Слушание опыта клиента

Большинство клиентов большую часть времени тратят на рассказ о том, что произошло с ними.

" У меня часто болит голова".

"Во время семейных ссор у меня начинает болеть язва".

"Моя жена не понимает меня".

Они часто говорят о поступках других людей или их бездействии, особенно когда это имеет для них негативные последствия.

"Она ничего не делает целый день. Всякий раз, когда я прихожу с работы дома полный беспорядок".

"Он все время шутит, а я - мишень для его насмешек".

Клиенты часто воспринимают себя, порой верно, а порой нет, как жертвы какой-то силы, им неподвластной. Если эта сила описывается как внешняя по отношению к ним, то это можно назвать внешним, или очевидным опытом.

"Он относится ко мне как к ненужной вещи".

"Политика компании состоит в дискриминации женщин".

"Из-за сегодняшнего состояния экономики я не могу найти работу".

"Здесь действует неписаное правило: учитель-новатор всегда попадает под подозрение".

Эти силы также могут описываться как скрытые или исходящие изнутри:

"Эти депрессивные чувства берутся непонятно откуда и, похоже, они подавляют меня".

"Что бы я ни делал, я все время хочу есть".

"Я не могу не думать о ней".

"Меня так воспитали, мне говорили, что негры - это низшие существа, и теперь я не могу отделаться от этих чувств".

Одна из причин, почему люди становятся клиентами, состоит в том, что они чувствуют себя жертвами. На некоторых людей отрицательно действует непосредственное социальное окружение, общество, представленное организациями и институтами или культурными предписаниями. Люди чувствуют, что не имеют контроля над собственной жизнью. Поэтому они говорят очень пространно о своем опыте. Такой разговор может включать высказывания о силах, из-за которых клиент чувствует себя жертвой.

"Он относится ко мне как к тряпке, и он всегда такой, он совсем не думает о людях и их чувствах, он абсолютный эгоист".

"Я просто не могу найти работу. Политики вертят экономикой для собственной выгоды. На публике они говорят о простых людях, а за кулисами все они занимаются большим бизнесом".

"Я просто не могу контролировать свой аппетит. Я слышал, что у некоторых людей тоже так бывает. Это такой обмен веществ".

"Я слышу голоса. Они велят мне причинить себе вред. Думаю, это от дьявола".

Тщательное слушание крайне важно, поскольку помощь начинается именно с понимания внутренней системы координат клиента. Даже если точка зрения клиента нуждается в трансформации, ее понимание всё равно является начальной точкой изменения. Такого рода понимание вряд ли возможно, если вы не слушаете опыт клиента с максимальной беспристрастностью.

Дата добавления: 2014-01-13