мы, представители компаний, активно работающих на российском рынке и понимающих, что поддержание добрых отношений с клиентом — дело чести любой уважающей себя фирмы, заявляем:

Мы провозглашаем принцип уважения интересов потребителя в своей деятельности. Даже если потребитель не прав, он наш клиент и поэтому заслуживает благодарного внимания и поддержки.

Мы обязуемся не просто выполнять требования Закона о защите прав потребителей, но принимаем на себя повышенные обязательства, выраженные в Кодексе чести компаний — участников БББ.

Мы обязуемся: реклама нашей фирмы будет добросовестной, достоверной и пристойной. Вводящие в заблуждение, мошеннические и неискренние по отношению к потребителю рекламные объявления использоваться не будут.

Мы гарантируем, что потребитель может получить всю информацию о продаваемых нами товарах. Недопустимо введение потребителя в заблуждение, как путем предоставления недостоверной информации, так и непредоставлением необходимой информации.

…

Дата добавления: 2014-01-13